Manapság a videokonferencia a mindennapos (táv)munka nélkülözhetetlen részévé vált, a gyors terjedés ellenére azonban az korántsem alap, hogy egy céges vagy szolgáltatói ügyfélszolgálatot videohívással kereshessünk. Pedig ez a megoldás növeli az ügyfél elégedettséget és számos területen nagyon hasznos többletlehetőséget biztosít a cégeknek is.
Személyre szabott ügyfélkommunikáció
Manapság az ügyfelek már elvárják tőled, hogy személyre szabott kommunikációt és megoldásokat nyújts számukra. Márpedig ha kellően személyesen akarsz kapcsolatot tartani az ügyfeleiddel, a videóhívásoknál nincs jobb megoldás. Az így létrejövő képi kapcsolódás lehetővé teszi kollégáidnak, hogy személyesebb kapcsolatot alakítsanak ki ügyfeleiddel, akik ezáltal jobban kötődnek majd cégedhez, valamint a bizalmuk is nő munkatársaid irányába. Mindemellett a vállalatod imázsát is növeled, ha ilyen naprakészen modern technológiát alkalmazol ügyfélszolgálatodon.
Szintén segít, hogy a kollégáid is látják az ügyfeleket, így könnyebben tudják felmérni érzelmi állapotukat is. Ezáltal könnyebben alkalmazkodnak a helyzethez, mialatt megoldást találnak a problémára.
Valós idejű segítségnyújtás
A képi kapcsolat hiánya mindig is nehézkessé tette a call centeres ügyintézést, A technikai háttértudással nem rendelkező ügyfelek gyakran szenvedtek azzal, hogy megértsék és kövessék kollégáid utasításait. Ez egy videóhívásban nyilvánvalóan megváltozik, a munkatársaid itt jóval könnyebben tudnak instrukciókat adni, ezáltal valós időben megoldást találni az ügyfelek problémáira.
Az előbb említett testbeszéd jelenléte itt is sokat segít, csak ezúttal abban a vonatkozásban, hogy az ügyfél számára fontos látni az ügyintéző reakcióit. Az olyan megoldások, mint képernyőmegosztás használata pedig további lehetőségeket biztosít arra, hogy az instrukciók minden eseteben tiszták és követhetőek legyenek az ügyfeleknek.
Megoldások első kézből
Minden ügyfélszolgálat teljesítményének egyik legfontosabb mérőszáma az úgynevezett első kézből nyújtott megoldások aránya. Ez azt mutatja meg, hogy a betelefonáló ügyfelek problémáit sikerült-e azonnal orvosolnia a call centeres kollégáknak. A videóhívások ennek növelésében is segítenek, hiszen lehetővé teszik, hogy a munkatársak gyorsabban felmérjék és megoldást találjanak az ügyfelek problémáira. Ezáltal az ügyintézés jóval kevesebb lépést és időt vesz igénybe, mint akár chat, email vagy telefonos beszélgetés alkalmazásával.
Ráadásul videóhívásoknál az ügyfelek azonnal jelezhetik, hogy elégedettek a megoldással, esetleg további problémáik adódtak-e. Így nincs szükség később egy újabb hívásra, vagy visszahívás igénylésére, ügyfélszolgálatod hatékonysága pedig ezáltal is növekszik.
Összefoglalva, a videóhívások segítik a kommunikációt, építik ügyfeleid bizalmát munkatársaid és céged iránt, illetve nagyobb hatékonyságot is biztosítanak a problémák megoldásában. Ha eddig céged nem alkalmazott ilyen megoldást, ideje hogy mindenképpen belevágj a bevezetésébe!
Judit
