Marketing és ügyfélszolgálat – összekapcsolódva

Ebben a blogposztban most azt foglalom össze, hogyan támogatható az Opennetworks telekommunikációs palettájával a marketing, az ügyfélszolgálat és a sales kapcsolata.

Néhány hete egy nagyon érdekes cikket olvastam egy kiemelt partnerünk: az Interswitch blogján. A cikk- melyet őszintén ajánlok figyelmetekbe – azt vizsgálja, hogy miért fontos a vállalati ügyfélkommunikáció két legfontosabb területének – marketing és ügyfélszolgálat – összekapcsolása, mik a leggyakoribb problémák ezen a területen és mit lehet tenni ellenük. Ennek kapcsán szedtem össze és ajánlom az ehhez kapcsolódó telekommunikációs lehetőségeket.

Konverzió mérés, visszajelzés

Mint azt a hivatkozott blogposzt is hangsúlyozza: „Az ügyfél-visszajelzés létfontosságú a marketingkampányok értelmezéséhez és összpontosításához. Ezért a marketingszakembereknek meg kell adniuk a telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak a megfelelő kérdéseket, hogy ők megtudhassák az érdemi vevői válaszokat.”

Ugyanilyen fontos a marketing kampányok hatékonyságmérése is. A „konverzió” bűvös szó, mely a kattintás alapú online hirdetésekkel mára megkerülhetetlen fogalommá vált, más csatornákon azonban – a kattintás majd interakció mérés lehetőőségének hiányában vagy annak kiegészítésére – más konverzió mérő eszközök alkalmazása is célszerű lehet.

Ezek egyik legegyszerűbb változata, ha egy – akár kattintással hívható, akár felhívható – telefonszámot rendelünk a hirdetéshez egy megfelelő figyelemfelkeltő üzenettel (call to action) együtt. Ha erre egy külön számtartományt vásárlunk egy telekommunikációs szolgáltatótól, akkor a különböző kampányokhoz, üzenetekhez, kreatívokhoz, de akár a különböző média típusokhoz vagy földrajzi megjelenési lokációkhoz, vagy akár pl. egy-egy outdoor felülethez különböző telefonszámok rendelhetők. Így az adott üzenet, kreatív, a média vagy akár az adott egy kihelyezés hatékonyságmérése máris egyszerűen megvalósítható annak mérésével, hogy mely számra érkeznek a hívások. Ez még abban is támogathatja az ügyfélszolgálat és a marketing kapcsolatát, hogy pl. virtuális alközpontban beálltható, hogy a legérzékenyebb kampányhívások egy külön felkészített kampány-csapathoz érkezzenek.

Webes hívógomb az ügyfélszolgálaton és az értékesítésben

Az online csatornákon is értékesítő vállalkozások jelentős erőforrást fektetnek abba, hogy megfelelő mennyiségű látogatót tereljenek weboldalaikra. A tapasztalatok szerint azonban a weboldalak látogatóinak átlagosan csupán 2 százaléka vásárol egy weboldalon, míg a látogatók 98 százaléka információszerzésre használja az online felületeket. Az, hogy a konkrét vásárlás végül melyik kereskedőnél valósul meg, nagy mértékben múlik azon, hogy a webáruház mennyire képes javára billenteni a vásárlói döntési folyamatot. Az azonnali kapcsolatfelvételi lehetőség segít ebben.

A Click2Call szolgáltatás lehetővé teszi, hogy ügyfélszolgálati elérésedet webes hívógomb formájában weboldaladba, alkalmazásodba vagy akár egy speciális hirdetési felületbe – pl. banner – ágyazd, ahonnan az ügyfelek egyetlen gombnyomással telefonon érhetik el az ügyfélközpontot. A Click2Call segítségével ügyfelek azonnal, problémamentesen, további eszköz igénybevétele nélkül, a vásárlási vagy ügyintézési folyamatot nem megszakítva léphetnek kapcsolatba ügyfélszolgálati munkatársakkal egy weboldalon keresztül. Legújabb fejlesztésünk – a C2C Webshop Wizard – a Click2Call szolgáltatás továbbfejlesztett, webáruházak igényeire szabott változata, mely ugyanakkor minden ügyfélszolgálat számára ideális megoldás.

Erről ITT olvashatsz bővebben

CRM API

Az idő pénz, az információ hatalom – bármilyen területen is tevékenykedsz ez a két alapigazság egészen biztosan vonatozik vállalkozásodra. Manapság a különböző rendszerek együttműködési képessége egyike a legfontosabb tényezőknek, mellyel munkatársaink munkája, időkihasználása hatékonyabbá tehető. Ha van egy rendszerünk, amiben ügyfeleinkről és a hozzájuk kapcsolódó tevékenységünkről tárolunk minden fontos információt – nevezzük ezt CRM rendszernek – akkor evidens, hogy jó, ha ez kapcsolatban áll azzal a rendszerünkkel, melynek segítségével telefonhívásainkat lebonyolítjuk, tehát azzal a rendszerrel, amivel az ügyfélszolgálat dolgozik. Így a telekommunikációs rendszerben keletkező valamennyi fontos adat (híváslisták és statisztikák, rögzített hívások) és információ utómunka – azaz költséges emberi beavatkozás – és ami még ennél is fontosabb adatvesztés nélkül juthat el az ügyfélkezelő rendszerbe és ott folyamatosan az ügyfélkapcsolattartók, illetve a marketingesek rendelkezésére áll.

Erről ITT olvashatsz bővebben

A call center hatékonyságának növelése egy speciális marketing eszközzel: a telekampány

Indítsuk a hideghívási folyamatot telekampánnyal! Így egy időben több hívást tudunk lebonyolítani, mint ha operátorokkal dolgoznánk. Nagy kampányok esetében ez nagyon fontos, mert itt operátoraink rengeteg időt tölthetnek sikertelen hívásokkal, illetve azzal, hogy olyan emberekkel beszélgessenek, akiket egyáltalán nem érdekel az, amiért felhívták őket. A call centerek a telekampány automata hívásrendszerének beépítésével a kimenő hívási folyamatba hatékonyabban tudják az operátori időt kihasználni és adott idő alatt a lehető legtöbb Ügyfelet elérni. A hívások automata indítását követően a hívott felek automata üzenetben hallgatják meg a bemutatkozást és egy rövid figyelemfelkeltő szöveget, majd – kizárólag az érdeklődők – egy nyomógomb választásával kérhetik ügyintéző kapcsolását. Látszólag úgy tűnhet, hogy egy ilyen folyamat csökkentheti a kampány sikerét, miközben a befektetett élőmunka költségre jutó konverzió látványos növekedését hozza, tehát növeli az eredményeséget.

Erről ITT olvashatsz bővebben

Mint ezt a már hivatkozott szakértő cikk is hangsúlyozza, a call center és a marketing együttműködésében kiemelten fontos, hogy a marketingesek összegyűjtsék az ügyfél visszajelzéseit, majd folyamatosan ennek elemzése alapján, személyes kapcsolatot tartson a cég az ügyfelekkel a call centeren keresztül. Ha ezt segítő telekommunikációs eszközöket szeretnél építeni vállalkozásod folyamataidba, az Opennetworks sales csapata rendelkezésedre áll, hogy segítse a választást és a megvalósítást.

Judit

 

0

Szólj hozzá