Vállalati telekommunikáció és ügyfélszolgálat a felhőből

A kapcsolat sosem volt fontosabb tényezője az üzleti sikernek, mint az utóbbi két évben! A járványhelyzetben a vállalkozások számára létkérdéssé vált, hogy változó körülmények között fenn tudják tartani működésüket, ügyfélkapcsolataikat.

Ezeket a törekvéseket támogatják az Opennetworks felhő alapú, SaaS szolgáltatásként nyújtott telekommunikációs és ügyfélszolgálati megoldásai. Ezek közül most legújabb projektünket, egy multicsatornás vállalati telekommunikációs és ügyfélszolgálati rendszert – VIPeX – mutatunk be, melyet sokoldalú és egyszerűen módosítható híváslogikákkal szabhatnak a cégek igényeikre.

Integráció minden szinten

Egy jó multicsatornás telekommunikációs rendszer három integrációs felvetést kezel hatékonyan: a hívást az ügyfél oldalon, a multicsatornás (hang és video) hívás-kezelést a telefonrendszer oldalán és a hívásfogadást az ügyfélszolgálaton. Ennek három célja: az ügyfélnek ne kelljen külön alkalmazást használnia a hívás indításához a hang- és videó hívásokhoz, a telefonrendszer ugyanolyan módon tudja kezelni és irányítani a hívásokat, az ügyfélszolgálaton pedig azokat ugyanazok a kollégák tudják fogadni, akár váltogatva.

Híváskezelés, hívásirányítás, hívásrögzítés

Célunk egy olyan komplex, felhő alapú hang-, és videóhívás szolgáltatás kidolgozása volt, ami jól illeszkedik a több csatornát egyszerre alkalmazó ügyfélszolgálatok folyamataiba. Egy olyan megoldást terveztünk, ahol a videohívás be tud épülni a hívásirányítási rendszerbe, arra ugyanazok a híváslogikai folyamatok, funkciók alkalmazhatók. Ezeket a híváslogikákat pedig az ügyfelek szolgáltatás portál felületen egyszerűen módosíthatják, pl. egy nem várt helyzetben, amikor többen kényszerülnek otthonról dolgozni.

Rendszerünkben a videohívás pont egy olyan hívás elem, mint a hanghívás, így tökéletesen alkalmas arra, hogy „elé” pl. IVR, „hozzá” rögzítés, „bele” hívósor (queue), „mögé” pedig hívás végi adatküldés épüljön a híváslogikában.

Videó hívások fogadása

A videó hívást az ügyfél weboldalába ágyazott hívógomról indíthatják a hívók, nincs szükség ehhez külön alkalmazásra. Videohívást minden olyan VIPeX Call Center Modult használó operátor fogadhat, akinél ez a funkció beállításra került. Ezek a hívások a hanghívásokkal együtt sorolódnak be a hívósorokba és amint elérik az ügyintézőt, biztosított a kétoldalú videó-kapcsolat: az ügyintéző Call Center képernyőjén, illetve az ügyfél webes felületén keresztül.

A működés végtelenül egyszerű, éppen ebben rejlik minden előnye: semmilyen beruházás nem szükséges egy többcsatornás és távmunkát támogató ügyfélszolgálat elindításához. Részletek és online bemutató kérése a www.opennet.hu oldalon.

 

A rendszer fejlesztését a „Platform független video hívás technológia optimalizált illesztése az ügyfélszolgálati rendszerek gyakorlati működési folyamataihoz, felhő alapú, több csatornás (omnichannel) ügyfélközpont megoldás fejlesztésével – 2018-1.1.1-MKI-2018-00036„ projekt keretében kapott támogatásból valósítottuk meg.

 

András

0