A mesterséges intelligencia felhasználásra számos pozitív példa van a call centerekben, de bőven vannak kerülendő gyakorlatok is. Most összeszedtünk nyolc dolgot, amit nem érdemes csinálni, ha MI-t alkalmazunk egy ügyfélszolgálaton!
Valószínűleg nem mondok újdonságot azzal, hogy az Opennetworksnél mi abszolút pozitívan állunk a mesterséges intelligencia használatához. Itt a blogon is több posztban írtunk már arról, hogyan alakíthatja át az AI egyebek mellett a telekommunikáció és az ügyfélszolgálatok világát, de belementünk olyan konkrét témákba is, mint a leiratozásra vagy az IVR-ra gyakorolt hatása.
Viszont mindig igyekszünk azt is leszögezni, hogy mik a technológia hátrányai és használatának kérdései jelenleg. Az AI hallucinációtól kezdve az adatvédelmi és etikai aggályokig ezekről is többször beszéltünk már.
Vagyis az MI nem tökéletes és nem megoldás mindenre. Ahogy számtalan pozitív példát lehet találni a felhasználására az ügyfélszolgálatokon, ugyanúgy vannak elrettentő megoldások is, ezekből pedig sokat lehet tanulni.
Arra gondoltam, részben saját tapasztalatinkból, részben mások tanulságaiból kiindulva most leírom, milyen módszereket érdemes kerülni, ha az AI-t használnánk általánosságban a call centerekben, vagy olyan konkrét megoldásokon, mint mondjuk az IVR vagy a chatbotok.
Szóval jöjjön nyolc dolog, amit NE csinálj a mesterséges intelligenciával egy ügyfélszolgálaton!
- Ne akard kiváltani vele az embert
Alapvetés, de fontos leszögezni: az MI a belátható jövőben nem lesz képes arra, hogy a kollégák minden feladatát ellássa egy call centerben. A cél, hogy használatával megkönnyítsük a munkájukat és hagyhassuk őket azokra a feladatokra koncentrálni, amik tényleg emberi képességeket igényelnek. Így egy sor problémát megoldhatunk anélkül, hogy ügyfélszolgálatunk elvesztené az emberi jellegét.
- Ne vágj bele megfelelő oktatás nélkül
Pont az előbbi szempontból kiindulva nagyon fontos, hogy a kollégák is pontosan tisztában legyenek vele, mire és hogyan szeretnénk használni az új technológiát. Mint minden újítás esetében, a félelem, hogy ez negatívan érinti a munkájukat, vagy akár el is veheti a helyüket, teljesen természetes lehet a munkatársak részéről. Ezt mindenképpen érdemes eloszlatni, ahogy persze az MI-megoldások pontos működését is bemutatni.
- Ne titkold
Ha már tájékoztatás, nem csak a kollégák, hanem az ügyfelek figyelmét is érdemes felhívni az újításokra. Ne próbáljuk meg rejtegetni vagy titkolni az MI-t, azt próbálva meg elhitetni, hogy minden interakció emberi. Ez etikai szempontból sem helyes, ráadásul a lóláb előbb-vagy utóbb úgyis kilóg majd, az ügyfél pedig ilyenkor joggal lesz dühös. Sokkal célszerűbb az elejétől egyértelművé tenni, mivel áll szemben és ez hogyan válhat előnyére.
- Ne hagyd emberi felügyelet nélkül
Erre már utaltam, de fontos külön is kihangsúlyozni. Az MI nagyon sok módon segítheti a kollégák munkáját, de ahogy az ember, úgy a gép sem hibátlan. Érdemes rendszeresen nyomon követni az ügyfelekkel folytatott interakcióit illetve az ezzel kapcsolatos visszajelzéseket is, így gyorsan fény derülhet visszatérő problémákra a rendszerben, amiket aztán könnyen lehet orvosolni.
- Ne engedd elavult információkkal dolgozni
Szokták mondani, hogy minden mesterséges intelligencia alapú rendszer csak annyira jó, mint az adatok, amikből táplálkozik. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálatokon sem, vagyis kiemelt fontosságú, hogy folyamatosan frissítsük az adatbázisát. Érkezett egy új frissítés vagy funkció a rendszeredbe? Győződj meg róla, hogy a naprakész verziót látja az MI is, különben az ügyfelek nem kapnak majd releváns válaszokat a problémáikra.
- Ne spórold meg a megfelelő promptolást
Kézenfekvő megoldásnak tűnik, és valóban hatékony lehet, hogy egy olyan repetitív feladatot, mint az ügyfelek gyakran ismételt kérdéseinek megválaszolása, a mesterséges intelligenciára bízzunk. Ehhez viszont alaposan kidolgozott és pontosan megadott promtokra van szükség, ellenkező esetben egy automata chatbot leginkább csak azt fogja kérdezgetni az ügyfeleidtől: „miben segíthetek?”. Higgyétek el, tapasztalatból mondom!:)
- Ne hagyd az ügyfelet az IVR-ban ragadni
A hagyományos IVR-rendszereknél gyakran előforduló probléma, hogy ha a hívásútvonalak rosszul vannak felépítve vagy a különböző kérdések rosszul épülnek egymásra, az ügyfél egyszerűen egy hurokban ragad, és sehogy sem talál megoldást a problémájára, miközben emberi ügyintézőhöz is csak nagyon nehezen jut el. Az MI ezen javíthat, de önmagában nem oldja meg a problémát, szóval a rendszer megtervezésekor érdemes alaposan átgondolni, mik a céljaink és ezt hogyan akarjuk elérni.
- Ne hagyd információ nélkül az ügyintézőt
Szintén az IVR-ral kapcsolatos jó tanács, hogy ne válasszuk el egymástól az MI és a kollégák szerepét. Ha egy ügyfél végül emberi ügyintézőhöz kerül, akkor talál majd a leggyorsabban és legkönnyebben megoldást a problémájára, ha a kolléga pontos információkkal rendelkezik mindenről, ami alapján a rendszer hozzá vezetett. Olyan megoldást érdemes kidolgozni, amiben ezeket az információkat az MI azonnal megjeleníti.
Balázs
