Hogyan működik? – CRM rendszerek és virtuális alközpont összekapcsolása API-val

Mivel egyre több esetben merül fel igény arra, hogy ügyfeleink CRM rendszerét vagy egyéb vállalatirányítási megoldását kössük össze a náluk működő virtuális alközpont megoldással, így ezen a héten részletesebben írunk ennek üzleti előnyeiről és technikai megvalósítási lehetőségeiről.

Mire jó a CRM és a telefonrendszer összekapcsolása?

Az idő pénz, az információ hatalom – Bármilyen területen is tevékenykedsz ez a két alapigazság egészen biztosan vonatozik vállalkozásodra. Manapság a különböző rendszerek együttműködési képessége egyike a legfontosabb tényezőknek, mellyel munkatársaink munkája, időkihasználása hatékonyabbá tehető. Ha van egy rendszerünk, amiben ügyfeleinkről és a hozzájuk kapcsolódó tevékenységünkről tárolunk minden fontos információt – nevezzük ezt CRM rendszernek – akkor evidens, hogy jó, ha ez kapcsolatban áll azzal a rendszerünkkel, melynek segítségével telefonhívásainkat lebonyolítjuk. Így a telekommunikációs rendszerben keletkező valamennyi fontos adat és információ utómunka – azaz költséges emberi beavatkozás – és ami még ennél is fontosabb adatvesztés nélkül juthat el az ügyfélkezelő rendszerbe és ott folyamatosan az ügyfélkapcsolattartók rendelkezésére áll.

Mik a leggyakoribb igények?

Szerencsésnek mondhatjuk magunkat, mert több éves gyakorlatunk van már ügyfélkezelő és alközponti rendszerek összekapcsolásában, így most már jól körvonalazhatók azok az üzleti igények, amikre van kidolgozott opciónk. Ezek a következők:

  • hívás indítása CRM rendszerből
  • CRM rendszer „értesítése” bejövő hívásról – általában ahhoz az igényhez kapcsolódik, hogy az ügyintéző lássa az ügyfélkartont, ha olyan ügyféltől érkezik hívás, aki már szerepel a CRM rendszerbe
  • hívás adatok átadása CRM rendszerbe
  • rögzített hívás átadása vagy letöltésének lehetősége a CRM rendszerbe.

Milyen technológiával valósul meg, kell-e hozzá fejleszteni a CRM rendszerben?

Az összekapcsolást az API (Application Programming Interface) technológia segítségével valósítjuk meg. Bár ez a bejegyzést olvasó IT-s kollégák számára nyilván köztudomású, annak érdekében, hogy üzleti kollégáik is értsék a lehetőséget érdemes kicsit beszélnünk az API fogalmáról. Az API, azaz az alkalmazásprogramozási interfész egy program azon eljárásainak (szolgáltatásainak) gyűjteménye, amelyet más programok a rendszerek együttműködésének céljából használhatnak. Egy nyilvános API segítségével lehetséges egy programrendszer szolgáltatásait használni anélkül, hogy annak belső működését ismerni kellene.

Itt tehát arról van szó, hogy virtuális alközponti megoldásunkhoz alakítottunk ki olyan API-t, mely lehetővé teszi, hogy a különböző CRM megoldások megkapják a „választ” a fenti igényekre.

Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a funkciók használatához a CRM rendszerben is szükségesek fejlesztések. A megadott funkciók esetén kétirányú kommunikációra van szükség, azaz mind a CRM oldalnak, mind a VoIP oldalnak rendelkeznie kell API funkcióval.

Nálunk két dolog teszi könnyebbé az illesztést, miközben gondoskodunk a biztonságos adatcseréről:

  • Az API megvalósítása a fenti funkciók esetében egyszerű HTTP hívásokkal történik, az adatcserére JSON formátumban kerül sor. Ez lehetővé teszi a gyors és egyszerű fejlesztést és a könnyű integrációt. A biztonságról HTTPS kapcsolat, felhasználói név és jelszó gondoskodik.
  • Az elmúlt időszakban már jó néhány CRM szoftvermegoldás és SaaS platform esetében megvalósítottuk az integrációt, így a CRM megoldások területén is egyre növekszik a mi rendszerünkkel már integrált megoldások száma.

Hogyan működik?

Telefonhívás kezdeményezése a CRM rendszerből/ügyfélkartonból

Hívás kezdeményezéséhez a CRM rendszer oldaláról egy HTTP REST API-t kell meghívni GET metódussal, a megfelelő paramétereket az URL-be kódolva. Az autentikáció felhasználónév-jelszó párossal történik, amiket a kéréssel együtt kell átadni, célszerűen az URL-be kódolva. Paraméterben át kell adni a felhasználó VIPeX mellékének számát, amiről kihívni szeretne és a kihívandó telefonszámot.

Ha az autentikáció sikertelen, vagy a folyamat elindítása során lép fel valamilyen probléma, akkor hibaüzenetet kap vissza a CRM rendszer. Ha hibaüzenet nem érkezik, akkor a hívás megindult. Ekkor a rendszer először kihívja a paraméterben átadott VIPeX mellék számát, majd, ha a felhasználó felveszi a hívást, akkor kihívja a rendszer az átadott telefonszámot is, és a két hívást összeköti. Miután a felhasználó felvette a rendszer által kihívott mellékét, a folyamat onnantól tulajdonképpen ugyan olyan, mintha a felhasználó tárcsázta volna a telefonszámot.

Bejövő hívás értesítő

A VIPeX rendszer bejövő hívás esetén egy HTTP GET kérést küld az Ügyfél által megadott URL-re, amiben paraméterként átadja a hívó számát és a hívott számot. Szükség esetén a kérés egyéb paraméterekkel is kiegészíthető (pl. API kulcs). Ennek segítségével a CRM rendszer például fel tudja dobni a telefonáló Ügyfél kartonját a munkatárs számára, amennyiben a hívószámot be tudja azonosítani.

Hívás adatok átadása a CRM rendszernek

A VIPeX rendszerben minden hívás végén pár másodpercen belül lezajlik egy folyamat, aminek eredményeképpen az Ügyfél által megadott HTTP REST API URL-jére POST metódussal leküldi a híváshoz tartozó adatokat. Az adatok egy több dimenziós JSON objektumból állnak, amit a POST body-ban küld le a rendszer.

A következő hívásadatok kerülnek átadásra:

  • Az érintett felhasználó melléke. Kimenő hívás esetén az a mellék, amiről a hívást indították, bejövő hívás esetén az, ami fogadta a hívást.
  • A hívás indításának időpontja.
  • Kimenő hívás esetén a hívott szám, bejövő hívás esetén a hívó szám.
  • A hívás típusa: kimenő hívás, bejövő, fogadott hívás, bejövő, nem fogadott hívás.
  • A beszélgetés hossza másodpercben.
  • Rögzített hívás esetén hangfile neve, a teljes hangfile vagy annak egyedi azonosítója.

Rögzített beszélgetés (hangfile) letöltése CRM rendszerbe

Ez két módon lehetséges, mely igény szerint választható. A hívás adatok előző pontban részletezett leküldése során az üzenet tartalmazhatja magát a hangfile-t BASE64 kódoltan. A másik lehetőség, hogy a hangfájl tartalmát nem küldi a rendszer, csak egy kódolt, egyedi azonosítót hozzá. Ez esetben lehetőség van arra, hogy a hangfájlt csak akkor töltse le a CRM rendszer, ha arra tényleg szükség van, pl.: a hívásnaplóban egy „Lejátszás” gombra kattintáskor. Amennyiben a hívás adatok leküldésekor a hangfájlhoz kódolt azonosítót küld a rendszer, akkor szükség esetén maga a hangfájl HTTP GET hívással kérhető le, a kihívásnál használt felhasználónévvel és jelszóval, URL-be kódolt paraméterben átadva az egyedi azonosítót.

Ha az autentikáció sikertelen, vagy a rendszer nem tudja megfelelően dekódolni az egyedi azonosítót, akkor hibaüzenetet kap vissza a CRM rendszer. Ha sikeres az azonosítás, akkor a válasz üzenet tartalmazza a hangfile-t.

Amennyiben további részletes kérdéseid lennének a CRM kapcsolat kiépítésével vagy azzal kapcsolatban, hogy a céged által használt CRM alkalmazásban ez már kialakított-e, illetve hogyan megvalósítható, fordulj értékesítő kollégáinkhoz bizalommal. Konkrét ügyféligény esetén részletes API leírást küldünk és szívesen egyeztetünk az IT-s kollégákkal.

Imo

0

Szólj hozzá