Mesterséges Intelligencia 2019

Már hagyománynak tekinthetjük, hogy minden év elején körülnézünk a világban és az előrejelzések alapján bemutatunk néhány IT/Telekommunikációs trendet. Idén nagyon ügyeltünk arra, hogy olyan tendenciákat emeljünk ki a „varázsgömbből”, amiknek Magyarországon is lehet reálisan és a KKV szektor számára érzékelhető hatása. Ezen a héten az MI (avagy mesterséges intelligencia avagy AI) van soron és szigorúan a magyar realitások talaján maradunk.

Csókolom a chatbot néni!

Sok éve már, hogy minden előrejelzésben azt olvassuk, hogy az ügyfélszolgálati és marketing munka területén a jövő a meterséges intelligenciájé. A Gartner 2018. harmadik negyedévi prognózisa szerint például 2020-ra az ügyfélszolgálatok munkájának 85 százalékát a chatbotok végzik majd el. De hol tartunk ehhez képest most, Magyarországon?

Ahhoz képest mindenképpen jól állunk, hogy múlt év májusi bejelentés alapján a Facebook összesen 300.000 üzleti chatbotot szolgál ki a Messengeren platformon. Mivel világszerte 60 millió vállalkozás van jelen a Messengeren ez a szám még nem tűnik olyan átütőnek, ugye?

Meglepő viszont, hogy ehhez képest Magyarországon múl októberi adatok alapján 1421 magyar nyelvű chatbot működik és ez a szám a vizsgálatot megelőző 2 hónapban 10 százalékkal nőtt.

Ezek nagyon bíztató számok, de mielőtt magyar KKV-ként egyből úgy döntenél, hogy ügyfélszolgálati munkatásaid jelentős részét gépi kollégákra csaréled, nem árt, ha tisztában vagy a következőkkel:

  • A magyarok nagy része még köszön a chatbotnak. Az Index chatbotjánál abból derült ki, hogy a felhasználók nagy része fiatal, hogy csókolomot írtak. A mesterséges intelligencia által használt személyes hang jó ideig még vonzerő marad – míg az emberek át nem látnak rajta, és nem tudatosul bennük, hogy a túloldalon egy algoritmus beszélget velük. Ez sokaknál pozitív reakciót vált ki – ha a botot elég okosnak tatják – másoknál egyenlőre éppúgy csökkenti majd a márkába vetett bizalmat, mint a bonyolult IVR, különösen ha a bot szerintük nem elég okos.
  • A chatbot és potenciális vagy tényleges ügyfeled között a kommunikáció kétoldalú. Ez azt jelenti, hogy a „fagyi visszanyal”, tehát botod kérdéseket fog kapni, amire válaszolni kell. Ne feledd, hogy ügyfeled fő célja továbbra sem az, hogy jól szórakozzon botod korlátain, hanem az, hogy elintézze, amit akar.

Így neveld a chatbotodat

Chatbotodat tanítani kell, folyamatosan, szinte minden nem várt kérdés után. A tanítás pedig hosszabb és magasabb fokú emberi inteligenciát igénylő tevékenység, mint egy átlagos ügyfélszolgálatos betanítása. Telekom-Vanda fejlesztői például úgy vélik, hogy egy átlagos ügyfélszolgálatos betanulási ideje három hónap, Vanda minimális betanítási ideje pedig ugyanazokra a folyamatokra minimum hat hónap. Ne küld el tehát rögtön azokat a kollégákat, akik pizzát esznek ebédre. Szükség lesz még rájuk egy jó darabig.

Fontos az is, hogy a gépi munkatársat nevelő team ne vesszen el az újabb és újabb kérdések/válaszok tengerében, hanem a folyamatokat lássa jól. Így kiválaszthatók azok a területek, amik a lehető leghatékonyabban építhetők a chatbotra és ott okosítható a mesterséges kolléga.

Jól és viszonylag „fájdalommentesen” bevezethető például a chatbot a fogyasztói megkérdezéseken alapoló személyre szabott ajánlatok eljuttatásánál. Ha pl. egy állateledel kereskedelmi cég minden kontaktus során megkérezteti a bottal, hogy „kutyás vagy cicás vagy?”, akkor máris kettéosztotta fogyasztóit és küldhet nekik személyes kedvezményes ajánlatot. Ciki azonban, ha ezek után a „leguánom van” válszra nem tud mit lépni, vagy ügyintézőhöz kapcsol.

Szintén fontos, hogy a jó chatbot tudja, hogy mikor van szükség emberi beavatkozásra, viszont – okos chatbot esetében – erre nem túl gyakran kerül sor. Ha pl. egy plázában tudják, hogy chatbotjuk válaszai közé be kell építeni a „hol találom a WC-t” kérdésre a választ, mert azt gyakran kérdezik, akkor nem árt végiggondolni, mire kell még egyúttal megtanítani a virtuális kollégát: éttermek, posta, játszóház, újraélesztő készülék, ajándékutalvány eladó hely stb.

2019 az okos üzenetek éve lesz

Egyetértünk azokkal a szakértői előrejelzésekkel, melyek szerint 2019 az MI vezérelt üzenetküldés számára már valóban a felnőtté válás éve lesz. Szorgos mesterséges munkatrsaink kiválóan bevonhatók lesznek pl. olyan feladatokba, mint az ott felejtett kosarak konvertálása vásárlássá, vagy a pillanatnyi tartózkodási helyszín szerinti vásárlási ajánlatok küldése és az ezzel kapcsolatos csevegés.

Ez egy jelentős lépés lehet abba az irányba, melynek alapján – a szakértői előre jelzések szerint – az online marketing egyre inkább technikai sport lesz. Az online vevőszerzés jövőjét az automatizáció, a perszonalizáció, vagyis a chatbotok, továbbá az adatvezérelt marketing, a mintafelismerő mesterséges intelligencia és gépi tanulási rendszerek jelentik.

Minden más – érzésünk szerint – a magyar KKV valóságban túlmutat 2019-en, de már ez is jó indok lehet egy vituális munkatárs felvételére és tanítgatására.

Balázs

Források:

https://www.founderstech.com/2018/12/4-voip-unified-communications-trends-look-2019/

http://www.itbusiness.hu/Fooldal/technology/technology/mi_varhato_2019-ben.html

https://comnica.com/hu/blog/5-ugyfelszolgalati-trend-ami-a-2019-es-joslatokbol-kimaradt/

https://piacesprofit.hu/kkv_cegblog/a-chatbot-a-leghatekonyabb-eszkoz/

https://www.t-systems.hu/vanda

 

0

Szólj hozzá