Kell mondanunk, milyen fontos, hogy ügyfeleid mindig megtaláljanak? Ehhez a leghasznosabb funkció az átirányítás. Ma az ütemezett átirányítás előnyeit mutatjuk meg.
Minden bejövő hívást fogadni nem egyszerű feladat. Legyen szó akár egy kisvállalkozás ügyfélszolgálatáról, akár egy nagy, nemzetközi ügyfelekkel is dolgozó cég call centeréről, a hét minden napján, folyamatosan rendelkezésre állni, hogy minél kevesebb hívást veszítsenek el, komoly logisztikát igényel.
LEbben a folyamatban nyújt óriási segítséget VIPeX telefonközpont szolgáltatásunk átirányítási rendszere. Előző blogposztunkban felelevenítettük, hogy ütemezett átirányítási rendszerünk miben könnyíti meg még a legbonyolultabb munkarendben dolgozó ügyfélszolgálatok munkáját is. Röviden: szinte mindenben.
Mindig vannak viszont területek, amiket fejleszthetünk. Ennek eredménye, hogy rendszerünkben most már elérhető beállítás az átirányítások hívószámra szűrése. Ezzel a funkcióval a kiemelt ügyfelek, munkaidőben telefonáló családtagok, vagy épp sürgős problémával jelentkező rendszergazdák hívásai mindig a lehető leggyorsabban eljuthatnak ahhoz, akinek szánják őket. Jól hangzik, nem? Kifejtem bővebben.
Alapvetően két új megoldást dolgoztunk ki. Rendszerünkben már minden ügyfelünk számára elérhető, hogy a hívások átirányítását akár külön beállított számokhoz kösse, akár épp ellenkezőleg, kivételeket adjon meg azokra a számokra vagy céges mellékekre, amiket nem akar átirányítani.
Az utóbbi esetre a legjobb példát egy főnök-titkárnői kapcsolat adja. A legtöbb hívást egy cégvezető nem akar maga fogadni, hiszen erre van a titkárnő. Vagyis alapesetben minden, az ő számára beérkező hívást nyugodtan át lehet irányítani az asszisztens mellékére. Kivételek persze mindig vannak.
Mi van például, ha egy másik cégvezető telefonál, akivel jó a kapcsolat, és furcsán venné ki magát, ha neki a titkárnő venné fel a telefont? Vagy mondjuk a főnök kisfia véletlenül a céges számon hívja apát, hogy otthonmaradt a matektankönyv? Esetleg a céges rendszergazda akar jelezni valami sürgős problémát, ahol egy átkapcsolás csak az értékes időt veszi el. Ezekre a helyzetekre mind nagyon jól jöhet, ha kivételeket adunk az átirányításhoz, lehetőséget hagyva egy adott szám vagy mellék közvetlen elérésére.
A másik lehetőség, amikor viszont kifejezetten azt szeretnénk, hogy csak néhány előre beállított számról érkező hívás legyen átirányítva valahova. Erre a legjobb példa talán a kiemelt ügyfelek esete. Lehet, hogy alapból mindegy, melyik ügyfélszolgálatos kolléga fogad egy hívást. Vannak viszont különösen fontos ügyfelek, akiket egy rutinos munkatárs kezel, így a beállított számaikról érkező hívásokat át lehet irányítani egy központi mellékről az övére. Ugyanez összetettebb rendszerben is simán működik, ha mondjuk a külföldi ügyfeleknek fenntartott hatfős hívócsoporttól szeretnénk néhány kiemelt számot a vezető kollégához átirányítani.
A két fenti példához igazodva a rendszerünkben is kétféle lehetőség van ennek a funkciónak a beállítására. A saját mellékére, jogosultsági szinttől függően bárki beállíthat átirányítandó számokat vagy kivételeket, a rendszergazda pedig ezt az egy előfizetéshez tartozó összes mellékre megteheti. Életszerű, hogy a cégvezető maga állítja be, melyik hívásokat fogadná ő, míg a munkatársak feladatkörük alapján kapják ezeket a beállításokat.
Ugye, hogy nagy segítségnek hangzik? Ha ez, vagy bármilyen átirányítási megoldásunk felkeltette az érdeklődésed, keresd nyugodtan saleses kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon, érdeklődj a részletekről vagy kérj akár termékbemutatót!
JuditAmikor néhány éve bevezettük felhő alapú telefonközpont rendszerünk ügyeletes zsenijét – az ütemezett átirányítást – nem gondoltuk volna, hogy lesz olyan bonyolult vállalati ügyeleti működés, amit nem tudunk kiszolgálni vele. Lett. Ez volt a VIPEX egyik legnagyobb innovációja, mert képes kezelni a változó munkarendet, és nagyon rugalmas megoldás a változó beosztások kezeléséhez.
Viszont nem gondoltunk arra, hogy mi történik egy olyan vállalkozás esetén, ahol gyakorlatilag a teljes működés több terület vagy csoport változó munkarendű beosztására épül.
Emlékeztetőül nézzük meg, hogyan is működik a mi kis ügyeletes zsenink:
Felhő alapú telefonközpontunkban a megfelelő híváslogika beállításával elérhetjük, hogy a változó munkarend ne zavarja ügyfeleinket. Ha például egy szépségszalon vagyunk, akkor megoldható, hogy nyitvatartási időben kapcsoljuk a recepciót, ahol pácienseink időpontot kérhetnek, zárva tartási időben pedig automata (IVR) tájékoztassa a szépülni vágyókat arról, hogy nem tudnak időpontot kérni és hívjanak később.
Így azonban biztos, hogy lesznek olyan telefonálók, akiket elvesztünk, mert nem tudnak időpontot foglalni. „Ravaszabb megoldás”, ha zárva tartás esetén átirányítjuk a bejövő hívásokat mondjuk az egyik kollégánk mobil telefonjára. Igen ám, de mi van, ha ezzel nem szeretnénk naponta foglalkozni? Ekkor már jó, ha van egy felület, ahol be tudjuk álltani, hogy zárás után a telefon hova csörögjön ki. Tovább bonyolódik a helyzet, ha nem minden nap ugyanakkor zárunk. Így már egészen biztosan ideális nekünk, ha beállíthatjuk, hogy hétfőnként este hat után, szombaton viszont már kettőtől csörögjön a mobilon a hívás. Sőt, ha nem szeretnénk, hogy minden nap ugyanaz a kolléga legyen ügyeletben, akkor megadhatjuk, hogy hétfőn Julika, kedden Marika, szerdán Katika és így tovább.
De ezzel még nem merül ki a lehetőségek tárháza híváskezelés terén! Ha pl. van egy kolléganőnk, aki kettőig van bent félállásban és három rendszergazda kollégánk, aki viszont ügyfelekhez jár ki és nincs bent kettő és hat között, akkor beállíthatjuk, hogy munkanapokon kettő és hat között a három kolléga által alkotott „hívócsoportban”, kollégáink Bria Enterprise mellékén csörögjön a hívás, így az veszi fel a telefont, aki éppen nem hasal az asztal alatt a vezetékekkel bajlódva.
Sőt: ha más beállításokra lesz szükségünk – pl. szabadságolás vagy egy ünnepi nyitvatartás vagy akár egy váratlan szombati munkanap kapcsán – akkor az adott napra úgy írhatjuk felül ezt az eredeti logikát, hogy az csak az adott napon vagy akár az adott fél órában működik másképp, azután pedig visszaáll az eredetileg beállítottra. Ha tehát az ügyeletesnek váratlanul el kellett menni egy fontos megbeszélésre, akkor is csöröghet helyette valaki másnál a telefon, így nem vész el egyetlen hívás sem. Ha pedig végképp senki nem elérhető akkor irányíthatjuk a hívásokat pl. az IVR-ba a visszahívás kérő menüponthoz.
Nincs tehát olyan bonyolult cégműködési struktúra, ügyeleti rendszer, vagy hirtelen jött erőforrás kiesés, amit ne lehetne az ütemezett átirányítás megoldásunkkal kezelni.
Gondoltuk eddig. Amire viszont eddig nem gondoltunk…
Mi van, ha például egy olyan cégről van szó, amelyik – nemzetközi szolgáltató központként – egy multinacionális szoftverszolgáltató support telefonhívásait kezeli.
Vegyünk egy példát, hogy könnyebben bemutassuk, mire gondolunk:
Egy ilyen esetben az ügyfelek a különböző országokból különböző hívószámokat hívnak, ha problémájuk van. Ilyenkor mindegyik hívószámhoz tartozik egy csoport, ami tegyük fel, hogy 20 főből áll, de csak 5 munkatárs dolgozik asztali melléken hétfőtől-péntekig, minden nap 8-18-as munkarendben, a kieső időkben a hívások mobil telefonos kollégákhoz kapcsolódnak. Ehhez mindenkinek megvan a napi beosztása.
Nyilván minden csoportnak lesz egy vezetője, aki beosztja a munkatársak idejét. Ez a csoportvezető viszont nagyon nehezen boldogulna a feladattal, ha egy ütemezett átirányítási naptárt az egész cégre kéne elkészítenie, alapból nem is lenne rá jogosult a rendszerben. Az sem megoldás, hogy az ügyeleti naptárakat több csoportvezető szerkeszti, hiszen ez technikailag nehezen megvalósítható és káoszhoz is vezetne.
Ezért volt szükség a funkció továbbfejlesztésére, ami azt teszi lehetővé, hogy egy céghez különböző telefonszámokra érkező hívásokhoz az adott számhoz kapcsolódó híváslogikában különböző naptárak (ütemezett átirányítások) hívása kapcsolódjon. Ezeket a naptárakat a felelős – azaz a példában említett csoportvezető – kezeli és ott elvégezheti a saját munkatársai munkarendjéhez igazodó beállításokat. Az említett munkaidőben beállítja az asztali mellékeket, minden ezen kívül eső időben pedig változó csoportok mobilokon segíthetik az ügyfeleket.
Mi változott még?
Ennek kapcsán az ütemezett átirányítások kezelő felülete új helyre került: a Szolgáltatás Portálon, a ViPEX/Rendszer/Funkciók/átirányítás menüpont alá, itt választhatjuk ki az “ütemezés szerint” átirányítás típust. Ennek részletes kezeléséről jövő héten írunk, de a funkciót eddig használó ügyfeleink számára nem lesznek jelentős változások, és az eddig beállított naptárak sem vesznek el.
Lehetőség van mostantól arra is, hogy az egyes csoportvezetők hozzáférjenek azokhoz a híváslogikákhoz, amiben a saját csoportjuk érintett – ilyen lehet pl. a fent említett ügyeleti hívásokat kezelő és a naptárra történő irányítást tartalmazó híváslogika – és azokat módosítsák.
Apróság még, de nagyon fontos, hogy figyelembe vettük, mi van, ha kimarad a naptárban egy időszak: ez nem lehet oka a hívások elvesztésének. Így minden naptárba bekerülhet egy alapértelmezett átirányítás, amit beállíthatunk arra az esetre, ha az adott naptárban van olyan időszak, amire nem adunk meg átirányítást.
Ha kíváncsiak vagytok arra, hogy pontosan hogyan működne ez a Ti cégeteknél, keressétek bátran a sales csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon, és kérjetek termékbemutatót.
Imo
