Vállalati folyamatok telefonközpontba illesztése: grafikus híváslogika tervező

Megújult VIPeX szolgáltatásunk talán leginkább innovatív eleme a grafikus híváslogika szerkesztő. Segítségével könnyen megtervezheted telekommunikációs folyamataidat és biztosíthatod, hogy ezek mindig az üzleti folyamatokhoz igazodjanak. Ennek az eszköznek az általános működést mutatjuk most be.

Mi a híváslogika tervező célja?

Egy hatékony vállalati telekommunikációs rendszer egyik legfontosabb ismérve, hogy működését pontosan és igényekre szabhatóan lehessen igazítani az akár gyakran változó céges működéshez és folyamatokhoz. Ez fontos például abból a szempontból, hogy a hívások ne vesszenek el, és a lehető leggyorsabban az illetékeshez jussanak. Ha egy nagy cég ügyfélszolgálatot működtet, akkor evidens, hogy legyen egy jól működő és testre szabható IVR rendszere. A kisebb vállalkozásoknál – ahol kevesebben dolgoznak – ha lehet, még fontosabb, hogy hatékony és célra vezető legyen a telefonos kommunikáció. Ha van informatikai csapatod, vagy telefonközpontodat külső partner üzemelteti, akkor a hívásirányítás és az IVR beállítása általában nem jelent gondot. Még így is előfordulhat, hogy több időt vesz igénybe, vagy költséget jelent, ha egy munkarend változás, vagy átszervezés kapcsán a módosításokat az informatikai csapattal kell elvégeztetned. Ahol pedig nincs ilyen szakértő erőforrás, ott ezek a módosítások komoly problémákat okoznak. A grafikus híváslogika szerkesztő legfőbb célja a hívásirányítási és IVR beállítások hatékony és egyszerű menedzsmentje, úgy, hogy akár egy műszaki vénával megáldott kollégád is megtehesse ezt.

A grafikus híváslogika tervező alapszolgáltatásként minden előfizetői csomagunkban rendelkezésedre áll, az egy időben élő híváslogikák száma különböző az egyes szolgáltatás csomagokban. Az egyes híváslogikai elemek elérhetősége előfizetői csomag függvénye, tehát pl. ha nincs CRM kapcsolat az előfizetésedben, akkor nem láthatod és kezelheted a bejövő hívás értesítő elemet.

Hogyan működik a híváslogika tervező?

A funkció lényege, hogy a teljes előfizetésen átívelő hívásirányítási rendszert egy vagy több egységes, grafikusan támogatott folyamatba (egy folyamatábrába) rendezhesd. Cél, hogy ez átlátható, könnyen kezelhető és módosítható legyen.

Mivel az egyes híváslogikák adott híváslogika mellékhez vannak rendelve, melyhez külső hívószám kapcsolható, így pl. egy ügyfélkapcsolati szám hívása elindíthatja a híváslogikában beállított IVR-t. Alapesetben pl. ezzel beállíthatod, hogy egy ügyfélszolgálati telefonszámra beérkező ügyfélhívást milyen IVR menü fogadjon, majd az egyes IVR gombok kiválasztását követően mi legyen a következő lépés. Beállíthatod azt is, hogy a hívás kinél vagy milyen hívócsoportokban csörögjön, mi történjen sikertelen hívás esetén, mely kollégáid kapjanak értesítéseket a hívásról, mi történjen ha az ügyfélnek várakoznia kell, milyen hangbejátszások történjenek, sőt akár innen indíthatók a CRM rendszerrel történő kapcsolatok (pl. a hívás végi adatküldés).

A szerkesztőben rendelkezésre álló híváselemek: Hívás (mellék hívás, hívócsoport hívás, technikai mellék hívása, hívás hívósorral), Közvetlen mellékhívó, IVR menü, Elágazás (behívó szám alapján ill. időpont alapján), Hangbejátszás, E-mail küldés, Ugrás, Hangposta, Hívásroutolás, Hívás végi adat küldés, Bejövő hívás értesítő. Ezek részletes működéséről külön anyagban írunk. Az egyes folyamat elemeket egyszerű ikonok jelenítik meg, ezeket folyamatábra szerűen kötheted össze, mindig meghatározva a következő lépést. Az ikonokra kattintva megjelenik egy egyszerű paraméter tábla, ahol az adott elem fő paramétereit állíthatod. (pl. kapcsolódó mellék, várakozási idő, bejátszott zene, az adott ág működési ideje – pl. hétköznap, hétvége, munkaidő, iVR gombok számozása stb.).

Az egyes híváslogikai elemeket valós üzleti igények, gyakori céges folyamatok nyomán alakítottuk ki, így segítségükkel a telekommunikáció működése a legtöbb cég folyamataihoz pontosan illeszthető. Példa kedvéért egy elágazással beállítható, hogy a bejövő külső hívásokat munkaidőben IVR menübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz. A bejövő hívásokat munkaidő után és hétvégéken “zárva vagyunk” hangbejátszásra irányítja a rendszer (ez például egy időfüggő elágazás).  A folyamat „programozása” így egy – a folyamatot ismerő – de laikus munkatárs részére is egyszerű lehet. Jól hangzik, nem?

Könnyű igazítás a folyamatosan változó működéshez

A grafikus híváslogika tervező azt is segíti, hogy a VIPeX működését folyamatosan az aktuális céges folyamatokhoz igazítsd. Ha pl. van tipikus karácsonyi bevásárlási láz időszakára fenntartott folyamatod, akkor ennek híváslogikáját – passzív állapotban – megtarthatod a felületen év közben is, majd novemberben egyetlen beállítással ismét aktivizálhatod. Ha bármilyen módosítás szükséges, akkor ezt egy – inaktív – híváslogika másolaton elvégezheted. Itt törölheted az ágakat, és hozzáadhatsz új lépéseket, ha pl. újraszervezed az ügyfélszolgálatod működését.  Módosíthatod a  paramétereket, ha pl. változik a nyitva tartás. Végül az egészet – egy teszt melléken – letesztelheted, és ha működik aktiválhatod egy külső hívószám hozzárendelésével.

A híváslogika szerkesztő a megújult VIPeX egyik legkorszerűbb, és a testre szabott működést leginkább támogató funkciója. Az egyes folyamatok részletes működését következő posztunkban mutatjuk be a jövő héten.

András

0

Szólj hozzá