Múlt héten már láthattátok, hogyan működik grafikus híváslogika tervezőnk egy gyakorlati példán keresztül. Most külön bemutatjuk – ugyanezen a példán – az egyik leghasznosabb funkcióját: az elágazást.
A grafikus híváslogika tervező az egyik legkorszerűbb megoldásunk, aminek segítségével biztosíthatod, hogy ügyfeleid mindig a lehető leggyorsabban jussanak a számukra leginkább hasznos kollégádhoz. A működéséről az előző posztunkban már olvashattatok, de ott még csak egy bekezdésben tettem említést az elágazás funkcióról. Pedig enélkül az egész nem működne.
Az elágazás egy elég beszédes név, hiszen egy olyan elemről van szó a hívásirányításban, aminek segítségével elérhetjük, hogy a beállított paraméterek alapján a híváslogikát több irányban (alfolyamatban) lehessen folytatni. Tehát tulajdonképpen olyan, mint egy forgalomirányító, ami gondoskodik arról, hogy ügyfeled a legjobb kezekbe kerüljön.
Ez még mindig kicsit elvontan hangzik, szóval nézzük inkább a példán keresztül.
A múlt héten a példa kedvéért már sebtében összedobott vállalatunk járműalkatrészeket gyárt – visszapillantó tükröket – nagykereskedelmi és kiskereskedelmi ügyfeleket egyaránt kiszolgál. Az értékesítés elsősorban belföldön zajlik, amin belül kiemelt terület a pest megyei partnerhálózat. Fontos terület az export is, ezen belül főleg Németország, itt a hazai gyártókapacitásba is beszállít a cég.
Az ügyfélszolgálat hétköznap munkaidőben üzemel, de fontos, hogy az ezen kívül telefonálók is megfelelő tájékoztatást kapjanak. A cél az, hogy a kiemelt ügyfeleink minél gyorsabban a megfelelő tudású és nyelvtudású ügyfélszolgálati kollégához jussanak, de senki ne maradjon érdemi ügyintézés nélkül.
Hogyan segít ebben az elágazás elem hat fajtája? Nézzük sorban:
Időfüggő elágazás: Egyszerű, de hasznos megoldás. A bejövő külső hívásokat munkaidőben IVR hangmenübe irányítja a rendszer – ahonnan persze eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz – munkaidő után és hétvégéken viszont „zárva vagyunk” hangbejátszásra irányít, az ügyfelek pedig visszahíváshoz hangüzenetet kaphatnak. Ezzel párhuzamosan viszont a megfelelő ügyintéző is megkapja a nem fogadott hívások adatait e-mail-ben, ha pedig már létező, korábban felvett ügyfélről van szó, akkor a CRM rendszeren keresztül is.
Elágazás behívó szám alapján: Tegyük fel, hogy példában szereplő cégünk ügyfélszolgálatához több behívó szám is rendelkezésre áll. Ebben az esetben a „hívószám 1” (például a nagyker ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat az egyik (nagyker) IVR hangmenübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz. A „hívószám 2” (ez lehet a lakossági ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat viszont a másik (lakossági) IVR hangmenübe tereli, ahonnan szintén a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek.
Telefonkönyv: Említettem, hogy a kiemelt ügyfelek priorizálása fontos szempont, ebben segít ez a hasznos funkció. Például abban az esetben, ha olyan, a telefonkönyvben szereplő telefonszámról érkezik hívás, ami az egyedi mezőben kiemelt ügyfélként és nagyvállalatként van jelölve, akkor a kiemelt ügyfelekkel foglalkozó ügyintézőnél csörög ki a hívás. Ha egy, a névjegyzékben szereplő Rt., vagy Zrt.-től érkezik a hívás, egy másik ügyintéző felé küldi tovább. Abban az esetben pedig, ha a névjegyzékben nem szereplő telefonszámról indították a hívást, simán a Call Center csörög ki.
„Hívószám prefix” típusú elágazás: Szintén egy praktikus megoldás, ami azt teszi lehetővé, hogy terület alapján csoportosítsuk az ügyfeleket. A példánál maradva az országon belüli, Pest megyei 3628 és 3629-es előhívóval rendelkező telefonszámokról érkező hívások a Call Center mellékére érkeznek, míg a németországi partnerektől, tehát a 49-es országhívó számról érkező hívásokat a kiemelt ügyfélkapcsolatokért felelős ügyintéző fogadja. Ha a beérkező hívás egyik feltételnek sem felel meg, úgy a rendszer egyszerűen egy IVR-ba kapcsol.
„Véletlenszerű” elágazás: Ez elsőre elég furán hangozhat, de hagy magyarázzam el. A működésének lényege az, hogy a rendszer a rögzített ágak egyikét véletlenszerűen kiválasztva irányítja tovább az adott hívást. Ez a megoldás például ügyfél-elégedettség mérésére kiválóan alkalmas. Az elágazás minden ágára egy-egy kérdést helyezhetünk, így a hívó félnek egy véletlenszerűen kiválasztott kérdés kerül bejátszásra.
“Elágazás CDR Egyedi mező alapján”: A számbekérő objektumban megadott értéket API kapcsolaton keresztül továbbítunk a CRM rendszerbe, ahol a kód vizsgálata után (általános szerviz, gumi szerviz stb.) a megfelelő ügyfélszolgálatra irányítható a hívás.
Láthatjátok, mennyi mindenre lehet használni az elágazás funkciót. Segítségével a cégetek munkarendjéhez, az ügyfelek területi elhelyezkedéséhez vagy fontosságához igazíthatjátok a hívás navigálását a rendszerben, így biztosítva, hogy a leghatékonyabban működjön az ügyfélkiszolgálás.
Ha szeretnétek, hogy teljes IVR hívásirányító rendszerünk a rendelkezésetekre álljon, nyugodtan keressétek sales csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon és egyeztessünk a részletekről.
Jani
