VIPeX rendszerünk korszerű hívásirányítási megoldásokkal teheti egyszerűbbé egy ügyfélszolgálat mindennapjait. Így minden hívó eljut a számára legmegfelelőbb ügyintézőhöz.
A VIPeX-ben természetesen rendelkezésre állnak az alapvető hívásirányítási funkciók. llyen az Átkapcsolás és hangbejátszás hívás közben gyorsgombokkal (DMTF) funkció, amivel a hívás megszakítása nélkül hajthattál végre hasznos műveleteket (pl átirányítás, GDPR hangbejátszás), alig pár gombnyomással. Szintén lehetőséged van hívószámod megjelenítésére vagy ennek letiltására, ahogy a hívás átirányítás terén is kiterjedt opciók elérhetőek.
Az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolattartást olyan megoldások teszik lehetővé, mint a sikertelen hívásokról szóló értesítő e-mail vagy a közvetlen visszahívás. Emellett rendelkezésre áll a „Naptár modul” (időfüggő hívásirányítás), aminek segítségével olyan összetett hívásirányítási rendszert alakíthatsz ki, hogy a legbonyolultabb ügyfélszolgálati rend vagy a legváratlanabb helyzetek mellett is bármikor egyszerűen elérhető maradsz ügyfeleid számára.
Ezeket a lehetőségeket egészíti ki két egyedi megoldásunk: a telefonkönyv egyedi mező/API paraméter alapján történő hívásirányítás, és az elágazás egy Telefonkönyv egyedi mező/API paraméter alapján. Most bemutatom, hogyan hozhatod ki a legtöbbet ezekből a megoldásokból.
Ezek nem véletlenül tűnnek nagyon hasonlónak, hiszen mindkét funkció lényege az, hogy valamilyen külső alkalmazásból API interfészen megkapott adat, vagy telefonkönyvben felvett „egyedi címke” alapján irányítjuk a hívást. A különbség abban rejlik, hogy míg az elágazás kapcsán néhány lehetőséget kezelünk, addig hívásirányítás – routolás – esetén a lehetőségek száma nagyon sok.
Na de hogyan is működnek ezek? A legegyszerűbb, ha egy példával mutatom be a funkciók lényegét. Az első esetben mondjuk Béla hívja az IVR-t. Béla – mint kiemelt ügyfél – benne van a VIPeX telefonkönyvében és a VIP egyedi mező nála arany értékre van állítva. Ha a híváslogikában van egy elágazás, aminek a kimenetelei ezüst, arany és gyémánt, akkor Béla az arany ágon fog tovább menni, tehát a „közepesen VIP” ügyfélszolgálati csoporthoz kerül. Ez a megoldás olyan esetekben lehet tehát hasznos, ha például az ügyfél fontosság, vagy a beállított nyelvismeret alapján akarunk ügyfélszolgálati csoportunk különböző munkatársaihoz irányítani.
Mint említettem, hívásroutolás esetén a lehetőségek száma „végtelen”, azaz a telefonkönyvben található rekordok számától függ/vagy az API-n visszakapható értékek számától. Emellett fontos, hogy az objektum el is végzi a kihívást. Tehát az előbbihez hasonló példával élve: ha Erzsi néni gázt rendel, a gázfutárok számai benne vannak a telefonkönyvben, a gázfutárokhoz tartozó irányítószámokat tartalmazó egyedi mezőben pedig benne van, hogy az adott futár mely körzetekben dolgozik. Erzsi néni beüti az irányítószámot az iVR-ba, ezután a hívás routolás kikeresi a telefonkönyvből a beütött értéket tartalmazó egyedi mezővel rendelkező futárnak a számát, a rendszer pedig kihívja azt.
Természetesen ezek csak egyszerű példák, amik azt mutatják be, hogy ezekkel az opciókkal milyen sokoldalú lehetőség nyílik arra, hogy ügyfélszolgálatodat megszervezd, vagy akár egy mini CRM „adatbázist” hozz létre a VIPeX telefonkönyvéhez kapcsolódóan. Ha kérdésed van, vagy további ötleteket szeretnél kapni hívásirányításod megszervezéséhez jelentkezz a sales csapatnál, vagy a sales@opennet.hu oldalon írhatsz is nekünk.
Zsolt
