Okos IVR – híváslogika tervezővel

A híváslogika szerkesztő a megújult VIPeX egyik legkorszerűbb és a testre szabott működést leginkább támogató funkciója. Segítségével ügyfélszolgálatod bármilyen bonyolult rendszert pár egyszerű kattintással tud beállítani, biztosítva, hogy ügyfeleid mindig a leggyorsabb és számukra leginkább hasznos ügyintézéshez jussanak.  

Egy grafikus híváslogika szerkesztő legfőbb célja a hívásirányítási és IVR rendszer beállítások hatékony és egyszerű menedzsmentje. Ez bonyolultan hangozhat, de valójában csak annyiról van szó, hogy a rendszer pár egyszerűen állítható funkció segítségével lehetővé teszi neked, hogy ügyfélszolgálatod a lehető leghatékonyabban működjön, kiemelt ügyfeleid megkapják a kellő figyelmet, miközben minden más hívó is a lehető leggyorsabban jusson hasznos információkhoz. Hogy ezt egyszerűbben elmagyarázzuk, heti blogposztunkban bemutatjuk a szerkesztő működéséét egy gyakorlati IVR példa segítségével.

A példa

A példában szereplő vállalatunk jármű alkatrészeket gyárt, – mondjuk visszapillantó tükröket – nagykereskedelmi és kiskereskedelmi ügyfeleket egyaránt kiszolgál. Az értékesítés elsősorban belföldön zajlik, amin belül kiemelt terület a pest megyei partnerhálózat. Fontos terület az export is, ezen belül kiemelt célterület Németország, itt a hazai gyártókapacitásba is beszállít a cég. Az ügyfélszolgálat hétköznap munkaidőben üzemel, de fontos, hogy az ezen kívül telefonálók is megfelelő tájékoztatást kapjanak. Célunk, hogy a kiemelt ügyfelek minél gyorsabban a megfelelő tudású és nyelvtudású ügyfélszolgálati kollégához jussanak, de senki ne maradjon érdemi ügyintézés nélkül.

Hogyan optimalizálhatjuk ehhez a hívásirányítást a híváslogika tervezőben? Ezt fogom most szemléltetni a kapcsolásig használandó 3 híváslogikai elem – a start, az elágazás, illetve a hangbejátszás – bemutatásával.

Start elem

Minden létrehozott új híváslogika szerkesztő képernyőjén első elemként egy “START” elem jelenik meg. Az ehhez kapcsolódó paraméter táblában végezhetjük el a híváslogika alapbeállításait.

Elágazás

Az elágazás elem segítségével elérhetjük, hogy a beállított paraméterek alapján a híváslogikát több irányban (alfolyamatban) lehessen folytatni. Ennek a megoldásnak alapvetően négy típusa van:

Időfüggő elágazás: Egyszerű, de hasznos megoldás, hogy a bejövő külső hívásokat munkaidőben IVR menübe irányítja a rendszer – ahonnan persze eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz – munkaidő után és hétvégéken ellenben “zárva vagyunk” hangbejátszásra irányít, az ügyfelek pedig visszahíváshoz hangüzenetet kaphatnak. Ezzel párhuzamosan viszont a megfelelő ügyintéző is megkapja a nem fogadott hívások adatait e-mail-ben, ha pedig már létező, korábban felvett ügyfélről van szó, akkor a CRM rendszeren keresztül is.

Elágazás behívó szám alapján: Tegyük fel, hogy példában szereplő cégünk ügyfélszolgálatához több behívó szám is rendelkezésre áll. Ebben az esetben a “hívószám 1” (például a nagyker ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat az egyik (nagyker) IVR menübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz. A “hívószám 2” (ez lehet a lakossági ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat viszont a másik (lakossági) IVR menübe tereli, ahonnan eljuthatnak szintén a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek.

Telefonkönyv: A kiemelt ügyfelek priorizálása fontos szempont, ebben segít ez a hasznos funkció. Mondjuk abban az esetben, ha olyan, a telefonkönyvben szereplő telefonszámról érkezik hívás, mely az egyedi mezőben kiemelt ügyfélként és nagyvállalatként van jelölve, akkor a kiemelt ügyfelekkel foglalkozó ügyintézőnél csörög ki a hívás. Amennyiben egy, a névjegyzékben szereplő Rt., vagy Zrt.-től érkezik a hívás, egy másik ügyintéző felé halad tovább. Abban az esetben pedig, ha a névjegyzékben nem szereplő telefonszámról indították a hívást, simán a Call Center csörög ki.

“Hívószám prefix” típusú elágazás – Szintén egy praktikus megoldás, ami azt teszi lehetővé, hogy terület alapján csoportosítsuk az ügyfeleket.  A példánknál maradva az országon belüli, Pest megyei 3628 és 3629-es előhívóval rendelkező telefonszámokról érkező hívások a Call Center mellékére érkeznek, míg a németországi partnerektől, tehát a 49-es országhívó számról érkező hívásokat a kiemelt ügyfélkapcsolatokért felelős ügyintéző fogadja. Amennyiben a beérkező hívás egyik feltételnek sem felel meg, úgy a rendszer egy IVR-ba kapcsol.

Hangbejátszás

A Hangbejátszás elem funkciója a tájékoztatás. A funkció segítségével a híváslogikai folyamat bármelyik szakaszában bejátszhat a hívó fél részére egy hangfelvételt, amivel tájékoztatja a folyamat további lépéseiről vagy információt nyújt számára. Ezt a megoldást számos esetben használhatjuk, példánk esetében mondjuk ezekben a helyzetekben:

  • Zárva tartás esetén tájékoztathatjuk az ügyfelet a nyitvatartási időről és visszahívást ígérhetünk
  • Sikertelen hívás esetén ugyancsak hangbejátszással tájékoztathatjuk az ügyfelet arról, hogy visszahívjuk.
  • Rendszerünk általános üdvözlő szövegét a IVR menü előtt hangbejátszás elemével választhatjuk le a menü ismertető szövegétől
  • Ha az IVR menüben az ügyfél rossz gomb nyom, erre felhívhatjuk figyelmét egy hangbejátszással

IVR menü

Az “IVR menü” (más néven hangos menü) a hívásirányítási rendszerek (híváslogikák) egyik legismertebb funkciója. Ennek működéséről röviden már az elmúlt hetekben írtunk nektek, az erről szóló blogbejegyzést érdemes elolvasni a működésének megértéshez.

A célja leegyszerűsítve nagyjából annyi, hogy telefonáló ügyfelet a legmegfelelőbb ügyintézési pontra (legyen ez élő hangos vagy automata) irányítsuk. Az irányítás többféle alapon is történhet, ez lehet az ügyintézés célja, a hívó fél személye, az időszak, amiben hív minket, a beszélt nyelv, de számos más paraméter is.

Mintapéldánkat folytatva egy összetett IVR rendszert építhetünk fel a “Nagyker” behívó számra érkező hívások fogadására és irányítására. Ebben a példában:

  • Kiemelt nagyker ügyfeleinket hívószámuk alapján azonosítjuk és a saját kiemelt ügyintézőjükhöz kapcsoljuk hívásukat.
  • Nem kiemelt nagyker ügyfeleinket egy “Hívás” objektumba, ezen belül egy “nagyker ügyfélszolgálat” hívócsoportba irányítjuk, ahol várakozó sorba kerülnek (amennyiben a funkció aktív) és onnan kerülnek kapcsolásra a hívócsoportban beállított csöngetési logika szerinti egy szabad ügyintézőhöz.
  • Azokat az ügyfeleket, akik ismerik a keresett fél mellékszámát egyszerűen lekapcsoljuk a keresett félhez.
  • Angol nyelven beszélő ügyfeleinket – hangbejátszást követően – angol nyelvű ügyintézőnkhöz kapcsoljuk.
  • Azon az ügyfelek hívását, akik a menü szöveg kétszeri elmondása után sem nyomtak gombot megszakítjuk.
  • Azon ügyfelek figyelmét, akik rossz gombot nyomtak felhívjuk erre egye hangbejátszással, majd újra bejátsszuk a menüválasztót.

Ezt a teljes folyamatot beállíthatjuk a híváslogika tervező egyszerű, jól érthető paraméterezhető tábláiban, majd a beállításoknak megfelelően ezt a viszonylag bonyolult rendszert is egy egyszerű folyamatábraként nézhetjük meg, például így:

Ha pedig bármi változik az ügyfélszolgálati rendben – pl. a nyitva tartás, vagy a budapesti ügyfelek is kiemelt ügyintézést kapnak – akkor a híváslogika néhány paraméter módosítással átalakítható. Ha szeretnéd gyakorlatban is látni és kipróbálni ezt a funkciót, hívd fel a sales csapatunkat, és kérj bemutatót vagy teszt rendszert.

Zsolt

1

Hozzászólások

Szólj hozzá