Jól működő hívás átirányítási megoldások nélkül nincs naprakész ügyfélszolgálat. Felhő alapú telefonközpont rendszerünk ezen a téren folyamatosan bővül, összeszedtük a leghasznosabb funkcióinkat.
Egy modern ügyfélszolgálati rendszerben a hívásátirányítás megkerülhetetlen dolog. Ahhoz, hogy zökkenőmentesen kezelhessük ügyfeleink kéréseit, elengedhetetlen, hogy a hívások akkor és annál a kollégánál landoljanak, aki az adott pillanatban a legjobban tudja megoldani a helyzetet. Erre VIPeX felhő alapú telefonközpont rendszerünk számos megoldást – egyszerűeket és komplexebbeket egyaránt – kínál. Az eheti írásban én most az egyszerűbb átirányítási funkciókat mutatom be.
Azt talán mondanunk sem kell, hogy olyan alap funkciók, mint a hívásvárakoztatás, a hívástartás vagy átkapcsolás, a VIPeX rendszerében is elérhetőek. Ezek már önmagukban sokat segítenek abban, hogy az ügyfelek hívásai a legjobb helyre kerüljenek.
Emellett az is elsődleges szempont, hogy a kollégák ott fogadhassák a hívást, ahol nekik a legpraktikusabb. Minden munkatárs maga rendelkezhet arról, hogy a saját mellékére érkező hívásokat hova irányítja, használhatja erre akár a saját vagy céges mobilját is. Beállíthatja ezt minden hívásra automatikusan, de dönthet úgy, hogy csak asztali melléken nem fogadott hívásokat küldi tovább, ahogy tehet különbséget külső (ügyfelektől jövő) hívások és belső mellékről érkező (vagyis kollégák által kezdeményezett) hívások között is.
Szintén hasznos funkció a gyorsgombokkal történő átkapcsolás. Itt a kollégák néhány előre beállított készülékgomb kombinációval oda irányíthatják a hívást, ahol a leghatékonyabban tudják kezelni az ügyfél problémáját. Mindezt a hívás megszakítása nélkül is megtehetik, ezzel a lehető leggördülékenyebbé téve a folyamatot.
A közvetlen visszahívás is azt biztosítja, hogy az ügyfelek hívásai a legjobb helyen kössenek ki. Ha például egy kolléga felhív egy ügyfelet, aki nem tudja azt felvenni, de bizonyos időn belül visszahívja az ügyfélszolgálatot, akkor a hívása automatikusan azon a melléken köt ki, ahonnan eredetileg érkezett. Így fennmaradhat a kapcsolat az ügyfél és a számára leginkább hasznos ügyfélszolgálatos munkatárs között.
A hívásátirányítás nem csak mellékek és készülékek között történhet, hanem beiktathatunk hívócsoportokat is. Ezek működésének lényege alapvetően az, hogy a kollégákat bizonyos képességeik alapján – például nyelv- vagy szaktudás – oszthatjuk csoportokba. Ezzel mondjuk elérhetjük, hogy a külföldi hívások csak angolul beszélő kollégákhoz érkezzenek, vagy a kiemelt ügyfeleket a legrutinosabb kollégák kezeljék.
Valamivel már összetettebb funkció a naptár modul (ütemezett átirányítás). Ez olyan ügyfélszolgálatokon elengedhetetlen, ahol a munkarend folyamatosan változó, mert segítségével elkerülhetjük, hogy naponta kelljen változtatni minden beállítást. Helyette rugalmas, időfüggő hívásirányítást nyújt változó munkarendhez és ügyeleti rendszerekhez.
Érdemes megfontolni, hogy komplexebb VIPeX csomagot válassz, ha szükséged van egy olyan modulra, ahol tetszőleges napokra és időszakokra a szokásostól eltérő nyitva-zárva tartási rendet, illetve átirányítást állíthatsz be. A naptár modul erre ad lehetőséget, így nem lesz olyan ünnepnap, szabadság, rendkívüli helyzet, ami akár előre beállítva hosszú távra, akár azonnali módosítással átmenetileg ne tudnál kezelni.
Az ütemezett átirányítás ennél jóval többre is képes, erről, valamint a külön számokhoz beállított átirányításról viszont majd jövő heti blogposztunkban beszélünk bővebben.
Ha addig bármi kérdésetek lenne szolgáltatásunkkal kapcsolatban, nyugodtan keressétek kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Jani
