Képzeld el, hogy egy fine dining éttermet vezetsz, első rangú konyhával. A séf francia, a cukrász olasz, az étel remek, a vendégek mégis elégedetlenek. Pont így működik az ügyfélszolgálatod is, ha nem megfelelően szervezed meg a műszakot.
Pedig milyen egyszerű lenne: a vendég bejön, valaki időben és mosolyogva az asztalhoz kíséri, felveszi a rendelést, ami a várható gyorsasággal elkészül és a várható hőmérsékleten kerül az asztalra. Két fogás között valaki gyorsan és zavarás mentesen leszedi az asztalt, nem kérdezik meg, mit is rendeltél. A végén nem vársz órákat a fizetésre, a saját kabátodat kapod vissza…..
Egy jól működő ügyfélszolgálati műszakot pont úgy kell megtervezni mint egy éttermi pincér műszakot. A call center a céged arca és hangja, és abban, hogy az ügyfél mennyire elégedett a céggel éppolyan fontos szerepe van, mint egy étteremben a konyhán kívüli személyzetnek.
Fontos alapinformáció, hogy az adott műszakban hány vendég érkezhet (várható hívásszám). Tele lesz az étterem, vagy csak öt-hat asztalnál várható vendég? Ha sok a vendég és kevés a pincér, a vendég elégedetlen lesz, nő a várakozási idő, kapkod a csapat, az étel hidegen érkezik….Ha a pincérek a pár asztalnyi vendég feje fölött lézengenek, az nem csak kidobott pénz, de szintén ronthat az étterem megítélésen.
Ha jót akarsz magadnak ezt pontosan méred fel, és egy adott időszak átlagát veszed figyelembe. Fontos még az is, hogy a bázis időszak nagyon hasonló legyen a tervezési időszakhoz: az elmúlt hét vendégátlagában benne van a hétfő is, amikor az étterem üresen kong és a szombat este is, amikor dugig van. Az elmúlt hónap átlagában belekerülhet egy „torkos csütörtök”…..Tehát, ha pl. az ünnepi időszak ügyfélszolgálati műszakjait szervezed, az a helyes, ha a megelőző évek azonos időszakaira támaszkodsz és figyelembe veszed még a fejlődési tényezőket is: vevőszám növekedés stb.
Azt, hogy egy műszakban hány „pincérre” (operátorra) van szükséged számos más tényező is befolyásolja: mennyi ideig van a pincér egy-egy vendég-asztalnál a teljes ebéd/vacsora alatt (hívásidő). Ebbe beleszámít nem csak a rendelés felvétele, hanem olyan kiegészítő szolgáltatások mint kisegítés a „leesett a villám” kérdésben, vagy a kiegészítő rendelés felvétele, vagy a fizetés lebonyolítása.
Itt is egy hasonló időszakba tartozó nem kirívó nap átlagát (sőt, jobb esetben medián értékét) kell figyelembe venned. Ezzel elkerülheted, hogy például beleszámíts egy olyan kirívó napot is, amikor egy esküvőt kellett kiszolgálni (hasonló probléma, mint az ügyfélszolgálati munkában a nagyobb rendszerleállás utáni hívásszám), vagy hogy a középiskolás pincér-gyakornokok ügyetlenkedése alapján tervezz létszám igényt egy adott napra (középiskolás pincér-gyakornok = betanuló operátor egy műszakban).
Itt is egy hasonló időszakba tartozó nem kirívó nap átlagát (sőt, jobb esetben medián értékét) kell figyelembe venned. Ezzel elkerülheted, hogy például beleszámíts egy olyan kirívó napot is, amikor egy esküvőt kellett kiszolgálni (hasonló probléma, mint az ügyfélszolgálati munkában a nagyobb rendszerleállás utáni hívásszám), vagy hogy a középiskolás pincér-gyakornokok ügyetlenkedése alapján tervezz létszám igényt egy adott napra (középiskolás pincér-gyakornok = betanuló operátor egy műszakban).
Az is fontos, hogy a pincér-csapat mennyi időt tölt a vendéggel kapcsolatos egyéb feladatokkal (pl. asztalhoz kísérés, kabát beakasztása, számla előkészítése, konyhai rendelés leadás, elkészült étel felvétele, ajtóhoz kísérés elbúcsúzáskor). Az elő- és utómunka idejének gondos kiszámítása éppolyan fontos és ugyanazokat a tényezőket itt is kell figyelembe venni, mint a hívásidő átlag mérésénél.
Viszont nem szabad megfeledkezni a munkatársakról sem: átlagosan mennyi regenerálódási időre van szüksége egy pincér kollégának ahhoz, hogy munkáját üzemi baleset, csökkenő figyelem nélkül el tudja látni és, hogy ne menjen át jövő héten a szomszéd étterembe dolgozni? (pihenő idő)
Végül – de nem utolsó sorban – egy-egy műszak megtervezésénél olyan tényezőket is figyelembe kell vennünk, minthogy minden műszakban legyen fizető-pincér kolléga, vagy – ha Bükfürdőn van az étterem – akkor németül jól beszélő pincér… vagyis call center nyelvre átfordítva: tervezzük meg, hogyan alakulnak a skillek, tudásváltozók.
Mennyi-mennyi fontos tényező és a konyhába még be sem néztünk!…..Ezeknek a statisztikáknak, teljesítmény mutatóknak a feltérképezésében fontos, hogy sokoldalú, megbízható call center megoldást válassz. Ugyanolyan fontos, hogy egyszerű, jól működő eszközt kapj a műszak-tervezéshez. Ha érdekel, hogyan alkalmazhatod saját call centeretekhez ezeket a megoldásokat, keresd értékesítő kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon és kérj bemutatót!
Anita
