IVR rendszerek továbbfejlesztése

Az IVR ügyfeleink számára lehetővé teszi, hogy telefonkészülékük segítségével gyorsan eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra (operátorhoz), vagy akár emberi beavatkozás nélkül is elintézhessék, amit szeretnének. Ez a régóta használt technológia azonban számos más lehetőséget is megnyit az ügyfélkapcsolatok területén.

Ha a jövő IVR rendszereiről beszélünk, négy fontos irány kerülhet szóba:

• menedzselhetőség
• dinamikus IVR rendszerek
• kimenő IVR
• hangvezérlés és öntanuló IVR rendszerek.

Vegyük most ezeket sorba és foglaljuk össze, milyen konkrét segítséget jelenthetnek a jövő ügyfélkapcsolataiban.

Menedzselhető IVR

A gyors vállalati működés, a hatékony ügyfélkiszolgálás rugalmasságot igényel. Ami ma tökéletesen megfelel ügyfeleink kiszolgálásához, azon holnap egészen biztosan változtatni kell…..és holnapután megint. Új kampányokat indítunk, szinte hetente más-más termék vagy terület kerül a középpontba, egyre jobban megismerjük és szegmentáljuk ügyfélkörünket. Ahogy változik az ügyfélkezelés és az aktuális kampányok, úgy kell változnia az IVR rendszernek is. Ha a struktúra nem kőbe vésett, akkor a gyakori változásokat legjobb, ha a cég maga tudja menedzselni. Ezt szolgálják a telefonközponti és call center megoldásokhoz kapcsolható online IVR-szerkesztő rendszerek. Ezek segítségével pl. új IVR menüpontokat lehet beállítani, meg lehet változtatni a különböző nyitva tartási időkhöz kapcsolódó IVR struktúrát és az IVR-hoz rendelt kapcsolási logikát. Mivel összetett rendszerről van szó, mely alapvetően érinti a telefonközpont működését ezért lényeges, hogy ezek a szerkesztők átláthatók és könnyen kezelhetők legyenek, ne lehessen elrontani a működést. Az IVR szerkesztő felületek összeállításának alapelveiről külön cikket is ír majd Imo hamarosan.

Dinamikus IVR rendszerek

A dinamikus IVR menü az ügyféltől kapott információk alapján változik. A legegyszerűbb példa erre az, amikor az ügyfél megadja az adott cégnél használt azonosítóját. A rendszer ez alapján máris hozzárendeli a híváshoz az ügyfél adatokat. Ezek alapján a menü személyesebbé is tehető, előre kitalálhatjuk, hogy várhatóan mit szeretne az ügyfél és a kulcspontokat a menübe illeszthetjük.

A dinamikus menü alkalmazásával nő az ügyfélélmény és elégedettség, rövidebb ideig tart a szükséges információk elérése, ez egyúttal a céges hatékonyságot is növeli és csökkenti a költségeket.

Kimenő IVR

Tipikusan az ügyfélszolgálati erőforrások megtakarításához ideális szolgáltatás, illetve hatékony kampány eszköz. A kimenő IVR esetében a hívott ügyfél először automata szöveget hall, majd menüpontokból választva preferenciákat adhat meg, és végül a konkrét, érdeklődésének megfelelő ügyintézőhöz kerül, vagy visszahívást kérhet. Az Opennetworks a kimenő IVR logikájára építi  Telekampány szolgáltatását. Az automata telefonos kampány lehetővé teszi rövid idő alatt akár több tíz-, százezer, a megrendelő által biztosított adatbázisban szereplő személy megkeresését.

 „SIRI” már nem csak a mobilon asszisztálhat

Az angol nyelvű hangvezérlés lehetősége mobil telefonjainkról már a legtöbbünknek ismerős. Néhány év távlatában azonban bizton felkészülhetünk arra, hogy az IVR technológiában is nagy szerepet játszik majd a gombok helyett a hang-utasítás. A világnyelvek esetében már elterjedtebb ez a megoldás és az ügyfelek elégedettebbek vele, mint a nyomkodással. Elterjedése – a piac dinamizmusának függvényében – hamarosan Magyarországon is várható. Mi az Opennetworksnél azonban nem csak a „sima” hangvezérlésben gondolkodunk. Hiszünk abban, hogy a beszédszintézis és a beszédfelismerés/hangvezérlés, valamint az ehhez kapcsolódó alkalmazások fejlesztése és valódi üzleti intelligenciaként történő alkalmazása a humán-gép, gép-humán, gép-gép kommunikáció és a mesterséges intelligencia kutatás/fejlesztés egyik dinamikusan fejlődő ágazata. A közeljövőben  reális cél lehet egy olyan flexibilis TTS  (tex-to-speech) rendszer megvalósítása, mely hangminták alapján képezi le a lehető legtermészetesebb beszédhangot, így képezve egy öntanuló IVR rendszer alapját. Mert a telekommunikáció ugyan nem űrtechnológia, de tartogat még nagy kihívásokat, ha van bennünk innovációs spiritusz:)

András