Egy telekommunikációs rendszer, legyen telefonközpont, ügyfélközpont vagy call center, naponta akár több ezer hívást is lebonyolít. Ezek többségében céges hívások, többségében üzleti ügyben és többségében a cég általános üzleti vagy ügyélszolgálati tevékenységéhez kapcsolódnak. Így a központ alapbeálltásait ezeknek az alapfeltételeknek megfelelően kell elvégezni. Vannak viszont kivételek, és ezek kezelését segíti például a közvetlen visszahívás funkció.
Befelé és kifelé
Sok cégnél a kollégák a bejövő hívásokat egy központi telefonszámon fogadják és mindenkit egy IVR-on keresztül érnek el az ügyfelek. Vannak olyan cégek is, ahol egyes embereknek lehet „saját telefonszáma”, ahol közvetlenül is fel lehet hívni őket. A helyzetet tovább bonyolítja, hogy beállítható az is, hogy kihíváskor – tehát amikor az adott kolléga kifele telefonál – melyik számról menjen ki a hívás: a központi számról vagy az adott mellék „saját” kihívó számáról.
Ha egy mellék kihívó és bejövő telefonszáma eltér, akkor praktikus a közvetlen visszahívás funkció alkalmazása, amivel lehetőség van a mellék közvetlen visszahívására.
Mikor jöhet jól a közvetlen visszahívás?
A közvetlen visszahívás akkor lehet jó eszköz, ha azt szeretnénk, hogy egy kollégánkat egy hívást követően egy bizonyos ideig a hívott fél közvetlenül is felhívhassa. Ez mindig egy adott időszakra, (lejárati időre) lehetséges, amit a rendszerben külön beállíthatunk.
Beállítások és példák
Lássuk, hogy milyen opciók elérhetők a rendszerben, és nézzünk néhány gyakorlati példát is.
A funkció alábbi típusai választhatók a lenyíló menüben:
Nem engedélyezett:
Ezt nyilván fölösleges túlzottan ragozni, ez esetben a közvetlen visszahívás funkció nem elérhető. Ha nem szeretnénk, hogy az ügyfél közvetlenül visszahívhassa a kollégánkat, akivel beszélt, ne aktiváljuk az engedélyezést.
Engedélyezett (típus 1):
Ebben az esetben, ha a kollégád sikertelenül kereste az ügyfelet, ő a lejárati idő végéig közvetlenül visszahívhatja a hívó felet. Ha ezalatt az idő alatt tudnak beszélni, a funkció törlődik, bármely fél is kezdeményezte végül a hívást.
Könnyű belátni, ez a megoldás miért praktikus a gyakorlatban. Furán venné ki magát, ha az ügyfél egy olyan munkatársat hívna vissza, aki legfeljebb a rendszerben hagyott jegyzetből tudhatná, mivel kereste őt meg eredetileg a kolléga. Ha viszont a beszélgetés megtörtént, onnantól már később más is felveheti az ügyféllel a kapcsolatot.
Engedélyezett (típus 2):
Ez a verzió nagyon hasonló, csak ha a lejárati idő közben a kollégád újból próbálkozik, akkor a lejárati idő számlálása mindig újraindul. Vagyis amíg munkatársad próbálkozik, az ügyfél minden esetben őt hívja vissza, kiküszöbölve az előbb említett problémát.
Engedélyezett (típus 3):
Ebben az esetben sikertelen, illetve sikeres hívás esetén is, az ügyfél a lejárati idő végéig közvetlenül visszahívhatja a vele beszélő kollégát. Ráadásul a lejárati idő mindig újraindul, ha a munkatársad újra próbálkozik.
Ez a beállítás állandóbb kapcsolatot eredményez az ügyfeled és egy kollégád között. Hasznos lehet, ha egy hosszabban elhúzódó ügyről van szó, ahol praktikus, ha mindig ugyanaz a munkatársad kezeli az ügyfelet.
Engedélyezett (típus 4):
Ez a megoldás abban egészíti ki a 3-as típust, hogy a lejárati idő az ügyfél hívásai esetén is meghosszabbodik, tovább növelve az esélyét, hogy a kapcsolat tartósan fennmarad. Ha ügyfeled ragaszkodik egy kollégádhoz, ez a megoldás garantálja, hogy vele kommunikálhat.
Ha nem tartod pontosan észben ezeket a típusokat, a felhasználó a felületen, a mező mellett található „információs” ikonra lépve bármikor tájékozódhatsz az egyes típusok jellemzőiről.
Láthatjátok, hogy az automatikus visszahívás funkció mennyire meg tudja könnyíteni a kapcsolattartást ügyfeleitekkel. Ez a megoldás része VIPeX szolgáltatásunknak, ha ezzel kapcsolatban érdeklődnétek, nyugodtan keressétek sales-csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon és beszéljük meg a részleteket!
András
