Szolgáltatás Portálunk Híváslista funkciójának segítségével az ügyfélszolgálatos kollégák azt is könnyen láthatják át, a rendszer honnan, milyen úton és kinek juttatja el a hívásokat.
Szolgáltatás Portálunk Híváslista funkciójával nagyon egyszerűvé vált lekövetni a hívások útvonalát a rendszerben, ennek pedig komoly haszna lehet a hatékonyság növelésében és az ügyfelek kiszolgálásában is. A héten szeretném egy gyakorlati példában levezetni, ez hogyan működik.
Mielőtt belemennék abba, a hívások útvonalát hogyan mutatja meg a rendszer, érdemes leszögezni egy fontos dolgot. A Híváslista alapvetően négyféle hívást különböztet meg: kimenő, belső (tehát rendszeren belülről érkező), bejövő és nem fogadott hívásokat. Utóbbi viszont felülírja, hogy honnan érkezett egy hívás, vagyis a rendszer akkor is nem fogadott hívást jelez, ha egy kolléga mellékéről hívtak, de akkor is, ha egy külső telefonszámról.
Ez meghatározza azt is, hogyan használhatjuk a szűrő funkciót (amiről a következő hetekben még beszélünk majd részletesebben), de emiatt válik fontossá az is, hogy megtudjuk, pontosan honnan és miért érkezett hozzánk az adott nem fogadott hívás.
Lássunk akkor a gyakorlati példát. Az ügyfélszolgálaton dolgozó Géza egy váratlan hívást kapott otthonról, ami miatt röviden felállt az asztalától, a státuszát viszont elfelejtette foglaltra állítani. Mire visszaér, két nem fogadott hívása is van, és gyorsan ki kéne bogoznia a szálakat.
Mint a Híváslistából megtudja, az első hívás közvetlenül a mellékére érkezett, méghozzá egy másik belső mellékről, amiről tudja, hogy Réka kollégájához tartozik. Egy korábbi beszélgetés alapján van tippje, mit szerethetne Réka, és rövidesen vissza is hívja, a másik hívás viszont fontosabbnak tűnik.
Mivel Géza száma hívócsoporthoz, híváselosztóhoz vagy IVR-hoz tartozik (vagy átirányítás van rajta), ezért a Híváslistában megjelenik egy kis plusz gomb, aminek segítségével minden fontos információt megkaphat.
Az első információ, ami feltűnik, hogy ez a második nem fogadott hívás egy külső számról érkezett, vagyis jó eséllyel egy ügyfél telefonált. A rendszer azt is megmutatja neki, hogy a hívás nagyjából 5 perce történt A lenyíló ablak következő sorából kiderül, hogy a valószínűsíthető ügyfél az 502-es melléket tárcsázta a híváslogikában, vagyis a beszerzést szerette volna elérni, ahol Géza is dolgozik.
A következő ikon megmutatja, hogy ez az 502-es mellék egy hívócsoportba, jelen esetben egy híváselosztó mellékre (300) irányította a hívást. A beszerzéses kollégák közül, akik ebben a hívócsoportban vannak, Géza volt épp egyedül (legalábbis papíron) „raktárkészlet ellenőr” híváselosztón elérhető, így a rendszer az ő mellékére továbbította a hívást.
Ezzel Géza minden információt megkapott, amire szüksége van. Megtudta, hogy az ügyfél az ő részlegét kereste, néhány perccel korábban pedig ezt a hívást egyik kollégája sem tudta fogadni. Vagyis a legegyszerűbb, ha visszahívja a telefonáló számot, – ezt egyébként a listára kattintva néhány gombnyomással megteheti, de később erről is külön beszélünk majd – aminek remélhetőleg egy elégedett ügyfél lesz a végeredménye, hiszen rögtön tudja, hogy az ügyfél egy átmeneti készlethiány pótlásáról fog érdeklődni.
Remélem, ennyiből már látjátok, hogy a kibővített hívásirányítási információk mennyire megkönnyíthetik a call centeres kollégák dolgát. Ha pedig addig érdeklődnétek a rendszerrel kapcsolatban, nyugodtan keressetek minket a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Jani
