Elég kevés cég engedheti meg manapság, hogy a kollégák egyetlen dologgal foglalkozzanak. A feladatok száma egyre nő, így minden segítséget meg kell ragadni, ami egyszerűsítheti a folyamatokat.
Ha már Teamsben dolgozol, a telefonálás is költözzön oda! Ha pedig ennél többre van szükséged, a VIPeX-szel a teljes vállalati telekommunikáció is a Teams mögé kerülhet.
Már Teamsben dolgozol. Miért telefonálsz még máshonnan?
Reggel megnyitod a Microsoft Teamset, és jó eséllyel ott is maradsz a nap jelentős részében. Írsz a kollégáknak, becsatlakozol egy meetingbe, megnyitsz egy megosztott dokumentumot, vagy egy gyors képernyőmegosztással megoldotok valamit, ami e-mailben régebben órákig pattogott volna ide-oda.
Aztán csörög a telefon. És hirtelen kilépsz ebből a világból.
Átváltasz egy másik VoIP-kliensre, felveszed a mobilodat, az asztali telefont, vagy megnyitsz egy külön alkalmazást, amit valamikor azért vezettek be, mert akkor éppen ez tűnt a legjobb megoldásnak.
Önmagában egyik rendszerrel sincs baj. A furcsaság inkább az, hogy miközben a vállalati munka jelentős része már egyetlen digitális környezetbe költözött, a telefonálás sok helyen még mindig külön életet él. Pedig nem kellene.
ÍA telefon nem csak egy telefon
Elsőre könnyű ezt technikai kérdésnek tekinteni. Milyen kliens kell hozzá? Milyen telefonközpont? Milyen előfizetés? Valójában azonban sokkal érdekesebb az, ami a hívás körül történik.
Egy értékesítő visszahívott egy ügyfelet. Ki tud erről? Egy kolléga szabadságon van. Kihez kerülnek a hívásai? Hétfő délelőtt húsz ügyfél próbálta elérni a céget. Hányan jutottak el ténylegesen valakihez?És ha valaki feláll az asztaltól vagy munkahelyet vált, mi történik azokkal az információkkal, amelyek addig hozzá futottak be? Ezen a ponton a telefonálás már régen nem pusztán IT-kérdés. Része az ügyfélélménynek, a napi működésnek, az értékesítésnek – végső soron pedig annak is, mennyire működik jól maga a vállalat.
Mi lenne, ha a telefon is beköltözne a Teamsbe?
Tulajdonképpen erről szól a Teams Phone. A Teamsből nemcsak a kollégákat lehet elérni, hanem hagyományos telefonszámokat is. A munkatárs ugyanazon a felületen fogadhatja az ügyfél hívását, ahol néhány perccel korábban még egy belső meetingen ült. Nem kell újabb alkalmazást megtanulnia, és nem kell folyamatosan különböző kommunikációs felületek között váltania. A meglévő telefonszámok is megtarthatók, miközben maga a telefonálás bekerül abba a munkakörnyezetbe, amelyet a csapat egyébként is használ. Innen viszont két irányba indulhatunk tovább.
Van, amikor tényleg elég a Teams
Egy kisebb szervezetnél vagy olyan csapatnál, ahol elsősorban arra van szükség, hogy a kollégák a Teamsből indítsanak és fogadjanak külső hívásokat, nincs feltétlenül szükség bonyolult telefonközpontra. A meglévő telefonszám hordozható, új szám is igényelhető, a telefonálás pedig viszonylag gyorsan a Teams részévé válhat. Ez a legegyszerűbb eset, amire Teams-be kapcsolható SIP Trunk szolgáltatásunkkal azonnal tudunk megoldást nyújtani cégednek.
A Teams lehet a felület.
Telekommunikációs rendszerünk pedig dolgozhat mögötte.
Csakhogy a vállalati telefonálás ritkán marad sokáig egyszerű. Megjelennek a csoportok, telephelyek, ügyfélszolgálatok. Valakinek csak munkaidőben kell csörögnie, másnak csak akkor, ha az első kolléga nem vette fel. Kell egy ügyfélszolgálati sor, egy értékesítési csoport, esetleg hívásrögzítés, statisztika vagy supervisor funkció.
Ilyenkor már nem az a kérdés, hogy lehet-e telefonálni a Teamsből, hanem az, hogy mi történjen a hívással, mielőtt eljut a Teamsig. Erre épül a Teams és a VIPeX együttműködése.
A munkatárs ebből szinte semmit nem érzékel. Előtte továbbra is a megszokott Teams van: ugyanott indítja és fogadja a hívásokat, ahol eddig dolgozott. A háttérben viszont a VIPeX kezeli a vállalati telefonálás logikáját.
Ki kapja meg a bejövő hívást? Mi történjen, ha nem veszi fel? Mikor kerüljön át egy másik kollégához vagy csoporthoz? Hogyan működjön a telefonálás munkaidőn kívül? Milyen hívások kerüljenek rögzítésre? Mit lásson mindebből egy vezető vagy supervisor? Ezeket nem kell minden alkalommal fejlesztővel vagy telekommunikációs mérnökkel átíratni. A VIPeX webes felületén a hívási folyamatok grafikusan felépíthetők és módosíthatók.
A Teams tehát marad az a felület, ahol az ember dolgozik. A VIPeX pedig az a rendszer, amely a háttérben eldönti, hogyan működjön a vállalati telefonálás.
Miért lett ez most érdekes?
Az elmúlt években alapvetően megváltozott az irodai munka digitális környezete. A dokumentumok felhőbe kerültek, a meetingek online térbe költöztek, a kollégák Teamsen beszélnek egymással, és egyre több vállalati folyamat kapcsolódik valamilyen felhőalapú szolgáltatáshoz.
Ehhez képest kissé anakronisztikus, amikor az ügyfél felhívja a céget, és a folyamat hirtelen visszaugrik egy különálló telefonrendszerbe. Ráadásul a következő lépés már nem egyszerűen a telefon digitalizálása. A hívásokból adat lesz. Az adatból statisztika. A beszélgetésekből automatikus összefoglaló készülhet, az ismétlődő feladatok automatizálhatók, bizonyos ügyeket pedig egy hangalapú AI-asszisztens is kezelhet.
Ehhez viszont előbb össze kell kötni azokat a rendszereket, amelyek ma még külön világként működnek.
Mi nem egy Microsoft terméket akarunk eladni
Az Opennetworks ebben egy kicsit más helyzetből indul. Nem Microsoft-viszonteladóként érkezünk a történetbe, hanem telekommunikációs szolgáltatóként. Saját infrastruktúrával, több mint húsz év telekommunikációs tapasztalattal és saját fejlesztésű felhőalapú alközponttal dolgozunk.
Ez azért fontos, mert számunkra a Teams nem maga a vállalati kommunikációs rendszer. Hanem egy nagyon jó felület hozzá, amit egyre több ügyfelünk és leendő ügyfelünk használ. Sokszor egy SIP Trunk Teams-be kapcsolása egy lépésben megoldja a problémát. De sokszor nem.
Ilyenkor a VIPeX mögötte tudja azt, amit egy vállalati telefonközpontnak tudnia kell: hívási folyamatokat kezel, csoportokat és hívássorokat működtet, hívásokat rögzít, statisztikákat készít, és valós időben mutatja, mi történik az ügyfél kommunikációban. És ami talán ennél is fontosabb: nyitva hagyja az utat a következő lépések felé. AI-integráció, automatizált ügyfélkiszolgálás, intelligens hívásfeldolgozás vagy hangalapú asszisztensek már nem egy teljesen új rendszerként érkeznek majd. Ugyanarra az alapra épülhetnek rá.
Miért érdemes Teams-ből telefonálni:
- Egyszerű: a telefonrendszer az Office 365 előfizetésén keresztül működik
- Integrált: a munkatársaid így a napi munkához használt megszokott eszközöket használják a telekommunikációra is
- Kényelmes, költséghatékony: a távmunkát, a változó helyi munkavégzést ugyanaz az eszköz szolgálja ki, ugyanazokkal a folyamatokkal
- Sokoldalú: A telefonforgalom Teams integrációján felül arra is lehetőség van, hogy a teljes alközponti – telekommunikációs – működést is biztosítsuk a Teams-klienseket használó kollégáid részére.
Egy rendszerrel kevesebb
Talán ez az egész történet legegyszerűbb összefoglalása. Ha a kollégák már egész nap Teamsben dolgoznak, nem biztos, hogy szükségük van még egy külön alkalmazásra csak azért, mert megszólalt a telefon,. A Teams lehet az a hely, ahol a belső és a külső kommunikáció találkozik.
Hogy ehhez elég-e önmagában a Teams Phone, vagy érdemes mögé egy teljes vállalati telefonközpontot tenni, az már attól függ, hogyan működik a céged.
Ha kíváncsi vagy, nálatok melyik megoldás lenne az ésszerűbb, egy rövid konzultáció során végig tudjuk nézni a jelenlegi telefonálási folyamatot – és azt is, hogyan lehetne egyszerűbben csinálni.
Zsolt
