Call center rendszered néhány egyszerű megoldással sokkal hatékonyabbá teheted. A megfelelően elhelyezett visszahívás opcióval például elérheted, hogy ügyfeleid ne várjanak hosszú perceket, és ne veszíts emiatt hívásokat.
Mi az ügyfelek legfőbb bosszúsága? A válasz nyilván egyénenként eltérő lenne, de azt garantálom, hogy nagyon sokaknál előkerülne a hosszú várakozási idő az ügyfélszolgálatokon. Ha egy call center sokáig váratja az ügyfeleket, az frusztrált vevőkhöz és elveszett hívásokhoz vezet, ezt pedig nyilván senki nem szeretné. Kérdés, mit lehet tenni ellene.
Valójában lerövidíteni ezeket a várakozási időket nem egy vészesen bonyolult dolog, csak kevesen fordítanak rá kellő figyelmet. Persze az egyszerű megoldásokat jól is kell kivitelezni, különben csak még nagyobb bajt okozunk velük. Ilyen egyszerű megoldás a visszahívás opció hívásirányításban való elhelyezése. Most mutatok nektek két megoldást, amivel ez jól kivitelezhető, és azt is megmutatom, hogyan megoldhatók ezek VIPeX rendszerünkben.
A visszahívás opció megfelelő elhelyezése
Ha visszahívás elhelyezéséről van szó, a legjobb, ha ez csak az utolsó opció. A legtöbb cég a hívásirányítási folyamat végére teszi a visszahívást, nem véletlenül. Egyrészt, minél többet megtudunk ügyfelünk hívásának okáról, annál könnyebb lesz utóbb rájönnünk, hol vannak a hibák az irányítási rendszerünkben, ami miatt az adott vevőnek kellemetlenül sokáig kell várakoznia. Másrészt így lehetőséget adunk arra is, hogy szegmentáljuk az ügyfeleket, akár fontosság szerint meghatározva, milyen gyorsan juttatjuk el őket az első elérhető kollégához.
Emellett érdemes lehet a napszakhoz mérten beállítani a hívásirányítást. Hiszen a munkanap végén már nincs ugyanolyan lehetőségünk visszahívni mindenkit, mint a délelőtti órákban, így a visszahívás helye a rendszerben ennek megfelelően csúszhat előre, tolódhat hátra, vagy lehet az akár egyetlen opció.
Szerencsére a VIPeX felhő alapú telefonközpont grafikus híváslogika szerkesztője ebben segítségünkre van. Beállíthatunk különböző híváslogikát zárva és nyitvatartási időszakokra, s ennek megfelelően egy meghatározott helyen helyezhetjük el a visszahívás kérést az IVR-ban. Lehet például, hogy zárva tartási időben ez az egyetlen lehetőség és az ügyeletes kolléga kiemelt ügyfelek esetében – ami egy előző menüválasztásnál vagy ügyfél-azonosító bekérésnél már kiderült – azonnal tájékoztatást kap a sürgős visszahívási igényről üzenetküldő csomópont segítségével sms-ben vagy e-mailben. Az is lehet, hogy ha zárva vagyunk a nem magas prioritású ügyfeleknek csak másnapi visszahívást ígérjünk hangbemondással, sőt az is lehet, hogy az „igazi” zárás előtt két órával már olyan legyen a híváslogika, ami hangbemondással tájékoztat visszahívás-kérés esetén, hogy az várhatóan mikor fog legkorábban megtörténni.
Visszahívás felajánlása a híváson belül
Ha az ügyfél minden próbálkozás ellenére bekerül a váróba, az viszont már egy egészen más helyzet. Ha nem kapcsolnak neki egyből ügyintézőt, véleménye a cégről percről-percre romlik, nem is beszélve arról, hogy egy frusztrált ügyfél aztán magát az ügyintézés folyamatát is elnyújtja, ezzel tovább fokozva a bajt.
Úgyhogy a legjobb az, ha minél előbb felajánljuk a visszahívás lehetőségét. Így az ügyfél könnyebben meggyőzhető, hogy neki is érdeke, ha nem várakozik sokat. Optimális lehet úgy beállítani a rendszert, hogy az átlagos várakozási időhöz igazítjuk az opciót: vagyis ha mondjuk az ügyfeleink 80%-át két percen belül kiszolgáljuk, akkor 120 másodperc után szólal meg először a visszahívást ajánló hang. Bár furcsának tűnhet, hogy emberek ilyen rövid várakozás után feladják, valójában az opció tudatában sokan már csak kényelemből vagy kíváncsiságból is megnézik, működik-e ez a megoldás.
A VIPeX lehetőséget biztosít arra is, hogy a várakozási időt állítsd be, s annak letelte után kérhesd az ügyfél az visszahívást. Másik lehetőség, hogy a várakozó sort az ügyfél egy tetszőleges idő után megszakíthassa, amikor a következő lépés lehet a visszahívás felajánlása.
Imo
