A hívásrögzítésre vonatkozó szabályok fontos elemei a GDPR-nak, az ügyfélszolgálatoknak pedig nem mindig egyszerű ehhez alkalmazkodni. Ezt a folyamatot könnyíti meg megoldásunk, ami lehetővé teszi, hogy az operátorok akár hívás közben ki- és bekapcsolják a hívásrögzítést.
A GDPR bevezetése gyökeresen megváltoztatta az ügyfélszolgálatok működését. Amellett, hogy a szabályozás sok területen megadta a felhasználóknak és adataiknak kijáró védelmet, nagy kihívás elé is állította a szolgáltatókat, hogy alkalmazkodjanak az új viszonyokhoz. Ez az elmúlt években többnyire megtörtént, mindig vannak viszont területek, amiken lehet finomítani.
Ilyen terület a hívásrögzítés is, ahol a megfelelő eljárás sok esetben az ügyfél hívás közbeni döntésén múlik, amihez gyorsan kell alkalmazkodni. Ebben segít új megoldásunk, ami lehetővé teszi a rögzítés ki és bekapcsolását akár hívások közben is.
Alapesetben a telefonhívások rögzítése egy hasznos funkció: ezt mi is teljesen GDPR-kompatibilis módon biztosítjuk VIPeX szolgáltatásunkban. Semmi gond nincs azzal, ha alapból ez a funkció be van kapcsolva, lehetnek azonban helyzetek, amikor a hívás nem rögzíthető, ebben a helyzetben pedig fontos, hogy az operátor kolléga gyorsan tudjon cselekedni.
Erre hoztuk létre a hívásrögzítés akár hívás közbeni kikapcsolását is. Rendszerünk mostantól lehetővé teszi, hogy az adminisztrátorok jogosultságot adjanak az ügyfélszolgálatos kollégáknak erre. Mindegy, hogy kimenő vagy bejövő hívásról van szó, a kollégák élhetnek ezzel a lehetőséggel. Az adminok teljes hívócsoportokra is beállíthatják ezt a jogosultságot, ilyenkor az összes ebben lévő kolléga megkapja a lehetőséget a rögzítés kikapcsolására, de döntése mindig csak a saját, épp folyamatban lévő hívására érvényes, nem befolyásolja a többieket.
Fontos viszont, hogy mellékek között ez a beállítás nem él. Persze mivel a cél a GDPR betartása, munkatársak közti hívások esetén nincs is rá nagy szükség.
A beállításnál – legyen kimenő vagy bejövő hívás – az adminok négy lehetőség közül választhatnak:
- A hívásrögzítés minden hívás esetén ki van kapcsolva, ezt a felhasználó kézzel sem tudja bekapcsolni.
- A hívásrögzítés minden hívás esetén alapértelmezetten ki van kapcsolva, ezt a felhasználó kézzel be tudja kapcsolni.
- A hívásrögzítés minden hívás esetén be van kapcsolva, ezt a felhasználó nem tudja kézzel kikapcsolni.
- A hívásrögzítés minden hívás esetén alapértelmezetten be van kapcsolva, ezt a felhasználó kézzel ki tudja kapcsolni.
Hogy az egész érthetőbb legyen, hozok néhány példát is.
Előfordulhatnak olyan területek, ahol egyáltalán nincs szükség a hívás rögzítésére. Ilyenkor az alapértelmezett beállítás nyugodtan lehet a kikapcsolt. Például a mi értékesítési munkatársainknak alapból nem kell rögzíteni a beszélgetéseket. Néha viszont, ha a GDPR vagy más jogszabály megkövetel kivételeket, hasznos, ha az kolléga bekapcsolhatja a funkciót. Jó példa erre, hogy a panaszügyeket az Eht. és a Fogyasztóvédelmi Törvény értelmében rögzítenünk kell, így ha egy ügyfelünk az értékesítő kollégánál hivatalost panaszt indítana, jó, ha be tudja kapcsolni a hívásrögzítést.
Az ellenkező eset, ha az alapbeállítás a bekapcsolt hívásrögzítés. A legtöbb ügyfélszolgálatos beszélgetést rögzíteni kell és a felhasználó igénye esetén rendelkezésére bocsátani. Van, hogy ezen semmi sem változtat, de van, hogy az ügyfél maga dönthet úgy, nem szeretné a rögzítést. Például ha a hívás nem ügyintézési célú, de érzékeny adatokat adna meg – egészségügyi ügyfélszolgálat lehet a tipikus terület erre. Ebben az esetben jóval egyszerűbb a helyzet, ha az operátor ezt simán hívás közben kikapcsolja, mint ha utólag kéne a felvétel törlésével bajlódni.
Fontos még, hogy ezt a funkciónkat főleg VIPeX rendszerünk call center moduljára terveztük. Itt az ügyfélszolgálatos kollégák kényelmesen, pár kattintással tudják ki vagy bekapcsolni a rögzítést. Az opció viszont elérhető minden VIPeX felhasználónak! Vagyis ha valaki hagyományos, vezetékes készüléken dolgozik, ugyanúgy élhet ezzel a megoldással, ha az adminisztrátor azt a mellékén engedélyezte. A különbség annyi, hogy a hívásrögzítés ki- vagy bekapcsolásához ilyenkor az admin hozzárendel egy-egy gyorsgombot, amivel aztán a kollégák aktiválhatják a funkciót a készüléken.
Ennyiből szerintem már látszik, hogy milyen hasznos az új megoldásunk. A GDPR-nak megfelelő hangrögzítés nem mindig egyszerű feladat, így minden megoldás, amivel segíthetünk abban, hogy ügyfélszolgálatunk ezt hatékonyan elérje, nagy segítség lehet.
Ha felkeltettük az érdeklődésedet, nyugodtan keress minket, munkatársaink a +36-1-999-6000 számon várják hívásodat!
Jani
