Agyadra megy már a GDPR? Ezen nem csodálkozunk…. Alig néhány nap van még a hatályba lépésig és így arra, hogy céged megfeleljen a rendelet követelményeinek. Sokat cikkeztünk már a GDPR hangrögzítéssel szemben támasztott követelményeiről. Most azt gondoltuk, hogy összeszedünk egy pontos ellenőrző listát arról, hogy mit kell figyelembe venned és milyen lehetőségeid vannak a céges telekommunikáció kapcsán.

Van-e hangrögzítés – kell-e, hogy legyen hangrögzítés?

Nézz utána, hogy rögzíted-e bármilyen módon a betelefonálók hívásait, vagy a kimenő hívásokat.

Igen – akkor további teendőid vannak, haladj tovább a listán.

Nem– GDPR szempontjából nincs további teendőd, de ellenőrizd, hogy nincs-e olyan jogszabály, aminek alapján rögzítened kellene a beszélgetést. Ha pl. közszolgáltatási tevékenységet folytatsz, telekommunikációs vállalkozás vagy, pénzintézeti tevékenységet végzel, vagy biztosítási területen dolgozol, akkor a panaszbejelentéseket biztos, hogy rögzítened kell. Hangsúlyozva, hogy nem ismerjük az összes vonatkozó jogszabályt, kérünk nézz utána ennek és ha szükséges, vezesd be cégednél a hangrögzítést.

Bővebb információt erről ebben a cikkünkben találsz: https://www.opennet.hu/gdpr-es-hangrogzites

Van hangrögzítés – lehet hangrögzítés?

Ha van hangrögzítés, a GDPR szerint ehhez jogalapot kell találnod.

Jogalap lehet ebben az esetben:

A telefonáló előzetes, önkéntes és tájékoztatáson alapuló hozzájárulása– Ezt valahogy, valahol, valamikor be kell szerezned. Nem elegendő jogalap, hogy bemondja az IVR és az ügyfél nem teszi le a telefont. Nem elég, hogy benne van az Adatkezelési Tájékoztatóban.

Jogszabályi kötelezettség– ld. az első pontot

Jogos érdek– pl. megfogalmazhatod, hogy a magas szintű ügyfélkiszolgálás érdekében minőségbiztosítási célból, vagy a szolgáltatás nyújtása (pl. a megrendelt csomag kiszállítása) érdekében rögzíted a beszélgetést és mondjuk 60 napig megőrzöd. Fontos, hogy ez ilyenkor bekerüljön az Adatkezelési Tájékoztatóba és fontos, hogy az ügyfeled tudjon róla, hogy a beszélgetést rögzíted, milyen célból teszed és meddig őrzöd. Így, ha ezt nem szeretné tiltakozhat a rögzítés ellen.

Tudnak-e az ügyfeleid arról, hogy a beszélgetést rögzíted?

Igen, közzétettem a honlapon vagy benne van az Adatkezelési Szabályzatomban – Gondold végig, hogy bizonyítani tudod-e, hogy minden betelefonáló/hívott fél tudott erről. Biztos, hogy mindenki látja ezt/el kell, hogy fogadja ezt mielőtt felhív telefonon, vagy felhívod őt? Ha nem, akkor vagy az ügyintézőknek kell ezt MINDEN esetben elmondania, vagy jobb megoldás, ha az IVR mondja be. Ha nincs IVR-od, akkor választanod kell egy olyan megoldást, ami lehetővé teszi ezt.

Igen, van IVR és abban bemondjuk, hogy rögzítjük a beszélgetéseket – Ellenőrizd, hogy az IVR szöveg és a beállítások megfelelnek-e a jogszabályi – különösen a GDPR – elvárásoknak. Nincs-e olyan reklám az IVR-ban, aminek közléséhez a betelefonáló nem járult hozzá, szerepel-e a szövegben, hogy meddig tárolja a cég a hangfelvételt, tájékoztatod-e a betelefonálót az ezzel kapcsolatos jogairól. Ha valami gond van, legfőbb ideje módosítani a szöveget.

Bővebb információt erről ebben a cikkünkben találsz: https://www.opennet.hu/gdpr-es-ivr

Nem – Akkor fontos és sürgős feladataid vannak: Adatkezelési Tájékoztató, IVR megoldás megtalálása.

Addig őrzöd meg a hangfelvételt, amíg kell?

GDPR szempontjából kiemelten fontos, hogy minden hangfelvételt addig és csak addig őrizz meg, amíg kell. Ne feledd, hogy ha telekommunikációs szolgáltatódtól veszed igénybe a hangrögzítést akkor sem ő a felelős ezért, hanem a céged, a telekommunikációs szolgáltató „csak” adatfeldolgozó ebben az esetben.

Mi az Opennetworksnél figyelembe vesszük ügyfeleink kötelezettségeit és igényeit, így számos GDPR kompatibilis lehetőséget kínálunk erre.

Amennyiben ügyfelünk igénybe veszi a hangrögzítés szolgáltatásunkat valamely előfizetésére vonatkozóan, a hangfájlok kezelésére, tárolási időtartamára az alábbi opciók állnak rendelkezésre:

• 60 napig tároljuk
• 60 napig tároljuk + FTP áttöltés
• Hangtárolás

60 napig tároljuk

Amennyiben Előfizető igényelt hangrögzítést (adott mellékekre/rendszerszinten), alapesetben minden létrejött hangfájlt 60 napig tárolunk, majd 60 nap után törlésre kerülnek. Ez tökéletesen megfelelhet pl. egy minőségbiztosítási célból végzett adatkezeléshez.

60 napig tároljuk + FTPS áttöltés

Előfizető igényelheti a rögzített hívások FTP tárhelyre történő áttöltését (titkosított csatornán), mely segítségével meghatározott időközönként (óránként/naponta/hetente) valamennyi hangfájl áttöltésre kerül az ügyfél által kiválasztott FTP szerverre. A hangfájlok tárolási ideje nálunk ez esetben is 60 nap. Az áttöltött hangfelvételeket pedig az ügyfél saját maga kezelheti, törölheti, őrizheti meg a saját rendszerében, a saját elvárásait és adatkezelési szabályait használva.

Hangtárolás

A hangtárolás szolgáltatás VIPeX és Click2Call szolgáltatásunkhoz kapcsolódik. Ez az opció lehetővé teszi, hogy az előfizető a rögzített hangfelvételeinek tárolási idejét akár hívásonként meghatározza és a hangfelvételeket saját előfizetői webes felületén kezelje. Itt beállítható egy alapérték, ami alapján a legtöbb hangfelvételt megőrzi a rendszer. Az előfizetőnek ezen felül lehetősége van további opciók, tárolási időintervallumok megadására, ha különböző felvételeket különböző ideig kell megőrizni, sőt akár „0” megadható, ha az adott hangfelvételt nem kell/nem szabad megőrizni. Ezeket a további időszakokat pedig hívásonként lehet beállítani.

Ha kérdésed van GDPR megfelelőséget biztosító hangrögzítési megoldásainkkal kapcsolatban, várjuk hívásodat vagy e-mailedet a sales@opennet.hue-mail címre.

Angelika