2026-ban tovább robog a technológiai fejlődés: AI, NIS2-kompatibilis biztonság és fenntartható, emberközpontú munkakörnyezet formálja a mindennapokat. Nem csak technológiát választunk, hanem azt is, milyen ügyfél- és munkatársi élményt építünk a következő évekre.
A tech világ 2025-ben is folyamatosan változott és nem lesz ez másképp 2026-ban sem. Az ügyfelek felől jön a nyomás, a szabályozói oldalról jön a nyomás, és közben a technológia is ugrásszerűen fejlődik – a mi területünkön, vagyis az ügyfélszolgálat, a kommunikációs rendszerek és a felhő körül is.
Szokás szerint idén is összeszedtük, milyen technológiai trendekkel érdemes számolni a következő évben. Nem nulláról indulunk: az előző évek posztjaiban már beszéltünk az AI-ról, a felhősítésről, a CX-ről. 2026-ban ezek nem tűnnek el – inkább szintet lépnek.
Én most ezt az 5 trendet tartom kulcsfontosságúnak.
AI-native ügyfélszolgálat és AI ügynökök
A generatív AI hype-on túl vagyunk. 2026-ra a hangsúly egyre inkább az úgynevezett agentic AI-ra és AI-native megoldásokra kerül: olyan rendszerekre, amelyeknél a folyamatot eleve úgy tervezik, hogy azt önállóan cselekvő, döntéseket hozó AI-agentek futtatják, nem csak egy chatbot ül a régi IVR tetején.
Ennek a folyamatnak néhány fontos vonása:
- Autonóm problémamegoldás: az AI nem csak válaszol, hanem maga bontja le a kérést feladatokra, és végig is csinálja (pl. adatmódosítás, előfizetés kezelése, időpontfoglalás).
- Doménspecifikus tudás: a sikeres megoldások nem mindent tudó modellek, hanem szűkebb területre (pl. bank, telekom, biztosítás, közmű) szabott agentek, saját tudásbázissal és szabályokkal.
- Ügyfél + AI + ember hármas: a Forrester előrejelzése szerint 2026 a „józan AI” éve lesz az ügyfélszolgálatban: a látványos demók helyett a kulcsszó a stabil, integrált, üzletileg hasznos AI, ami sokszor a háttérben dolgozik, és az emberi ügyintéző munkáját egészíti ki.
Az Opennetworksnél mi is ebbe az irányba fejlődünk: 2026 több olyan újdonsággal készülünk, ami a meglévő call center és IVR környezetet segít okosabban, önállóbban működtetni.
API-first contact center, nem dobozos telefonközpont
A contact center már régen nem „call center, de felhőben”. A CCaaS (Contact Center as a Service) piac 2024 óta az egyik legdinamikusabban növekvő terület, és mára a modern ügyfélélmény-platformok alaprétegévé vált: omnichannel, AI-val támogatott, rugalmasan skálázható szolgáltatásként.
2026-ban már nem egy nagy monolit rendszert veszel, hanem építőkockákat mint híváskezelés, az IVR, a munkatársi erőforrás-tervezés, vagy a reporting.
Ezek API-kon keresztül kapcsolódnak össze a saját CRM-eddel, ügyfélportáloddal, ticketing rendszereddel.
Egy CCaaS-projekt ma már valójában integrációs projekt. Nem az a kérdés, hogy mennyibe kerül egy mellék, hanem hogy mennyire könnyen illeszthető a meglévő IT-környezetbe, mennyire jól dokumentáltak az API-k és mennyire támogatottak a tipikus enterprise eszközök (Office 365, Teams, CRM-ek).
Ráadásul mivel a gazdasági környezet bizonytalanabb, a vezetés rugalmas költségszerkezetet vár. A CCaaS itt előnyt ad a szezonális bővítés/szűkítés lehetőségével, az új funkciók kipróbálása hosszú bevezetési lehetőségével és a „pay as you grow” modellel.
Az Opennetworks call center megoldásait mindig is ilyen szemlélettel terveztük: nem mindenkinek ugyanazt adjuk, hanem valós üzleti igények köré építjük a funkciókat – legyen az ügyfélszolgálat, értékesítés, behajtás vagy belső service desk.
Zero trust, NIS2 és szabályozás-vezérelt biztonság – a hang is kritikus infrastruktúra
A kiberbiztonság már nem IT-téma, hanem board-szintű kockázat. Az EU-s NIS2 irányelv keményen szigorította a követelményeket: a hatály alá eső szervezeteknek kockázatkezelési, incidenskezelési, jelentési és irányítási követelményeknek kell megfelelniük – többek között a digitális szolgáltatók, felhőszolgáltatók és telekommunikációs szereplők körében is.
Az Opennetworksnél a saját rendszereinket is NIS2-kompatibilis szemlélettel építjük: a call center platformnál a cél az, hogy az ügyfél egy biztonságos, naplózható, jól szabályozható kommunikációs réteget kapjon – olyat, ami nem hátráltatja, hanem segíti a megfelelést (lokációk, jogosultság-kezelés, naplózás, titkosítás stb.).
Valós idejű analitika és a CX-ben
A contact centerekben régóta mérünk: hívásszám, várakozási idő, beszélgetési idő, SLA. 2026-ra viszont egyre inkább az lesz a kérdés, mit kezdesz a beszélgetések tartalmával?”
Az AI-alapú beszédanalízis ma már képes valós időben rögzíteni és transzkriptálni a hívásokat, kulcsszavakat, témákat, kockázatos kifejezéseket azonosítani. Mindezt pedig elérhetővé is teszi dashboardokon, riportokban, coaching eszközökben.
A következő lépés, amit 2026-ban látni fogunk, hogy előtérbe kerülnek a Real-time beavatkozások, átlátható lesz a teljes ügyfélút, a Minőségbiztosítás pedig új szintre lép, hiszen ahelyett, hogy minden ügynöktől havonta 2–3 hívást hallgatunk vissza, minden hívásból lehet automatikus minőségi scoring.
Az Opennetworks rendszerei ebben úgy tudnak segíteni, hogy a híváskezelés, IVR és rögzítés stabil alapot ad és erre lehet ráültetni a riportáló, minőségbiztosítási rétegeket – akár fokozatosan, nem egy nagy ugrással.
Emberközpontú, fenntartható technológia
A fenntarthatóság ma már komoly üzleti elvárás. A data center-ek ma a világ villamosenergia-felhasználásának becslések szerint 1–3%-áért felelősek, és ez az arány nő.
Emellett az is egyre erősebb trend, hogy a munkatársak élménye stratégiai téma: az ügyfélszolgálat az egyik legstresszesebb munkakör, a fluktuáció magas, a szervezetek pedig már nem tehetik meg, hogy ezt figyelmen kívül hagyják.
2026-ban ez a két szál látványosan összefonódik. Green IT és green cloud területén az energiahatékony, megújuló energiára épülő adatközpontok és hardverflotta racionalizálása (kevesebb on-prem szerver, több felhő) lesz előtérben.
Emellett további teret nyer a rugalmas, emberbarát munkavégzés. A modern call center platform támogatja: a hibrid és remote munkát, a rugalmas műszakszervezést és az átlátható (nem mikromenedzselt, hanem fair) teljesítménymérést. A jó rendszer ma már nem csak az ügyfélnek kényelmes, hanem az ügynöknek is, hiszen kevesebb kattintás, kevesebb párhuzamos rendszer és az AI-alapú ajánlások és sablonok a robotmunkát is levehetik az ember válláról.
Az Opennetworks oldaláról mi is úgy tekintünk a technológiára, mint hídra az ember és a rendszer között: a cél nem az, hogy még egy dashboardot adjunk, hanem hogy élhetőbbé, átláthatóbbá és fenntarthatóbbá tegyük az ügyfélszolgálati működést – üzletileg is, emberileg is.
Hogyan tovább?
Ha szeretnél arról beszélgetni, hogy ti hol tartotok most ezen az úton, szívesen gondolkodunk veletek együtt – akár egy érdeklődő beszélgetés, akár egy konkrét fejlesztési terv formájában.
Írj nekünk a sales@opennet.hu-ra, vagy keress minket a +36 1 999 6060 számon és nézzük meg, melyik trendből lehet nálatok valódi versenyelőny 2026-ban!
Jani
