„Már nem kérdés, hogy a felhő megkerülhetetlen” – derült ki a Microsoft, az IVSZ és a BellResearch közös 2019-es vállalati felhőkutatásából. Ezzel szemben a különféle AI megoldások kapcsán szinte teljes a homály a nagyvállalati vezetők körében – mutat rá a kutatás. Hol vannak tehát az AI realitásai Magyarországon? Ezt boncolgatjuk ezen a héten.
A virtuális munkatárs még nem alternatíva
Sok éve már, hogy minden előrejelzésben azt olvassuk, hogy az ügyfélszolgálati és marketing munka területén a jövő a mesterséges intelligenciájé. A Gartner 2018 harmadik negyedévi prognózisa szerint például 2020-ra az ügyfélszolgálatok munkájának 85 százalékát a chatbotok végzik majd el. De hol tartunk ehhez képest most, Magyarországon?
A fent említett kutatásból kiderül, hogy a magyar vállalatvezetők jelentős részének köze nincs ehhez a kérdéskörhöz, ami különösen meglepő abból a szemszögből, hogy itt nem a KKV, hanem a nagyvállalati szektorról beszélünk.
A cégvezetők legjobb esetben is csupán félinformációkkal rendelkeznek a mesterséges intelligencia mibenlétéről, amit jól leír, hogy az üzleti döntéshozók általános vélekedése szerint az AI valójában semmilyen üzleti problémára nem jelent választ. Mondják ezt UGYANABBAN a kutatásban, amelyben azt is hangsúlyozzák, hogy a digitalizáció olyan forradalom az üzleti életben, ami túlmutat minden korábbi nagy változáson és olyan kritikus üzleti kihívásokra képes választ adni, mint a munkaerőhiány.
Csókolom a chatbot néni!
Az alkalmazásokkal és fejlesztésekkel ugyanakkor magyar viszonylatokban nem állunk rosszul. Ahhoz képest mindenképpen jól állunk, hogy múlt év májusi bejelentés alapján a Facebook összesen 300 000 üzleti chatbotot szolgál ki a Messenger platformon. Mivel világszerte 60 millió vállalkozás van jelen a Messengeren, ez a szám még nem tűnik olyan átütőnek, ugye?
Meglepő viszont, hogy ehhez képest Magyarországon múlt októberi adatok alapján 1421 magyar nyelvű chatbot működik, és ez a szám a vizsgálatot megelőző 2 hónapban 10 százalékkal nőtt.
Ezek nagyon biztató számok, de mielőtt magyar KKV-ként egyből úgy döntenél, hogy ügyfélszolgálati munkatársaid jelentős részét gépi kollégákra cseréled, nem árt, ha tisztában vagy a következőkkel:
A magyarok nagy része még köszön a chatbotnak. Az Index chatbotjánál abból derült ki, hogy a felhasználók nagy része fiatal, hogy csókolomot írtak. A mesterséges intelligencia által használt személyes hang jó ideig még vonzerő marad – míg az emberek át nem látnak rajta, és nem tudatosul bennük, hogy a túloldalon egy algoritmus beszélget velük. Ez sokaknál pozitív reakciót vált ki – ha a botot elég okosnak tartják – másoknál egyelőre éppúgy csökkenti majd a márkába vetett bizalmat, mint a bonyolult IVR, különösen ha a bot szerintük nem elég okos.
Az AI és potenciális vagy tényleges ügyfeled között a kommunikáció kétoldalú. Ez azt jelenti, hogy a „fagyi visszanyal”, tehát botod kérdéseket fog kapni, amire válaszolni kell. Ne feledd, hogy ügyfeled fő célja továbbra sem az, hogy jól szórakozzon botod korlátain, hanem az, hogy elintézze, amit akar.
Tanulni, tanulni, tanulni!
“Az üzleti területek számára ezért az AI-t meg kell tölteni konkrét üzleti tartalommal: bemutatni megoldott problémákat, elért üzleti előnyöket” – hangzott el a fent említett kutatás kapcsán. Ezzel egyetértve én fontosnak látom, hogy a döntéshozókig eljusson az információ arról, hogy a mesterséges intelligencia nem “cuki és drága beszélgetőtárs az Y generációs ügyfelek elszórakoztatására”, hanem olyan technológiai lehetőség, mely már most és jelenlegi fejlettségi szintjén üzletet hozhat. Álljon itt néhány egyszerű kérdés/üzenet/beszélgetés, ami jó példa lehet erre:
“Kutyás vagy cicás vagy”? – kérdezi egy állatfelszerelést áruló webáruház botja – és ennek megfelelően küld személyre szabott ajánlatot az akciók közül.
A plázában egy helyi app chatbotja válaszol arra, hogy hol találhatóak az egyes üzletek – vagy akár a WC – az információs pultban felszabadul a munkatárs az ajándék utalványok kiadására.
“Ott felejtetted a kiválasztott termékeket nálunk, töröljek valamit a listából vagy tegyem még félre két napra? Esetleg adhatok most egy 24 óráig érvényes személyes kedvezményt neked?” – kérdezi a webáruház virtuális munkatársa.
Ezeken a gyakorlati példákon, vagy akár kipróbálható, kézzelfogható megoldásokon keresztül azok számára is közérthető lesz lassan, mire jó az AI, akik számára egyébként almás órájuk viselése közben ugyanilyen közérthető ez. Hiszen ők is elfogadják, hogy vérnyomásukat és szívritmusukat nem az orvos, hanem a szerkezet méri és riasztást egy olyan alkalmazás küld, aki bár nem orvos, de tudja, hogy mikor van infarktusuk. No ez azt hiszem megfelelően korrekt válasz arra, hogy az “AI valójában semmilyen problémára nem jelent választ”.
Így neveld a chatbotodat
Ugyanakkor a chatbotodat is tanítani kell, folyamatosan, szinte minden nem várt kérdés után. A tanítás pedig hosszabb és magasabb fokú emberi intelligenciát igénylő tevékenység, mint egy átlagos ügyfélszolgálatos betanítása. Telekom-Vanda fejlesztői például úgy vélik, hogy egy átlagos ügyfélszolgálatos betanulási ideje három hónap, Vanda minimális betanítási ideje pedig ugyanazokra a folyamatokra minimum hat hónap. Ne küldd el tehát rögtön azokat a kollégákat, akik pizzát esznek ebédre. Szükség lesz még rájuk egy jó darabig.
Fontos az is, hogy a gépi munkatársat nevelő team ne vesszen el az újabb és újabb kérdések/válaszok tengerében, hanem a folyamatokat lássa jól. Így kiválaszthatók azok a területek, amik a lehető leghatékonyabban építhetők a chatbotra és ott okosítható a mesterséges kolléga.
Jól és viszonylag „fájdalommentesen” bevezethető például a chatbot a fogyasztói megkérdezéseken alapuló személyre szabott ajánlatok eljuttatásánál. Ha pl. a fent említett állateledel kereskedelmi cég minden kontaktus során megkérdezteti a bottal, hogy „kutyás vagy cicás vagy?”, akkor máris kettéosztotta fogyasztóit és küldhet nekik személyes kedvezményes ajánlatot. Ciki azonban, ha ezek után a „leguánom van” válaszra nem tud mit lépni, vagy ügyintézőhöz kapcsol.
Szintén fontos, hogy a jó chatbot tudja, hogy mikor van szükség emberi beavatkozásra, viszont – okos chatbot esetében – erre nem túl gyakran kerül sor. Ha pl. egy plázában tudják, hogy chatbotjuk válaszai közé be kell építeni a „hol találom a WC-t” kérdésre a választ, mert azt gyakran kérdezik, akkor nem árt végiggondolni, mire kell még egyúttal megtanítani a virtuális kollégát: éttermek, posta, játszóház, újraélesztő készülék, ajándékutalvány eladó hely stb.
2019 az okos üzenetek éve lesz
Egyetértünk azokkal a szakértői előrejelzésekkel, melyek szerint 2019 az MI vezérelt üzenetküldés számára már valóban a felnőtté válás éve lesz. Szorgos mesterséges munkatársaink kiválóan bevonhatók lesznek pl. olyan feladatokba, mint az ott felejtett kosarak konvertálása vásárlássá, vagy a pillanatnyi tartózkodási helyszín szerinti vásárlási ajánlatok küldése és az ezzel kapcsolatos csevegés.
Ez egy jelentős lépés lehet abba az irányba, melynek alapján – a szakértői előrejelzések szerint – az online marketing egyre inkább technikai sport lesz. Az online vevőszerzés jövőjét az automatizáció, a perszonalizáció, vagyis a chatbotok, továbbá az adatvezérelt marketing, a mintafelismerő mesterséges intelligencia és gépi tanulási rendszerek jelentik.
Minden más – érzésünk szerint – a magyar (és különösen a KKV) valóságban túlmutat 2019-en, de már ez is jó indok lehet egy virtuális munkatárs felvételére és tanitgatására.
András
Források:
https://www.founderstech.com/2018/12/4-voip-unified-communications-trends-look-2019/
http://www.itbusiness.hu/Fooldal/technology/technology/mi_varhato_2019-ben.html
https://comnica.com/hu/blog/5-ugyfelszolgalati-trend-ami-a-2019-es-joslatokbol-kimaradt/
https://piacesprofit.hu/kkv_cegblog/a-chatbot-a-leghatekonyabb-eszkoz/
https://www.t-systems.hu/vanda
MáJ
2019