Az egészségügyi ellátásban nincs idő felesleges várakozásra – sem a páciensek, sem a szolgáltatók oldalán. Épp ezért nem mindegy, milyen kommunikációs és call center rendszerek segítik az ügyfélkapcsolatot a rendelőkben vagy épp magánklinikákon.
Sokszor írunk arról a blogposztjainkban, hogy milyen fontos terület bármilyen cég számára az ügyfélkommunikáció. Persze ennek is vannak szintjei.
Az egészségügyi szolgáltatások világában a hatékony kommunikációval spórolt idő konkrétan életeket menthet. A gyors és megbízható elérés, vagy az átláthatóság nem csupán kényelmi szempontok: az ellátás hatékonysága, a páciensek bizalma és nyilván az ügyfelek lojalitás is ezen múlhat.
Az Opennetworks évek óta támogatja partnereit ezen a kritikus területen – testre szabott telekommunikációs megoldásaink egyszerre kínálnak megbízható kommunikációs hátteret, rugalmas ügykezelést és könnyen kezelhető rendszert az egészségügyi cégek számára.
A héten úgy gondoltam, két friss ügyféltörténetünk alapján gyorsan összefoglalom, milyen megoldásokról is van szó.
Rugalmas kommunikációs megoldásaink – Szent Kristóf Szakrendelő
A Szent Kristóf Szakrendelő példája tökéletesen szemlélteti, hogy milyen előnyökkel járhat egy jól kiválasztott és megfelelően bevezetett VIPeX rendszer. A központi ügyfélhívó rendszer kiváltása, az átirányítások automatizálása és az online menedzselhető, felhő alapú híváskezelés mind hozzájárultak ahhoz, hogy az ügyfélkapcsolati folyamatok letisztultabbá és hatékonyabbá váljanak. A VIPeX rugalmasan igazodik a rendelő nyitvatartásához, és lehetővé tette az azonnali adminisztrációs beavatkozásokat a hívásirányítási logikában.
A VIPeX egyik legnagyobb előnye a rendszer rugalmassága: a felhasználókhoz nem kötött alapmellékekkel könnyedén lehet alkalmazkodni a szervezeti változásokhoz, ami egy ilyen összetett intézményben napi szinten felmerülő igény.
Az elérhetőség biztosítására a hívások hívócsoportokba érkeznek – ez különösen fontos a betegirányítási területeken, hiszen így nem egy-egy ügyintézőn múlik a kapcsolatfelvétel sikere. A több mint harminc működő hívócsoport drasztikusan csökkenti az elveszett hívások számát.
A rendszer gerincét a hangos menü, azaz az IVR adja, amely nélkülözhetetlen a napi több száz bejövő hívás kezeléséhez. Ez lehetővé teszi, hogy a hívók gyorsan és egyszerűen eljussanak a kívánt rendeléshez vagy területhez – anélkül, hogy ügyintézővel kellene beszélniük.
A hívásirányítási folyamatokat a webes felületünkön bárki – akár informatikai háttértudás nélkül – grafikus szerkesztővel testre szabhatja, a változások pedig valós időben átvezethetők. Jelenleg több mint 30 aktív híváslogika működik párhuzamosan, az egyszerű szabadságos helyettesítésektől kezdve egészen komplex rendelői struktúrák kezeléséig. A cél minden esetben ugyanaz: a beteg hívása gyorsan érjen célba.
A rendszer emellett gondoskodik a GDPR-nak megfelelő hívásrögzítésről és biztonságos hangfile-kezelésről is – utóbbi külön szolgáltatásként is igénybe vehető. Ez az érzékeny egészségügyi információk miatt elengedhetetlen, és nemcsak az intézmény jogi megfelelőségét, hanem a belső folyamatok átláthatóságát is biztosítja.
Ha Call Centert üzemeltetsz – Direktdoki
Olyan cégek számára, akik ügyfélszolgálatokat működtetnek – vagy mint partnerünk, az EZJÚ LÁJKIT Bt. (Direktdoki) esetében, kiszervezik azokat – Call Center szolgáltatásunk megoldásai nyújthatnak nagy segítséget az egészségügyben is.
A DirektDoki esetében a híváslogikák testreszabhatósága kulcsszerepet játszik a hatékony működésben. Több mint 20 eltérő híváslogika működik párhuzamosan, mindegyik a Call Center modul tudásalapú (skill-based) irányítási rendszerére épül. Ennek köszönhetően a hívó fél mindig a számára legrelevánsabb – például a megfelelő nyelvtudással rendelkező – operátorhoz kerül, ezzel is növelve az ügyintézés gyorsaságát és minőségét.
Szintén hasznos részei a szolgáltatásnak a „Nem fogadott hívások és visszahívás” widget, amely lehetővé teszi, hogy a lemaradt hívásokat a munkatársak gyorsan és hatékonyan visszakereshessék és kezelhessék. Ha egy operátor elintéz egy visszahívást, az ügyfél automatikusan lekerül a listáról, így a csapat tagjai mindig naprakészen látják a feladataikat.
Ehhez kapcsolódik a „Feladatkezelés” funkció is, amely lehetőséget ad arra, hogy az operátorok időzített feladatokat hozzanak létre – például egy későbbi visszahívást vagy információpótlást. Ez a funkció nagyban hozzájárul a strukturált ügykezeléshez, és biztosítja, hogy semmi ne maradjon el vagy vesszen el a napi rutinban.
A külön DirektDoki számára kifejlesztett real-time operátori statisztika modul pedig valós idejű rálátást biztosít a call center vezetők számára: azonnal követhetik a terheltséget, a hívások állapotát és a beavatkozási lehetőségeket.
Az operátorok oldalán ennek párja a Terheltségi Widget, amely a saját csoport – azaz az adott skill alá tartozó kollégák – aktuális állapotát és a várakozók számát mutatja. Ez nemcsak segíti a munkaszervezést, hanem átláthatóvá is teszi az egyes ügyfélkapcsolati pontok működését.
Remélem, ennyiből látszik, hogy ezen a területen nem csak hasznos megoldásaink, hanem komoly rutinunk is van abban, hogy ügyfeleink igényeire szabjuk rendszerünket. Ha érintett vagy az egészségügyi piacon és érdekelne ez a lehetőség, keress minket bátran a +36 1 999 6000 telefonszámon vagy töltsd ki kapcsolatfelvevő formunkat itt.
Jani
