Chatbot vs call center munkatárs

Tényleg a mesterséges intelligencia a vállalati kommunikáció jövője? Vajon a jövőben automatikusan kiváltja a call center munkatársak jó részét az AI? Az idei év olyan komoly változásokat hozott ezen a területen, hogy érdemes ismét boncolgatnunk a témát, a válaszok azonban koránt sem feketék vagy fehérek.

Villámgyors terjedés

Az év első felében egy korábbi írásunkban már foglalkoztunk a kérdéssel, bemutatva a chatbotok lehetőségeit, és helyzetüket a magyar vállalkozások világában. Akkor azzal zártuk a gondolatmenetet, hogy 2019 a felnőtté válás, a szélesebb körű elterjedés éve lehet a mesterséges intelligencia által vezérelt üzenetküldés számára, az elmúlt hónapok pedig igazolták a véleményünket.

Az AI, a géphangos ügyfélkezelés és a chatbotok használata egyre elterjedtebb, becslések szerint az év végére világszerte az összes ilyen tevékenység 25%-át fogják robotok végezni. Magyarországon pontos adatok nem állnak rendelkezésünkre, de a tendencia itthon is egyértelmű növekedést mutat. Egyre több vállalat ügyfélszolgálatán találkozhatunk AI ügyintézővel, az ilyen rendszerek folyamatos fejlesztése pedig gőzerővel zajlik. Nem véletlenül, hiszen nem kell óriás cégnek lenni, hogy megérje invesztálni a technológiába.

A chatbotok előnyei kézzelfoghatóak: állandóan elérhető, megbízható munkaerőt jelentenek, akik megfelelő betanítást követően atombiztos pontossággal tudják megválaszolni az ügyfelek leggyakrabban ismételt kérdéseit, ezzel komoly feladatoktól megszabadítva az emberi munkatársakat. Szöveges és hangalapú formában egyaránt alkalmazhatóak, egy jól képzett rendszer esetében pedig gyakran a különbséget sem egyszerű észrevenni köztük és egy emberi ügyintéző között.

Hol a probléma?

Akkor ennyi, gondolhatnánk, csak idő kérdése, hogy a robotok teljesen átvegyék az ügyfélszolgálatok kezelését, munkahelyek százaitól szabadítva meg az emberi alkalmazottakat. A helyzet azonban egyáltalán nem ilyen egyszerű és pláne nem ilyen negatív.  A technológia korlátai jól érzékelhetőek, hiszen míg egyszerű és gyakori igények megválaszolására a chatbotok tökéletesek, bonyolultabb problémák megoldására egyelőre gyakran alkalmatlanok, hiszen például nem rendelkeznek az elvonatkoztatás vagy a tapasztalatból építkezés nagyon emberi képességével.

Ráadásul a chatbotoknak az emberi érzelmekkel is meggyűlik a bajuk, ezek kezelésére egyelőre nem alkalmasak megfelelően. Márpedig jó ügyfélszolgálat aligha létezhet a kuncsaftok érzelmeinek megfelelő ügyintézés nélkül, egy monoton hangon előre gyártott válaszokat előhívó robot pedig aligha tesz nyugodtabbá bárkit is. Valószínűleg ennek is köszönhető, hogy bár az emberek 45%-a elfogadja az AI jelenlétét az ügyfélszolgálatokon, bizonyos rétegekben az elutasítottsága gyakorlatilag teljes körű, a hívók nagy többsége pedig szívesebben egyeztet emberi munkatárssal.

Cél az együttműködés

A megoldás tehát egyelőre semmi esetre sem az emberi munkaerő teljes lecserélésben rejlik. Ettől még a technológia alkalmazása kifejezetten ajánlott, hiszen a feladatokat megfelelően leosztva egy az egyszerű problémákat gond nélkül megoldó chatbot nagy terhet vehet le a munkatársak válláról, akiknek így csak a bonyolultabb, vagy empátiát igénylő kérdésekkel kell foglalkozniuk.

Bár a tökéletes recept egyelőre nem létezik, szakértők egyetértenek abban, hogy ez a felállás lehet a következő évek meghatározó modellje a területen. Nem kell tehát attól tartanunk, hogy a robotok elveszik a munkánkat, ha viszont nyitottan viszonyulunk alkalmazásukhoz, könnyen rengeteg feladattól kímélhetnek meg minket.

Balázs

0

Szólj hozzá