A hang alapú kommunikáció a digitális világban éppen olyan elengedhetetlen, mint korábban bármikor. A jövő megoldásai ezen a téren elősegítik majd az egyre gyorsabb és hatékonyabb elérést, emellett az emberközeliség érzését is biztosítják az egyre rohanóbb mindennapokban.
Egy blog, mint a miénk, tökéletes példája annak, milyen fontos szerepet játszik az írás digitális világunk mindennapjaiban. Emaileket küldünk és chatelünk, posztolunk és világgá kürtöljük a gondolatainkat egy tweet vagy egy blogbejegyzés formájában, de még a hagyományos újságírás is jórészt az internetre költözött. Csak írunk és írunk. Mégis, ebben a szövegalapúnak tűnő világban is igazán egy hozzánk szóló hangra vágyunk.
Tudományos kutatások bizonyítják, hogy a legkönnyebben hang alapján adunk át és értünk meg bonyolult üzeneteket. Emellett a hangnak érzelmileg is fontos szerepe van, segít kötődni egy-egy emlékhez vagy személyhez, a megismert új embereket pedig sok esetben hangjuk alapján ítéljük meg.
Ezt már a legnagyobb techvállalatok is felismerték. A Google vagy az Amazon gőzerővel fejlesztik megoldásaikat a hangalapú vezérlés terén, az emberek pedig örömmel használják is ezeket. Utóbbi cég számos területen használ hanggal is irányítható eszközöket, és úgy becsüli, 2020-ban az ezekkel folytatott kommunikáció fele már hangvezérléssel zajlott. A Google is ilyen tendenciát jelez a mobilok vezérlése terén, telefonos asszisztensükkel például az emberek 70%-a a hangjával kommunikál.
Ha belegondolunk, ez nem véletlen. Az első emberek is a hangjuk segítségével adták át az üzeneteket, az írás csak jóval később kezdett fejlődni. A vezető szerepet csak akkor vette át időlegesen, amikor a könyvnyomtatás feltalálásával vagy a digitális korszak elején a szövegek gyorsabban tudtak terjedni. Ez a sebességelőny viszont mára megszűnt.
Egy átlagos ember 125-170 szó/perc sebességgel beszél, megérteni pedig akár ennek több, mint a dupláját is képes percenként. Ehhez képest írásban a maximális tempónk még egy billentyűzeten is legfeljebb 40 szó, mobilon pötyögve pedig még kevesebb. A chatelés nem véletlenül tűnik gyakran végtelenül időrablónak, és akkor az olyan egyéb hátrányokat, mint a komplexebb üzenetek, vagy az érzelmek átadásának nehézségei, még nem is említettük.
A sebesség egy céges ügyfélszolgálat számára is fontos. Az ügyfelek 71%-a kevesebb, mint 5 perc alatt megoldást szeretne kapni a problémájára, erre pedig a hang alapú kommunikáció a legjobb esélye. A már említett személyes kötődés szempontjából is ez az előnyös, nem véletlen, hogy az emberek közel kétharmada legszívesebben telefonon intézi ezeket az ügyeket.
Sajnos, ha nem egy nagyobb vállalatról van szó, egy jól működő ügyfélszolgálat fenntartása túl drága lehet, és túl nagy terhet róhat a cégre. Mégse lenne szerencsés emiatt lemondani a hang alapú kapcsolattartásról az ügyfelekkel, inkább érdemes olyan okos megoldások után nézni, mint az általunk is nyújtott felhőalapú call center szolgáltatás. Így rugalmasan, költséghatékonyan felelhetsz meg az ügyfelek igényeinek, miközben még a távmunka körülményeihez is könnyen alkalmazkodhatsz.
Anita
