Évindító blogposztunkban megírtuk, mire számítunk 2025-ben a telekommunikáció és a call centerek világában, a felhő alapú megoldások további terjedésétől az AI-mánia mérséklődéséig.
Év eleje van, ez – közhelyesen hangzik, tudom – a tervek és várakozások ideje. Ki ne szeretné ilyenkor januárban előre látni az idei céljait, vagy csak belenézni a kristálygömbbe és megtudni, hogy mi vár rá a következő hónapok során.
Terveink és céljaink nekünk is vannak szép számmal 2025-re, ezekről a maga idejében be is számolunk majd, ahogy szoktunk. Ebben a posztban viszont kicsit a dolog másik felét, a jóslást szeretném megvalósítani, megmutatva, szerintünk hogyan nézhet ki a következő év a telekommunikáció és az ügyfélszolgálatok világában. Szerencsére ehhez nem csak egy kristálygömb, hanem hosszú évek tapasztalata és adatok is rendelkezésre állnak.
Kezdjük a legfontosabbal: a jövő ezen a területen kifejezetten bíztatóan mutat. Az ügyfélszolgálatok és ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálati rendszerek iránt még sose volt ekkora a kereslet, a növekedés pedig 2025-ben is megmarad. Különösen egy adott területen.
A modern ügyfélszolgálat ugyanis egyre kevésbé képzelhető el felhő nélkül. Sokszor leírtuk már, hogy milyen előnyei vannak, ha egy call center nem helyhez kötött, hanem felhő és előfizetés alapú, ezért most csak a címszavakat ismétlem: rugalmas, gazdaságos, egyszerű. Erre pedig a cégek is kezdenek rájönni.
A felhő alapú call center szolgáltatások piaca a következő néhány évben a becslések szerint nagyjából a négyszeresére bővül majd. Idén ezt a folyamatot az említett rugalmasságot egyre inkább elváró ügyféligények mellett olyan tényezők is erősíthetik, mint az automatizáció és az AI terjedése – erre még mindjárt visszatérek – amik egyre nyilvánvalóbbá teszik a régi rendszerek elavultságát és a váltás szükségességét.
Kevésbé látványos, de szintén észrevehető trend lehet 2025-ben, hogy ezek a szolgáltatások egyre gyakrabban alkalmaznak majd úgynevezett low-code/no-code (LCNC) megoldásokat. Ez leegyszerűsítve annyit jelent, hogy az informatikai végzetséggel nem rendelkező kollégák is jóval könnyebben tudják segítségükkel személyre szabni a munkafolyamatokat, összekapcsolni a céges rendszereket a kommunikációs rendszerrel.
Visszatérve az AI-ra: 2025-ben azt mondani, hogy a mesterséges intelligencia fontosa vagy népszerű lesz, nem nagy bátorság. Az ellenkezőjét állítani nyilván vaksággal felérő merészség lenne, én viszont megfogalmaznék egy köztes álláspontot. Szerintem az idei az okosan használt AI éve lesz.
Az elmúlt években egyre elterjedtebbé vált az elképzelés, hogy az AI mindenestül felforgatja majd az életünket, hozzáállástól függően mindent megoldva vagy épp mindent tönkretéve. Ebből következett, hogy az AI-t nyakló nélkül vizionálták minden létező területre és feladatra. Ez alól az ügyfélszolgálatok sem maradtak ki, de a valóság ezen a területen is jóval árnyaltabb.
Fontosabbá válhat a következő egy évben a hangalapú mesterséges intelligencia vagy az AI-ra épülő adatelemzés és előrejelzés a call centerben? Minden további nélkül! És ez azt jelentené, hogy a hagyományos megoldások eljelentéktelenednek, az emberi szerep pedig veszít az értékéből? Épp az ellenkezője!
2025 arról szólhat, hogy a piacon ki tudja megtalálni a számára leginkább hasznos, személyre szabott AI-megoldásokat, amiből az ügyfelei és kollégái is a lehető legtöbbet profitálják. Ezt a szempontot szem előtt tartva rengeteg lehetőség nyílhat meg a technológiát alkalmazók előtt.
Ígéretesen hangzik, ugye? Ahogy eddig, úgy idén is, mi azon leszünk, hogy megoldásainkkal segítsünk Titeket abban, hogy ezekhez a trendekhez alkalmazkodva lépjetek szintet 2025-ben. Ha tudni szeretnétek, pontosan mit ajánlunk, kövessétek posztjainkat idén is, a kollégák pedig a +36-1-999-6000 számon válaszolnak bármilyen kérdésetekre!
András
