Egy hatékony IVR-rendszer virtuális telefonközpontodban sokkal egyszerűbbé teheti az életet ügyfélszolgálatod számára, miközben ügyfeleid is gyorsan juthatnak fontos és releváns információkhoz.
Mind találkoztunk már a frusztráló helyzettel, amikor egy ügyfélszolgálatot felhívva előre rögzített üzenetek és nyomógombos opciók végeláthatatlan sora fogad, amin csak nehézkesen átvergődve jutunk el a tényleges ügyintézőig. Ezt ismerve sokan gondolják, az előre felvett üzenetek bejátszását lehetővé tevő IVR-rendszer csak egy akadály, pedig jól használva egy nélkülözhetetlen eszköz lehet céged számára.
Egy rosszul megtervezett rendszer valóban gátat képez az ügyfelek és a kollégáid között, egy jól kiépített megoldás ellenben az előbbiek számára gyorsabb és hatékonyabb megoldásokat, míg utóbbiaknak ezáltal felszabaduló időt és így extra kapacitást biztosít. Most mutatunk négy okot, ami miatt mindenképpen érdemes alkalmaznod.
1. Hatékony irányítás
Ha IVR-rendszered hatékonyan tereli az ügyfeleket a számukra leginkább megfelelő megoldás felé, már sokat tettél a call centered gördülékeny működéséért. Egy jól felépített rendszer néhány kattintásból a megfelelő részleghez vagy kollégához irányítja az ügyfelet, ezáltal időt spórol neki és munkatársaidnak is. Ha ehhez még a várakozó sor funkciót is hozzákapcsolod, garantálhatod ügyfeleid elégedettségét.
2. Önkiszolgálás
Az ügyfelek szeretik, ha úgy érzik, megoldhatják a saját problémáikat. Ha statisztikát vezetsz a beérkező hívásokról és felméred, milyen ügyekben hívnak a leggyakrabban, ezt könnyen garantálhatod nekik. Nem mellesleg időt is spórolsz a kollégáid számára, akik így többet foglalkozhatnak a bonyolultabb kérdésekkel.
Vegyünk egy példát: a szállodai ügyfélszolgálatra a lemondás miatt telefonálók esetét. Vegyél fel egy üzenetet, amiben felmondod a lemondás feltételeit és ebben az esetben a telefonálók 20%-a máris megkapja a számára szükséges információkat anélkül, hogy beszélnie kéne az ügyfélszolgálattal.
Ennél egy fokkal bonyolultabb megoldás, de mondjuk egy szállítási cég esetében nagyon hasznos, ha az IVR-rendszer összeköthető a csomagkezelési felülettel. Ebben az esetben az ügyfél a rendszer segítségével ellenőrizheti a kiszállítás állapotát, vagy éppen új átvételi időpontot állíthat be, mindezt a kollégák segítsége nélkül. Ezzel akár 60%-kal is csökkenthető egy ilyen ügyfélszolgálat terhelése.
3. Felmérések
Ha céged – akár megbízásból, akár saját adatgyűjtésre – telefonos felméréseket végez, az IVR erre is hatékony megoldást nyújthat. Ebben az esetben az ügyféllel ugyan a kolléga lép kapcsolatba, de a kérdéseket már egy előre rögzített felvételről hallhatja, és a gombok segítségével válaszolhat. Ezalatt a munkatársak bármilyen más, hasznos feladatot elvégezhetnek.
Egy ilyen megoldás személyes vagy kellemetlen információk gyűjtésére is alkalmas lehet, például az egészségügyben. Az emberek könnyebben válaszolnak betegségeiket vagy függőségeiket firtató kérdésekre ha ezeket egy gépi hang teszi fel, mintha valódi kollégáiddal kéne megbeszélniük. A válaszaikat rögzítheted, vagy alakíthatod úgy a kérdőívet, hogy a gombok nyomásával megválaszolják a kérdéseket.
4. 7/24 elérhetőség
Az IVR sohasem alszik. Még ha ügyfélszolgálatod nem is üzemel munkaidőn kívül, az előre rögzített üzenetekkel az ügyfelek bármikor releváns információt hallhatnak, így sosem érzik magukat egyedül hagyva a problémájukkal. Szintén tájékoztathatod őket arról, személyes ügyfélszolgálatod mikor lesz elérhető, esetleg megadhatsz egy számot vészhelyzetre, ha az iparág amiben céged üzemel ezt megkívánja.
Gyula
