A mesterséges intelligencia használata az ügyfélszolgálatokon is terjed, ez azonban nem jelent azonnal gyökeres változást és pláne nem kell félni tőle. Összeszedtük, milyen meglévő megoldásokat javíthat az MI a call centerekben.
Az MI-mánia kitartóan dübörög. Ha nem egy barlang mélyén töltöttétek az elmúlt időszakpt, biztos titeket se került el, hogy a mesterséges intelligencia terjedése a mindennapok egyik legfelkapottabb témája lett. Hetente jönnek az újabb és újabb területek vagy megoldások, ahol a technológiát alkalmazni szeretnénk.
Megértem, hogy ez első látásra ijesztő lehet. A gyors ütemű és nagy változásokhoz alkalmazkodni sosem könnyű, ráadásul mint minden technológiai újításnál, az MI esetében is túl lehet tolni a szekeret, ami kevésbé bizalomgerjesztő megoldásokhoz vezet. Ezért most arra gondoltam, megpróbálnék kicsit lassabban haladni.
Mi lenne, ha egy olyan területet vennék elő, amiről amúgy is sokat beszélünk? Mondjuk a call centerek világát. És ha nem azt mutatnám be, hogyan változhat gyökeresen az egész, hanem a létező megoldásokon javításától kezdve lépésről-lépésre jutnánk el az MI által okozott nagyobb újításokig? Tegyünk egy próbát?
Akkor mutatom, mik lehetnek a leghasznosabb dolgok, amikben a mesterséges intelligencia segítheti a call centeres kollégák és ügyfelek életét!
Vegyük elsőre például az IVR-t. Ez egy mára teljesen alapvető megoldás az ügyfélszolgálati rendszerekben, nekünk is megvan a magunk verziója. Kitűnően is működik. De hogyan lehetne jobb?
Az MI egyik első alkalmazása lehet a call centerekben, hogy ezek az IVr-rendszerek akár már hangalapúak is lehetnek. Az egyre profibb beszédfelismeréssel rendelkező mesterséges intelligencia simán képes lehet alap kérdésekre választ adni, vagy egyből a megfelelő kollégához irányítani az ügyfelet. Ez még gyorsabb és kényelmesebb megoldás, mint ha a gombokat kéne nyomkodni, csúcsidőben pedig még hatékonyabban veszi le a terhet a munkatársak válláról.
Ne gondoljátok azt sem, hogy ez ront a felhasználói élményen. Kutatások vannak arról, hogy az ügyfelek gyakran preferálják a – most már az MI által nyújtott – gyors választ, mint egy ügyintézőre való hosszabb várakozást. Tetszik? Képzeljétek, mi az Opennetworksnél is dolgozunk ezen!
De ha már hangfelismerés. Bármilyen call center számára nagyon fontos, hogy az ügyfél-azonosítás minél hatékonyabban működjön. Ha belegondoltok, egyáltalán nem sci-fi, hogy a mesterséges intelligencia segítségével ezt a hangunk alapján tegyük, mindenféle személyes adatok megadása helyett. Ez lényegében csak a jelenleg is létező többfaktoros hitelesítés egyszerűbb és biztonságosabb verziója.
A hang nyilván minden ügyfélszolgálat alapja, de mi van azokkal az esetekkel, amikor szöveges megoldásra van szükség? Arról már írtunk, mi a TTS (text-to-speech) technológia, ennek a megfordítása, amikor hangból – vagyis praktikusan az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekből – írott lenyomatot kell készíteni. Ezt a mesterséges intelligencia nagyon megkönnyítheti, sőt ennek alapján összefoglalók, elemzések is készülhetnek, a kollégák pedig a megspórolt időben millió hasznosabb dolgot csinálhatnak.
Hasonlóan, más utómunkák (jegyzetelés vagy a végső megjegyzések hozzáadása) rengeteg időt igényelnek, az MI pedig ezeket a folyamatokat is segíthet automatizálni. Erre már ma is vannak működő megoldások.
Kicsit már elrugaszkodottabb, de miért ne segíthetne a mesterséges intelligencia ugyanígy a hívások közben is a kollégáknak? Büszkék vagyunk arra, jelenlegi rendszerünkben az ügyintézők mennyi információt elérnek az ügyfelekről pár kattintással, de ettől még ez miért ne lehetne még hatékonyabb?
Például, ha az ügyfél egy konkrét problémát vitat meg, az MI-vel támogatott rendszer azonnal elő tudja állítani a legfontosabb hibaelhárítási irányelveket, lehetővé téve a gyors és tájékozott választ. Vagy ha egy kolléga különösen összetett lekérdezéssel találkozik, az MI végigvezeti őt a leghatékonyabb kérdezési vonalon, esetleg javasolhatja a hívás átadását egy speciálisabb osztályhoz vagy szakértőhöz.
Sőt, még akár keresztértékesítési vagy továbbértékesítési lehetőségeket is sugallhat az ügyfél múltja és aktuális beszélgetései alapján, ezáltal nemcsak az azonnali problémát oldja meg, hanem fokozza az ügyfelek elkötelezettségét is. Ugyanígy akár az egész rendszert is elemezheti, javasolhat módosításokat a szkriptben, a termékjavaslatokat az ügyfelek egyéni igényeihez szabhatja, növelve elégedettséget és egyben a call center hatékonyságát.
És itt most meg is állnék, anélkül, hogy az olyan tényleg egyelőre futurisztikusnak hangzó dolgokat, mint az MI segítségével továbbképzett kollégák, egy említésnél jobban kifejteném.
Szerintem a lényeget értitek. A mesterséges intelligenciával kapcsolatban ne azonnali világmegváltásban gondolkodjatok és ne is kezeljétek mindent felforgató rémségként. Tegyétek fel a kérdést, hogyan tehet meglévő feladatokat vagy megoldásokat egyszerűbbé, és induljatok ki ebből. Higgyétek el, megéri!
András
