Egyetlen ügyfélszolgálat sem működhet naprakészen, ha nem alkalmaz jó hívás átirányítási megoldásokat. Felhő alapú telefonközpont rendszerünk ezen a téren folyamatosan bővül, ütemezett átirányítás és hívószámra szűrés megoldásainkkal pedig a legösszetettebb call centerek munkáját is kisegíti.
Egy modern ügyfélszolgálati rendszerben a hívásátirányítás megkerülhetetlen dolog. Ahhoz, hogy zökkenőmentesen kezelhessük ügyfeleink kéréseit, elengedhetetlen, hogy a hívások akkor és annál a kollégánál landoljanak, aki az adott pillanatban a legjobban tudja megoldani a helyzetet. Erre VIPeX felhő alapú telefonközpont rendszerünk számos megoldást – egyszerűeket és komplexebbeket egyaránt – kínál.
Az egyszerűbb, de nagyon hasznos funkciókról a múlt héten már írtunk, én most két kicsit bonyolultabb megoldást mutatok be.
Ütemezett átirányítás
Amiről mindenképpen szeretnék beszélni, az az ütemezett átirányítás. Ez az a megoldásunk, amire a legbüszkébbek vagyunk, hiszen joggal gondoljuk úgy, hogy nincs olyan bonyolult ügyfélszolgálati rendszer, amit ennek segítségével ne lehetne létrehozni.
A megfelelő híváslogika beállításával elérhetjük, hogy a változó munkarend ne zavarja ügyfeleinket. Ha bármilyen szolgáltatást biztosító céget irányítunk, megoldható, hogy nyitvatartási időben kapcsoljuk a recepciót, ahol pácienseink időpontot kérhetnek, zárva tartási időben pedig automata (IVR) tájékoztassa őket arról, hogy nem tudnak időpontot kérni és hívjanak később.
Az ilyen hívások elvesztését úgy is kiküszöbölhetjük, ha zárva tartás esetén átirányítjuk a bejövő hívásokat mondjuk az egyik kollégánk mobil telefonjára. Ezzel viszont érthető módon nem szeretnénk naponta foglalkozni, ilyenkor pedig jó, ha van egy felület, ahol be tudjuk álltani, hogy zárás után a telefon hova csörögjön ki. Mindez akkor sem változik, ha nem minden nap ugyanakkor zárunk, vagy ha nem szeretnénk, hogy minden nap ugyanaz a kolléga legyen ügyeletben, a rendszer ezeket a beállításokat mind tudja kezelni.
De ezzel még nem merül ki a lehetőségek tárháza híváskezelés terén! Ha pl. van egy kolléganőnk, aki csak kettőig van bent félállásban és három rendszergazda kollégánk, aki viszont ügyfelekhez jár ki és nincs bent kettő és hat között, akkor beállíthatjuk, hogy munkanapokon kettő és hat között a három kolléga által alkotott hívócsoportban, kollégáink mellékén csörögjön a hívás.
Sőt: ha más beállításokra lesz szükségünk – pl. szabadságolás vagy egy ünnepi nyitvatartás vagy akár egy váratlan szombati munkanap kapcsán – akkor az adott napra úgy írhatjuk felül ezt az eredeti logikát, hogy az csak az adott napon vagy akár az adott fél órában működik másképp, azután pedig visszaáll az eredetileg beállítottra. Ha tehát az ügyeletesnek váratlanul el kellett menni egy fontos megbeszélésre, akkor is csöröghet helyette valaki másnál a telefon, így nem vész el egyetlen hívás sem. Ha pedig végképp senki nem elérhető, akkor irányíthatjuk a hívásokat az IVR-ba a visszahívás kérő menüponthoz.
Akkor sincs gond, ha például egy olyan cégről van szó, amelyik – nemzetközi szolgáltató központként – egy multinacionális szoftverszolgáltató support telefonhívásait kezeli.
Egy ilyen esetben az ügyfelek a különböző országokból különböző hívószámokat hívnak, ha problémájuk van. Ilyenkor mindegyik hívószámhoz tartozik egy csoport, ami tegyük fel, hogy 20 főből áll, de csak 5 munkatárs dolgozik asztali melléken hétfőtől-péntekig, minden nap 8-18-as munkarendben, a kieső időkben a hívások mobil telefonos kollégákhoz kapcsolódnak. Ehhez mindenkinek megvan a napi beosztása.
Ezért volt szükség a funkció továbbfejlesztésére, ami azt teszi lehetővé, hogy egy céghez különböző telefonszámokra érkező hívásokhoz az adott számhoz kapcsolódó híváslogikában különböző naptárak (ütemezett átirányítások) hívása kapcsolódjon. Ezeket a naptárakat a felelős – például egy csoportvezető – kezeli, és ott elvégezheti a saját munkatársai munkarendjéhez igazodó beállításokat. Az említett munkaidőben beállítja az asztali mellékeket, minden ezen kívül eső időben pedig változó csoportok mobilokon segíthetik az ügyfeleket.
Apróság még, de nagyon fontos, hogy figyelembe vettük, mi van, ha kimarad a naptárban egy időszak: ez nem lehet oka a hívások elvesztésének. Így minden naptárba bekerülhet egy alapértelmezett átirányítás, amit beállíthatunk arra az esetre, ha az adott naptárban van olyan időszak, amire nem adunk meg átirányítást.
Átirányítások hívószámra szűrése
Rendszerünkben egy ideje már elérhető beállítás az átirányítások hívószámra szűrése. Ezzel a funkcióval a kiemelt ügyfelek, munkaidőben telefonáló családtagok, vagy épp sürgős problémával jelentkező rendszergazdák hívásai mindig a lehető leggyorsabban eljuthatnak ahhoz, akinek szánják őket.
Alapvetően két új megoldást dolgoztunk ki. Rendszerünkben már minden ügyfelünk számára elérhető, hogy a hívások átirányítását akár külön beállított számokhoz kösse, akár épp ellenkezőleg, kivételeket adjon meg azokra a számokra vagy céges mellékekre, amiket nem akar átirányítani.
Az utóbbi esetre a legjobb példát egy főnök-titkárnői kapcsolat adja. A legtöbb hívást egy cégvezető nem akar maga fogadni, hiszen erre van a titkárnő. Vagyis alapesetben minden, az ő számára beérkező hívást nyugodtan át lehet irányítani az asszisztens mellékére.
De mi van például, ha egy másik cégvezető telefonál, akivel jó a kapcsolat, és furcsán venné ki magát, ha neki a titkárnő venné fel a telefont? Vagy mondjuk a főnök kisfia véletlenül a céges számon hívja apát, hogy otthonmaradt a matektankönyv? Esetleg a céges rendszergazda akar jelezni valami sürgős problémát, ahol egy átkapcsolás csak az értékes időt veszi el. Ezekre a helyzetekre mind nagyon jól jöhet, ha kivételeket adunk az átirányításhoz, lehetőséget hagyva egy adott szám vagy mellék közvetlen elérésére.
A másik lehetőség, amikor viszont kifejezetten azt szeretnénk, hogy csak néhány előre beállított számról érkező hívás legyen átirányítva valahova. Erre a legjobb példa talán a kiemelt ügyfelek esete. Lehet, hogy alapból mindegy, melyik ügyfélszolgálatos kolléga fogad egy hívást. Vannak viszont különösen fontos ügyfelek, akiket egy rutinos munkatárs kezel, így a beállított számaikról érkező hívásokat át lehet irányítani egy központi mellékről az övére. Ugyanez összetettebb rendszerben is simán működik, ha mondjuk a külföldi ügyfeleknek fenntartott hatfős hívócsoporttól szeretnénk néhány kiemelt számot a vezető kollégához átirányítani.
A két fenti példához igazodva a rendszerünkben is kétféle lehetőség van ennek a funkciónak a beállítására. A saját mellékére, jogosultsági szinttől függően bárki beállíthat átirányítandó számokat vagy kivételeket, a rendszergazda pedig ezt az egy előfizetéshez tartozó összes mellékre megteheti. Életszerű, hogy a cégvezető maga állítja be, melyik hívásokat fogadná ő, míg a munkatársak feladatkörük alapján kapják ezeket a beállításokat.
Hosszúra nyúltam, de szerettem volna, ha jól átlátjátok, miben is segítenek ezek a megoldásaink. Ha a VIPeX szolgáltatását választjátok, ügyfélszolgálatotokban szinte garantáltan minden hívás oda és akkor érkezik majd, ahova szeretnétek.
Ezt biztosítják legújabb funkcióink is, amiről majd a jövő héten írunk részletesebben. Addig is, ha kérdésetek van, nyugodtan keressétek kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Imo
