A VIPeX rendszer call center moduljának statisztikái segítenek hatékonyabbá tenni call centered működését. A hívószám és operátori statisztikák segítségével könnyen és gyorsan megtudhatod, egyéni- és rendszerszinten hogyan működik az ügyfélszolgálatod.
Az elmúlt hetekben sokat beszéltünk nektek arról, hogyan működnek a VIPeX Call center moduljának statisztikái. Egy rövid összefoglaló után leírtuk, milyen előnyei vannak a hívócsoportokhoz kötött statisztikáknak, előző posztunkban pedig szó volt arról, mire tudjátok használni az operátori űrlapot és a hozzá kapcsolódó statisztikákat.
Két fontos dologról nem beszéltünk még, amik egymáshoz szorosan kapcsolódnak: ezek a hívószám és az operátori statisztikák, úgyhogy a héten ezek előnyeit fogom bemutatni Nektek.
A korábban tárgyalt statisztikák leginkább abban hasznosak, hogy könnyen érthetővé teszik céged számára, milyen szokásokat követnek és hogyan vélekednek a szolgáltatásodról ügyfeleid. A hívószám és operátori statisztikák ezzel szemben inkább a call centered munkájának felmérésében segítenek, csak kicsit más oldalról fogják meg ugyanazt a kérdést.
A hívószám statisztikák – a név nem árul zsákbamacskát – egy a rendszeredhez kapcsolt hívószám tevékenységéről mutatnak adatokat. Ennek fontos előfeltétele, hogy a számot „CC-szám”-ként hozzáadd a rendszerhez, illetve fontos szűkítés az is, hogy a statisztikák csak az adott telefonszámra vonatkoznak, a hozzákapcsolt technikai mellékekre vagy hívócsoportokra nem (utóbbira ott van a már bemutatott hívócsoport statisztika).
Amit a hívószám statisztikák által megtudhatsz, hogy az adott számra a választott idősávon belül – ezek lehetnek órák, de akár három hónap is heti bontásban – mennyi bejövő hívás érkezett, és ebből mennyi volt fogadott, mennyi pedig nem fogadott hívás. Ezzel egyrészt kaphatsz egy képet arról, egy adott szám mennyire van forgalomban – ha úgy tetszik, mennyire van kihasználva a ügyfélszolgálati rendszeredben – másrészt pedig az is kiderül, ha valamilyen szervezési gond miatt túl sok elveszett hívás keletkezik.
Ha kollégáid munkáját nem rendszerszinten, hanem külön szeretnéd monitorozni, abban az operátori statisztika lesz a segítségedre. Itt az előbb említett kritériumok nem játszanak, vagyis nyugodtan érkezhetnek külső számra átirányítva is a hívások, a lényeg csak annyi, hogy a fogadó fél rendelkezzen operátori jogosultsággal és mellékkel a rendszerben.
Ha ez megvan, a rendszer – az előbb már felvázolt időszűrőkkel – egy sor statisztikát bocsát rendelkezésedre. Megtudhatod, kollégád hány hívást fogadott és mulasztott el, milyen gyakran kapcsolt át valakit egy másik mellékre, de azt is, átlagosan mennyi időt beszélt egy ügyféllel. Emellett a rendszerben beállított státuszát is nyomon követheted, vagyis kiderítheted, mennyit töltött a hívásokkal, azok utómunkájával vagy épp mennyit töltött az adott időszakban szüneten.
A kétféle statisztika összefésülésével már elég jó képet kaphatsz arról, összességében milyen hatékonyan működik call centered, akár egyéni akár rendszerszinten. Mindezt a call center modul gyorsan és egyszerűen megmutatja neked, így sok időt sem vesz el a megfelelő információk kiderítése.
Láthatod, hogy a Call center modul ezekkel a statisztikákkal is segít hatékonyabbá tenni call centeredet. Ha ez meggyőzött, nyugodtan keresd sales csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon és beszéljük meg a részleteket!
Gyula
