Karácsony előtt a webshopokban minden perc számít: a kosárelhagyás magas, a kérdések száma pedig megugrik. A webes hívógomb (Click2Call) ott és akkor ad választ, amikor a vevő épp döntene. Mutatom, hogyan működik, és miért térül meg különösen az ünnepi csúcsban.
A nyakunkon lévő ünnepi időszakban manapság minden nap mini Black Friday. A kampányok már novemberben felpörögnek, a forgalom sok webshopnál duplázódik, és a bizonytalankodó vásárlók aránya is nő.
A PwC 2024-es Digitális Kereskedelmi Körkép szerint a magyar e-kereskedelem 15% körüli növekedéssel zárt, az importplatformok térnyerésével pedig a verseny itthon csak élesebb lett. Ez a szezon nem csak a logisztikát teszi próbára, hanem az ügyfélkapcsolatot is: aki gyorsabban ad választ, nagyobb eséllyel nyeri a rendelést.
A „hol csúszik el a konverzió?” kérdésre évek óta ugyanaz a top tanulság: a kosárelhagyás makacsul magas (átlag ~70% körül mozog világszinten), és a legfőbb ok sokszor a kérdésekre kapott lassú vagy nulla válasz.
Itt jön képbe szolgáltatásunk, a webes hívógomb (Click2Call): egy gomb, egy hívás, egy döntés – még mielőtt a vevő bezárja a tabot. Mutatom, hogy működik!
Mi a Click2Call lényege, és miért működik ünnepi csúcs alatt?
Az Opennetworks Click2Call szolgáltatása weboldalba, webshopba, appba vagy akár bannerbe ágyazható hívógomb. A látogató egy kattintással telefon- (vagy videó-) hívást indít, anélkül, hogy megszakítaná a vásárlást, plugint telepítene vagy appot nyitna. Az ügyfélnek ez ingyenes, a forgalmi díj a szolgáltatót terheli – VIPeX/Telefonáló kombinációval alapesetben forgalmi díj sincs. A hívások a meglévő telefonközpontba, hívócsoportba, vagy IVR-ba futnak be, így beleillenek a folyamatokba.
A gyakorlatban ez azért fontos karácsonykor, mert a döntési ablak rövid: a vevő 10 percen belül választ vár. Ha kérdez, és azonnal valódi emberrel beszélhet, nő az esély, hogy a kosár nem száll el. A gyors reakció konverziónövelő hatását több nemzetközi forrás is kiemeli: a vásárlók többsége az azonnali (perceken belüli) elérést tartja kritikusnak, és a gyors válasz egyszerűen több lezárt üzletet hoz.
Két működési mód, két tipikus ünnepi helyzet
Web-to-phone (böngészőből indított hívás): a kapcsolat a böngészőn keresztül épül fel az ügyintézőig. Rövidebb beszélgetések, fiatalabb célcsoport, nekik fontos termékek (pl. konzolok, okoseszközök) esetén ideális – gyors kérdés, gyors válasz, kész a rendelés.
Phone-to-phone (azonnali visszahívás): a látogató megadja a számát, a rendszer először őt, majd az ügyfélszolgálatot hívja, és összekapcsolja őket. Akkor működik jól, ha a közönség vegyesebb, a termék bonyolultabb, vagy hosszabb magyarázat kell (pl. nagyértékű háztartási gép, prémium bútor). Zöldszámos ügyfélszolgálatnál különösen adja magát.
Mindkét mód webshop-barát: beépíthető több oldalra, skálázható több hívócsatornára, és biztonságos. A design és a nyitvatartás üzenetei adminfelületen állíthatók – nyitva tartás esetén hívás, épp zárva lévő ügyfélszolgálat esetén például visszahívás-kérés kerülhet előtérbe.
Eredményorientált extrák: rendeléskövetés és híváslista
A Rendeléskövetés opció a hívás pillanatában megmutatja, a vevő a folyamat mely pontján járt (pl. szállítási oldal, egy konkrét notebook-variáns). Ez két dolgot hoz: személyre szabott választ, és rövidebb, hatékonyabb beszélgetést.
A beállítás a Webshop Wizard adminban pár kattintás: állapot (Aktív/Passzív), feliratok, logó, megjelenés, nyitvatartás, sőt rendeléskövetéshez a hívóazonosító (caller ID) mezők kiosztása is.
A VIPeX Híváslista funkcióval a beérkezett érdeklődéseket pontosan vissza lehet követni és ha kell, egy gombbal visszahívni. Ez főleg a csúcsterhelés utáni rendrakásnál életmentő.
Mini esettanulmány: Játékwebshop
Kihívás: december 15–24. között a játékok iránti érdeklődés tetőzik, a kosárelhagyás viszont magas. A csapat chatet és e-mailt használt, így a válaszidő csúcsban 1–2 óra is lehetett.
Megoldás: Click2Call gomb a termékoldalakon és a kosárnál. Munkaidőben Web-to-phone, 18:00 után Phone-to-phone visszahívás. A Rendeléskövetés átadta az operátoroknak, ki melyik terméknél akadt el, és milyen szín/opció volt kiválasztva.
Eredmény 10 nap alatt (illusztratívan, az általános piaci trendekkel összhangban):
– rövidebb első válaszidő (percek),
– több „mentett” kosár nagyértékű termékeknél,
– kevesebb duplikált kérdés az ügyfélszolgálaton (a rendeléskövetés miatt célzottabb válaszok).
Hol tegyük a gombot, és mit írjunk rá?
Termékoldal, kosár, szállítási oldal. A döntési súrlódás ezek az aloldalakon a legnagyobb. A szöveg legyen konkrét és értékfókuszú: „Kérdésed van a szállításról? Hívd szakértőnket most!” vagy „Segítünk a megfelelő méret/szín választásában – hívj ingyen!”. A CTA-k általános adatai szerint a célzott, releváns feliratok lényegesen jobban teljesítenek, mint az általános „Kapcsolat” típusú gombok.
Mit ad a teljes Opennetworks-csomag a Click2Call mellé?
A Click2Call önmagában is jó megoldás, de a teljes ökoszisztémával lesz kerek:
- VIPeX Call Center modul – hívásirányítás, hívócsoportok, IVR, rögzítés, riportok; pár főtől több száz felhasználóig skáláz.
- Integrációk / API – CRM-be továbbított rendeléskövetési metaadatok, pontos mérhetőség.
Bevezetés: napok, nem hónapok
Technikai oldalról a beágyazás egyszerű, a megjelenés sablonokkal vagy egyedileg állítható, a nyitvatartás és üzenetek pedig szezon közben is finomhangolhatók. A lényeg: a kampányidőszak közepén sem kell leállni – ha extra kapacitás kell, új hívócsatorna és célpont pár kattintással hozzáadható.
Összefoglalás: miért térül meg különösen karácsonykor?
- Magasabb konverzió a döntési pontokon: a gyors, emberi válasz „átbillenti” a bizonytalan vevőt.
- Kevesebb elveszett kosár: a 70% körüli kosárelhagyásból már pár százalék megfogása is komoly bevétel.
- Rövidebb kezelési idő: a rendeléskövetés miatt célzottabb a beszélgetés.
- Skálázhatóság és kontroll: Web-to-phone és Phone-to-phone módokkal, VIPeX háttérrel.
Ha szeretnéd kipróbálni az Opennetworks Click2Call megoldását, és megnézni, mit hoz a saját ünnepi csúcsodban, kérj ajánlatot – elérsz minket a +36 1 999 6060 számon vagy a sales@opennet.hu címen; szívesen segítünk a gyors bevezetésben és a konverziónövelésben.
Jani
