Ugyan az ügyfélszolgálatok elsődlegesen a hangalapú kommunikációra épülnek, a jól használt szöveges üzenetek jelentősen megkönnyíthetik kollégáid dolgát. VIPeX rendszerünk funkció a hívási folyamatot valamilyen üzenetküldéssel kapcsolják össze. Ezek egyre fontosabbak és lassan alapvető részévé válnak a többcsatornás telekommunikációs rendszereknek illetve a call center szolgáltatásnak.
Ha történetesen épp egy nagyvállalat vezetője vagy, és teszem azt, egy 30 fős ügyfélszolgálattal dolgozol, akik egész nap csak a beérkező hívásokat várják, akkor ritkán okoznak gondot a nem fogadott hívások. Ha viszont egy kis- vagy középvállalkozást vezetsz, valószínűleg jóval gyakrabban szembesülsz a realitással, hogy kollégáid más feladatot is ellátnak, esetleg nincsenek annyian, hogy minden ügyféllel azonnal felvegyék a kapcsolatot. Ilyen esetekben pedig alternatív megoldásokat kell találnod.
A legfontosabb szempont ilyenkor, hogy a nem fogadott hívások ne vesszenek el a rendszerben, a munkatársaid pedig minél előbb vissza tudják hívni az ügyfelet. Erre találtuk ki azt a hosszú ideje elérhető funkciót a VIPeX-ben, hogy a nem fogadott hívásokról e-mailes értesítést kaphatnak a kollégák, így egyből látva, kit kell visszahívni.
Ezt egészítettük ki most azzal a lehetőséggel, hogy SMS szolgáltatással rendelkező ügyfeleink már azt is beállíthatják, hogy az üzeneteket a telefonjukra is megkapják. A funkció egyetlen kattintással és a számok (legfeljebb 10) megadásával egyszerűen aktiválható a rendszerben, az előnyeit pedig talán nem is kell részleteznem: egy telefonra érkező üzenet vélhetően jóval gyorsabban talál meg mondjuk egy külső helyszínen dolgozó supportos vagy beszállítós kollégát, mintha ezért a mailjeit kéne böngésznie.
Ez szuper, de mi a helyzet, ha ennél valamivel bonyolultabb üzenetküldési rendszerre van szükséged? Például nem szeretnél minden ügyfélszolgálatos kollégát értesíteni, vagy épp fontos, hogy az ügyfelet is egyből tájékoztasd a várható visszahívásról? Erre találtuk ki az „üzenetküldő csomópont” funkciót.
Ennek lényege, hogy a híváslogika egy kiválasztott pontjáról küld üzenetet a megadott e-mail címekre és/vagy telefonszámokra. Ez így elsőre bonyolultan hangzik, de egy gyakorlati példával máris egyszerűbbé teszem: ha a rendszeredben mondjuk külön kezeled a külföldi számokról érkező hívásokat, hogy azokat angolul beszélő kollégáid kapják, akkor egy ilyenről érkező elmulasztott hívás esetén elég őket értesítened. Ezt teheted meg az üzenetküldési csomóponttal.
A rendszerben néhány egyszerű beállítással személyre szabhatod, hogy az adott híváslogikai pontról kiknek szeretnél üzenetet küldeni és az pontosan mit is tartalmazzon. Az alapbeállítás a legfontosabbakat (hívó és hívott fél, a hívás időpontja) mutatja, de adhatsz hozzá új paramétereket és tetszőleges szöveggel is kiegészítheted.
Ez utóbbi funkció különösen akkor lehet hasznos, ha nem a kollégáidat, hanem épp az ügyfeleket célzod meg az üzenettel. Elég bepipálnod, hogy az üzenet a hívó félnek legyen elküldve, beállítanod a megfelelő szöveget és az ügyfeled máris értesülhet róla, hogy a hívását ugyan épp nem tudták fogadni, de kollégáid az első lehetséges alkalommal visszahívják majd.
Ráadásul ez még mindig nem minden, az ügyfeleknek ennél kifinomultabb üzeneteket is küldhetsz. Tegyük fel, hogy eleve nem is lép kapcsolatba egy kollégával, hanem mondjuk egy automata telefonos rendelést hajt végre. Itt a híváslogikádba épített IVR nyomógombokhoz is kapcsolhatod az üzenetet, küldhetsz például SMS-t a rendelés megerősítéséről. Apróság, de az ügyfél értékelni fogja.
Láthatod tehát, hogy rengeteg lehetőség áll rendelkezésre, ha ki akarod használni a szöveges üzeneteket ügyfélszolgálati rendszeredben. Ehhez némi kreativitás mellet nincs másra szükséged, mint a VIPeX Call Center moduljára, így ha szeretnél előfizetni szolgáltatásunkra, keresd bátran kollégáinkat a +36-1-999-6000 telefonszámon!
Jani
