Az ügyfelek gyors kiszolgálása, a rendelkezésre állás a sikeres üzleti működés egyre fontosabb kérdésévé válik. A saját call center rendszerrel rendelkező nagy cégeknél ez természetes, de éppolyan fontos a KKV szektorban is, ahol a telefonos kapcsolattartást sokszor más tevékenységet is ellátó kollégák végzik. Hogyan optimalizálható ez az alközpont megfelelő kialakításával? Erről írunk heti blogbejegyzésünkben, néhány gyakorlati javaslattal.

Az ügyfélhívások KKV kihívásai

A nagy cégek esetében szinte teljesen természetes, hogy a telefonos ügyintézés külön területen – általában call center rendszerben, helyi, vagy kiszervezett ügyfélközpontban – történik. A pontos munkaszervezés, az elveszett hívások minimalizálása, az egyes operátorok képességeinek és munkaidejének minél hatékonyabb kihasználása mára kiemelt kérdéskörré vált, melyet a call center rendszer megoldások számos funkciója és opciója támogat.

A KKV szektorban talán még fontosabb ez, hiszen a vállalati növekedés kulcskérdése az ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás, ráadásul az egy ügyfélre eső ügyélszerzési költség és élőmunka ráfordítás arányaiban általában magasabb, mint a nagyobb cégeknél. Kiemelt feladat tehát, hogy ne veszítsünk üzletet azért, mert az érdeklődők nem érnek el minket és ne veszítsünk ügyfelet azért, mert elégedetlen az ügyélkapcsolat-tartással.

Vannak az ügyfelek és a cég számára is nagyon kellemetlen szituációk: senki nem veszi fel a telefont, hosszú ideig kell várakozni, munkaidőn túl nem elérhető a cég, nem hívnak vissza, nem a megfelelő emberhez kerül a hívás, felveszik a telefont, de rögtön „kinyomnak”, nem elérhető egy kiválasztott csoport vagy bolt…….ezeket jó lenne elkerülni és emellett a cégek számára nagyon fontos az elveszett hívások minimalizálása is.

Hívásirányítási lehetőségek

Jó hír, hogy a virtuális IP telefonközpont számos lehetőséget kínál arra, hogy kis munkaszervezés mellett ezek a problémák megoldódjanak. Elsősorban a telefonközpont Hívásirányítási funkciói azok, amik a hatékony munkát segíthetik:

• hívásvárakoztatás, hívástartás, átkapcsolás
• átirányítás mellékre, külső számra
• hívócsoportok és jogosultságok kialakítása
• csengetési csoportok és csengetésvándorlás
• visszahívás irányíthatósága (mellékre vagy központi számra)
• Naptár modul – rugalmas, időfüggő hívásirányítás

Nézzünk néhány gyakorlati példát:

Egymagam vagyok/néhányan vagyunk, de sok ügyfelet szolgálunk ki, nem vagyunk mindig az irodában – nehéz helyzet, de itt is vannak jó megoldások:

• Hívások átirányítása a mobilodra– állandóan és ideiglenesen is beállthatjátok, hogy a hívás átirányításra kerüljön egy mobil számra (ennek persze forgalmi költsége lesz). Ez lehet állandó és automatikus (pl. munkaidőn kívül, ha senki nincs az irodában), lehet ideiglenes (pl. ha a titkárnő beteg és neked el kell menni valahova) és lehet esemény-függő (pl. minden esetben kapcsoljon be az átiránytás, ha egy percen belül senki nem veszi fel az irodai számokat).
• Softphone alkalmazás (mellék) a mobil telefonodra, laptopodra, tabletedre – házon kívül is elérhetnek az ügyfelek az átirányítás forgalmi költsége nélkül. Így dolgozhatsz útközben, lehet saját vezetékes telefonszámod akkor is, ha kávézókban és co-working pontokon dolgozol, illetve elláthatja az ügyfélszolgálatot az ügyfelekhez kijáró sales-csapat is.
• E-mail értesítés a nem fogadott hívásokról– ezeket visszahívhatod, amint befejeződött a tárgyalás.

Minél fontosabb számodra, hogy a startup-szakaszban is  a „megbízható, létező cég”  benyomását keltsd, annál inkább megfontolandó egy   virtuális asszisztens, vagy teletitkárnő igénybe vétele is.

Több kolléga foglalkozik az ügyfelekkel, de mindegyiknek van más dolga is – A fent már felsoroltak mellett számos lehetőséged van az elveszett hívások számának csökkentésére:

• Állíts be hívócsoportot – több kolléga is veheti a beérkező hívást, attól függően, hogy ki ér rá éppen. Itt a legegyszerűbb megoldásnak persze azt tűnne, hogy a csoportban csörögjön mindenhol, de az a tapasztalat, hogy jelentősen növelheti a hatékonyságot, ha ezzel együtt végiggondolsz és bevezetsz néhány munkaszervezési lépést is:
  • Tudsz olyan kollégát/csoportot kijelölni, akinek elsődleges feladata az adott telefonok fogadása? – Ha igen, akkor csörögjön nála/náluk a hívás és csak akkor csörögjön máshol, ha foglalt, vagy bizonyos ideig nem veszik fel a hívást. Nálunk pl. az IVR 2-es (sales) menüpontja mindig az értékesítő kollégáknál csörög (egyszerre), de foglaltság vagy néhány csengetés után átkerül a hívás az ügyfélszolgálatra.
  • Tudsz olyan időszakot, amikor egyes, míg más időszakban más kollégáknak kell felvenni a telefont? – Állíttass be időfüggő hívásirányítást. Pl. 18 óráig az értékesítésen, utána az ügyeleten csörög a telefon.
  • Az igazán jól szervezett, bonyolult működési struktúrával rendelkező cégeknél ez sem lehet elég: akár 50-100 párhuzamosan dolgozó kolléga szabadságai, eltérő munkarendje, folyamatosan változó jelenléte és elfoglaltsága mellett is meg kell oldani, hogy a hívások mindig az adott téma legkompetensebb szakértőjéhez kerüljenek. Naptár modulunk már megoldást nyújt erre a problémára is. Ennek alapja egy webes felület, ahol adott – egyedi vagy rendszeresen ismétlődő – időszakokra állíthatjuk be a kapcsolási logikát virtuális IP telefonközpontunkhoz (VIPeX) kapcsolódóan az egyes mellékekre, hívócsoportokra.

IVR beállítások, visszahívás

A megfelelő munkaszervezés és az ezt támogató telekommunikációs rendszer és logika bevezetése mellett is előfordulhat, hogy az ügyfél nem éri el a kollégákat. Annak érdekében, hogy az elvesztett hívás ne jelentsen elvesztett üzletet, további lehetőségek állnak rendelkezésedre:

• Megfelelő IVR szöveg + visszahívás kérése– Fontos, hogy 60 illetve 90 másodperc „csöngetés” után a hívást végződtető telekommunikációs szolgáltató automatikusan bontja a kapcsolatot, így a hívás „elveszett” lesz (ez jogszabályi előírás). Az így elvesző hívások számát IVR-beállításokkal csökkentheted. Néhány csengetés után az IVR pl. bemondhatja, hogy „Jelenleg minden kollégánk foglalt”. Az IVR kapcsolása a hívást „felveszi”, így az nem szakad meg a szolgáltatói oldalon, az ügyfél tovább várakozhat (zene-zene-zene). Az ügyfélkomfortot tovább növelheti, ha az ügyfél egy gombnyomással kérhet visszahívást, ehhez szintén megfelelő IVR szöveg is kell.
• A nem fogadott hívásokat rendszeresen ellenőriztesd az erre kijelölt kollégákkal az online felületen és indítsanak rájuk visszahívást. Az online felület opciója lehetőséget biztosít arra is, hogy jelöljék a nem fogadott hívások közül azokat, amik visszahívásra kerültek, így is csökkentve az ügyfélvesztést és növelve a folyamatok követhetőségét.

Összefoglalva: a hívásvesztés jó munkaszervezéssel és a megfelelő alközponti (VIPeX) beállítások kiválasztásával jelentősen csökkenthető és érdemes is erre energiát és egy kis plusz időt fordítani, mert megtérül.

Gyula