Szervezettebb ügyfélszolgálat: újdonságok a grafikus híváslogika tervezőben

A híváslogika szerkesztőt folyamatosan fejlesztjük, hogy egyre inkább segítse a hatékony ügyfélszolgálati működést. Most bemutatjuk újdonságainkat.

Újdonságok az IVR menüben

Az “IVR menü” (más néven hangos menü) a hívásirányítási rendszerek (híváslogikák) egyik legismertebb funkciója. Az IVR az ügyfelek számára lehetővé teszi, hogy telefonkészülékük segítségével gyorsan eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra – vagyis leggyakrabban egy operátorhoz – vagy akár emberi beavatkozás nélkül is elintézhessék, amit szeretnének. Az “IVR menü” segítségével a hívó felek a végberendezésük segítségével különböző menüpontok közül választhatnak, melynek alapján a hívásirányítási folyamat különböző irányokba folytatódik.

Az elsődleges cél, hogy a hívó felet a legmegfelelőbb élő hangos vagy automata ügyintézési pontra irányítsuk. Az irányítás alapja lehet az ügyintézés célja, a hívó fél személye, az időszak, amiben hív minket, a beszélt nyelv, de számos más paraméter is.

Új funkciónk a kimenő IVR egy kihívásra kialakított híváslogika, amit az Előfizető egy saját rendszeréből (pl. CRM, ERP) hívhat meg API hívással. Az API hívásban átadott információk (kihívandó szám/számok és híváslogika azonosítója) alapján a megadott szám (vagy adott esetben számok, egymás után) kihívásra kerülnek a VIPeX-ből, és sikeres kihívás esetén a hívott fél a meghatározott híváslogikába kerül. Itt felépítésre kerülhet egy IVR menü, de bármilyen más, a hívás céljának megfelelő híváslogika is. Ez a folyamat elsősorban abban segít, hogy az elfoglalt ügyfélszolgálati munkatársak helyett, az automatizálható feladatokat “automata ügyintézővel” lehessen megoldani.

Számsor felolvasó

A számsor felolvasó alkalmazható hívásrögzítés esetén a hívás azonosító bemondására, ami a Fogyasztóvédelmi Törvény és GDPR szerinti kötelezettség az ügyfélszolgálatokon. Igény esetén egy tetszőleges, a híváshoz kapcsolódó bejövő API paraméter is bemondható. Ha más tájékoztató szöveget is szeretnénk – pl. tájékoztatás a hívásrögzítés tényéről – akkor mindenképpen “hangbejátszás” után érdemes beilleszteni a híváslogikába.

Javasolt a “Számsor bemondás” objektumot a vonal kapcsolásakor, vagy IVR esetén a beszélgetést megelőzően, akár egy hangbejátszást követően a logikába építeni, így már a beszélgetés elején, akár a hívásrögzítésről és adattárolásról szóló információkat követően tájékoztatni tudjuk ügyfelünket a hívás azonosítóról, ezzel megfelelünk az adatkezelésre, illetve az ügyfélszolgálati hívásokra vonatkozó jogszabályoknak.

Hívó név kijelzés

Ez a funkció elsősorban a hívás céljának előzetes beazonosítását teszi lehetővé a hívást kezelő ügyintéző számára, úgy, hogy pl. az IVR-ban nyomott választógomb szövegét – vagy más információt – jelenít meg a hívást fogadó ügyintéző készülékén.

Mutatok néhány gyakorlati példa az alkalmazásra:

Az ügyfél egy központi IVR számra csörög, ahol IVR nyomógombokkal választja ki, hogy mi a hívás célja az értékesítés, pénzügy, számlareklamáció, műszaki ügyfélszolgálat, panaszkezelés gombok közül. Ha az ügyfél a számlareklamációs gombot választja, de az is a pénzügyi csoporthoz lesz lekapcsolva, akkor a hívást kezelő ügyintéző látja, hogy ez egy számlareklamációs ügy.

A megoldás jól alkalmazható pl. recepción is, ha több IVR-választó gomb is recepcióshoz kapcsol, vagy ha egy ügyfélszolgálati hívócsoport többféle hívás-típust (célt) is kezel.

Egy hatékony vállalati telekommunikációs rendszer egyik legfontosabb ismérve, hogy működését pontosan és igényekre szabhatóan lehessen igazítani az akár gyakran változó céges működéshez és folyamatokhoz. Új funkcióink célja elsősorban az ügyfélszolgálati terhelés csökkentése, és a jobb ügyfélkiszolgálás.

 

Anita

0

Szólj hozzá