Még jobb, még több – fejlesztettük az ütemezett átirányítást

Ütemezett átirányítás rendszerünk eddig is a leghasznosabb szolgáltatásaink közé tartozott, amiről azt hittük, hogy minden céges munkarendhez tökéletes. Kiderült, hogy nem így van, de nem hagytuk annyiban: új funkciókat adtunk hozzá, amiknek segítéségével már egy nemzetközi igényeket kiszolgáló nagyobb vállalkozás is probléma nélkül használhatja.

Amikor néhány éve bevezettük ügyeletes zseninket – az ütemezett átirányítást – nem gondoltuk volna, hogy lesz olyan bonyolult vállalati ügyeleti működés, amit nem tudunk kiszolgálni vele. Lett. Ez volt a VIPEX egyik legnagyobb innovációja, mert képes kezelni a változó munkarendet és nagyon rugalmas megoldás a változó beosztások kezeléséhez.

Viszont nem gondoltunk arra, hogy mi történik egy olyan vállalkozás esetén, ahol gyakorlatilag a teljes működés több terület vagy csoport változó munkarendű beosztására épül.

Emlékeztetőül nézzük meg, hogyan is működik a mi kis ügyeletes zsenink:

A telefonközpontokban a megfelelő híváslogika beállításával elérhetjük, hogy a változó munkarend ne zavarja ügyfeleinket. Ha például egy szépségszalon vagyunk, akkor megoldható, hogy nyitvatartási időben kapcsoljuk a recepciót, ahol pácienseink időpontot kérhetnek, zárva tartási időben pedig automata (IVR) tájékoztassa a szépülni vágyókat arról, hogy nem tudnak időpontot kérni és hívjanak később.

Így azonban biztos, hogy lesznek olyan telefonálók, akiket elvesztünk, mert nem tudnak időpontot foglalni. „Ravaszabb megoldás”, ha zárva tartás esetén átirányítjuk a bejövő hívásokat mondjuk az egyik kollégánk mobil telefonjára. Igen ám, de mi van, ha ezzel nem szeretnénk naponta foglalkozni? Ekkor már jó, ha van egy felület, ahol be tudjuk álltani, hogy zárás után a telefon hova csörögjön ki. Tovább bonyolódik a helyzet, ha nem minden nap ugyanakkor zárunk. Így már egészen biztosan ideális nekünk, ha beállíthatjuk, hogy hétfőnként este hat után, szombaton viszont már kettőtől csörögjön a mobilon a hívás. Sőt, ha nem szeretnénk, hogy minden nap ugyanaz a kolléga legyen ügyeletben, akkor megadhatjuk, hogy hétfőn Julika, kedden Marika, szerdán Katika és így tovább.

De ezzel még nem merül ki a lehetőségek tárháza! Ha pl. van egy kolléganőnk, aki kettőig van bent félállásban és három rendszergazda kollégánk, aki viszont ügyfelekhez jár ki és nincs bent kettő és hat között, akkor beállíthatjuk, hogy munkanapokon kettő és hat között a három kolléga által alkotott „hívócsoportban”, kollégáink Bria Enterprise mellékén csörögjön a hívás, így az veszi fel a telefont, aki éppen nem hasal az asztal alatt a vezetékekkel bajlódva.

Sőt: ha más beállításokra lesz szükségünk – pl. szabadságolás vagy egy ünnepi nyitvatartás vagy akár egy váratlan szombati munkanap kapcsán – akkor az adott napra úgy írhatjuk felül ezt az eredeti logikát, hogy az csak az adott napon vagy akár az adott fél órában működik másképp, azután pedig visszaáll az eredetileg beállítottra. Ha tehát az ügyeletesnek váratlanul el kellett menni egy fontos megbeszélésre, akkor is csöröghet helyette valaki másnál a telefon, így nem vész el egyetlen hívás sem. Ha pedig végképp senki nem elérhető akkor irányíthatjuk a hívásokat pl. az IVR-ba a visszahívás kérő menüponthoz.

Nincs tehát olyan bonyolult cégműködési struktúra, ügyeleti rendszer, vagy hirtelen jött erőforrás kiesés, amit ne lehetne az ütemezett átirányítás megoldásunkkal kezelni.

Gondoltuk eddig. Amire viszont eddig nem gondoltunk…

Mi van, ha például egy olyan cégről van szó, amelyik – nemzetközi szolgáltató központként – egy multinacionális szoftverszolgáltató support hívásait kezeli.

Vegyünk egy példát, hogy könnyebben bemutassuk, mire gondolunk:

Egy ilyen esetben az ügyfelek a különböző országokból különböző hívószámokat hívnak, ha problémájuk van. Ilyenkor mindegyik hívószámhoz tartozik egy csoport, ami tegyük fel, hogy 20 főből áll, de csak 5 munkatárs dolgozik asztali melléken hétfőtől-péntekig, minden nap 8-18-as munkarendben, a kieső időkben a hívások mobil telefonos kollégákhoz kapcsolódnak. Ehhez mindenkinek megvan a napi beosztása.

Nyilván minden csoportnak lesz egy vezetője, aki beosztja a munkatársak idejét. Ez a csoportvezető viszont nagyon nehezen boldogulna a feladattal, ha egy ütemezett átirányítási naptárt az egész cégre kéne elkészítenie, alapból nem is lenen rá jogosult a rendszerben. Az sem megoldás, hogy az ügyeleti naptárakat több csoportvezetőn szerkeszti, hiszen ez technikailag nehezen megvalósítható és káoszhoz is vezetne.

Ezért volt szükség a funkció továbbfejlesztésére, ami azt teszi lehetővé, hogy egy céghez különböző telefonszámokra érkező hívásokhoz az adott számhoz kapcsolódó híváslogikában különböző naptárak (ütemezett átirányítások) hívása kapcsolódjon. Ezeket a naptárakat  a felelős – azaz a példában említett csoportvezető – kezeli és ott elvégezheti a saját munkatársai munkarendjéhez igazodó beállításokat. Az említett munkaidőben beállítja az asztali mellékeket, minden ezen kívül eső időben pedig változó csoportok mobilokon segíthetik az ügyfeleket.

Mi változott még?

Ennek kapcsán az ütemezett átirányítások kezelő felülete új helyre került: a Szolgáltatás Portálon, a ViPEX/Rendszer/Funkciók/átirányítás menüpont alá, itt választhatjuk ki az “ütemezés szerint” átirányítás típust. Ennek részletes kezeléséről jövő héten írunk, de a funkciót eddig használó ügyfeleink számára nem lesznek jelentős változások, és az eddig beállított naptárak sem vesznek el.

Lehetőség van mostantól arra is, hogy az egyes csoportvezetők hozzáférjenek azokhoz a híváslogikákhoz , amiben a saját csoportjuk érintett – ilyen lehet pl. a fent említett ügyeleti hívásokat kezelő és a naptárra történő irányítást tartalmazó híváslogika – és azokat módosítsák.

Apróság még, de nagyon fontos, hogy figyelembe vettük, mi van, ha kimarad a naptárban egy időszak: ez nem lehet oka a hívások elvesztésének. Így minden naptárba bekerülhet egy alapértelmezett átirányítás, amit beállíthatunk arra az esetre, ha az adott naptárban van olyan időszak, amire nem adunk meg átirányítást.

Most első lépésben azt szerettük volna bemutatni, hogy milyen igényeket szolgál ki az ütemezett átirányítás, és milyen új lehetőségek rejlenek a funkció átalakításában. Jövő héten újra jövünk, és részletesen is bemutatjuk a rendszer működését.

Ha kíváncsiak vagytok arra, hogy pontosan hogyan működne ez a Ti cégeteknél, keressétek bátran a sales csapatunkat a +36-1-999-6000 telefonszámon, és kérjetek termékbemutatót.

 

Imo

0

Szólj hozzá