Az ügyfélszolgálatok hangfelvételeinek tárolása során egyre több szabálynak kell megfelelni, ami egy sor technikai és adminisztrációs terhet ró a cégekre. Egyszerűbb megoldás lehet a kérdést egy megbízható szolgáltatónál rendezni, így a költségeket és a ráfordított energiát is csökkenteni lehet.
Ha ügyfélszolgálatot működtet a cégünk, mindig érzékeny kérdés lesz a hívásrögzítés alkalmával készült hangfelvételek kezelése. Ez az a kérdés, amibe a fogyasztóvédelmi jogszabályok, a GDPR, pénzintézetek esetében pedig még az ágazati jogszabályok is beleszólnak.
A döntést az adatkezelési, a hozzáférési és a biztonsági szempontok együttes figyelembevételével kell meghozni és két dologról kell dönteni:
- hol történjen a hangfelvétel elkészítése (vagyis a hívásrögzítés)
- hol történjen a hangfelvétel megőrzése az előírt illetve az adatkezelési tájékoztatónkban megadott határidőig.
Ezt egy vállalkozás megoldhatja saját szerverein, saját eszközeivel, de a szolgáltató eszközeivel és a szolgáltató szerverén is, vagy valamilyen hibrid megoldással. Mindegyiknek vannak előnyei és hátrányai.
Saját eszközök
- saját technikai beruházás szükséges a rögzítéshez
- saját szerverkapacitás szükséges a tároláshoz
- saját a felelősség a megfelelő mentési, archiválási, törlési megoldások kidolgozásáért
- saját magunknak kell megoldani a visszakereshetőséget (pl. ügyfél panasz vagy reklamáció esetén)
- nincs áthárítható felelősség a jogszabályi és adatvédelmi kérdésekben, viszont: nem kérdés – pl. egy pénzintézetnél – hogy az adott partner valamennyi ágazati normának, előírásnak megfelel-e.
Szolgáltatói eszközök
- nincs szükség saját rögzítő eszközre és annak folyamatos technológiai upgrade-jére
- nem kell drága tároló kapacitást beszerezni és azt folyamatosan üzemeltetni, bővíteni
- a mentési, archiválási törlési megoldások kidolgozása és működtetése a szolgáltató felelőssége és feladata lehet
- a visszakereshetőséghez kezeléshez több szolgáltató online felületet biztosít
- Viszont az adott szolgáltatónak is meg kell felelnie a ránk vonatkozó ágazati – pl. pénzügyi – normáknak, jogszabályoknak.
Hibrid megoldás
- rögzítés a szolgáltatónál – tárolás (ún. SFTP áttöltéssel) saját szerveren
- megoldás lehet az ágazati jogszabályi megfelelőségre, viszont csak a problémák egy részét veszi le a vállunkról, a visszakereshetőség vagy a kezelés problémája megmaradhat.
Látszik, hogy a saját eszközök használata a ráfordított költségek és energia terén és magasabb, ezen viszont a szolgáltatói tárhelyes megoldás segíthet. Egy szolgáltatóval való együttműködés esetén az ágazati szabályok betartására figyelni kell, de egy megbízható partnerrel könnyű kezelni ezeket a kérdéseket.
Mi az Opennetworksnél egyaránt nyújtunk a hívásrögzítésére és megbízható, jogszabályi kereteknek megfelelő tárolására alkalmas megoldásokat. Ha minket választasz, elkerülheted a saját tárolással járó költségeket, és időt illetve energiát is spórolhatsz cégednek.
Ha érdekelnek hangrögzítés megoldásaink, bátran keresd ügyfélszolgálatunkat a +36-1-996000 számon!
Balázs
