Minden ügyfél szereti, ha megbecsülik az idejét. Sőt, a többség el is várja, hogy így legyen. Sokak számára fontos, hogy a hosszú várakozás helyett inkább ígéretet kapjanak a visszahívásra, amit persze be is kell tartani.
A hosszú várakozási idő egy ügyfélszolgálat és a felhasználói élmény halála, ezért nagyon fontos, hogy egy cég aktívan dolgozzon ennek csökkentésén. Szerencsére vannak könnyen kivitelezhető megoldások, amiknek megvalósításában mi is segíthetünk Nektek.
Előző blogposztunkban már beszéltünk arról, hogy egy ilyen egyszerű megoldás a visszahívás opció beiktatása a hívásirányításba. Több tippet adtunk, hogyan és mikor érdemes felajánlani ezt a lehetőséget és meséltem arról, milyen megoldásokat nyújt erre VIPeX rendszerünk. Valami fontos viszont még kimaradt.
Mit ígérjünk?
Hiszen az egy dolog, hogy mikor ajánlasz visszahívást az ügyfeleidnek, de az sem mindegy, hogy ezt hogyan teszed. Bemondod-e a valószínű várakozási és visszahívási időt? Ha igen, ezelőtt vagy ezután ajánlod fel a visszahívás opciót? Utóbbi kérdésre szerintem nincs egyértelműen jó válasz, tuti tipp viszont, hogy ha rendszered be is mondja a visszahívás várható idejét, ne egy konkrét számot mondjon! Adj meg inkább egy idősávot, amiben az ügyfeled várhatja a visszahívást, és ha ezen belül történik a hívás, a felhasználó az esetek többségében elégedett lesz. A VIPeX hangbejátszás funkciójával pl. egy meghatározott időintervallumon – mondjuk 4 órán – belüli visszahívást ígérhetsz és ezt a különböző ügyfélszegmensek szerint növelheted vagy csökkentheted a számukra kialakított híváslogikai ágon.
Hogyan tartsuk be?
Nyilván ha már egyszer ígértél valamit, mindent meg kell tenned ahhoz is, hogy ehhez tartsd magad. Ha úgy alakul, hogy a beígért időnél előbb érkezik a visszahívás, az ritkán zavarja az ügyfeledet, ha viszont nem kapja meg azt az elhangzott idősávon belül, akkor nagyon valószínű, hogy sosem fogja újra használni ezt az opciót, és elég negatív véleménye lesz call centeredről.
Vannak olyan megoldások, amik lehetővé teszik, hogy a rendszer automatikusan visszahívja az ügyfeled, ez viszont kétélű fegyver. Ilyen esetekben nagyon ajánlott, hogy tényleg legyen a hívásban egy kollégád, mert akár már 10-15 másodperc extra várakozás kikészíti az ügyfelet, egy perc pedig a világvége.
Hatékony megoldás lehet a visszahívások priorizálása. Arra gondolok, hogy a hívásirányításban beállítod, hogy a visszahívások elsőbbséget élvezzenek a váróban csengő ügyfelekkel szemben, vagyis amikor egy visszahívás megindul, az automatikusan a queue elejére kerüljön és első elérhető kollégád megkapja a hívást.
Még jobb – ha mint a ViPeX Call Center moduljában van lehetőség egy olyan táblázat megjelenítésére, ami a visszahívandókat tartalmazza. Így az operátorok két hívás között sorra vehetik a visszahívandó ügyfeleket, ezzel csökkentve annak esélyét, hogy kimaradjon valaki. A kihívást végző operátor pedig kihívás alatt nem elérhető a sorban, így annak hívásait biztos, hogy más kollégák kezelik. Legújabb – most zajló – fejlesztésünkkel pedig azon dolgozunk, hogy visszahívási feladatot konkrét időponttal és akár felelőssel is fel lehessen venni, ami lehetővé teszi, hogy munkatársunk akár hívás közben beállíthasson egy feladatot az illetékes, vagy a témában szakértő kollégának.
Mint láthatjátok, a visszahívás lehetősége call centerünkben számos megoldást kínál ügyfeleink elégedettségének növelésére, amiket szívesen bemutatunk Nektek egy személyes prezentáción is, ha bemutatót kértek az értékesítő kollégáktól a +36999-6000 telefonszámon. Ha netán nem vennénk fel, mindenképpen visszahívunk!
Gyula
