Távmunkás ügyfélszolgálat: 6 tipp a működéshez

A távmunka elterjedése ma már egyáltalán nem a jövő, hanem nagyon is a jelen. Ne aggódj emiatt: a kisvállalkozások 56%-a szerint a távmunka komoly fejlődési lehetőséget biztosít a cégeknek minden téren. Nem kivétel az ügyfélszolgálat területe sem, egy távmunkásokból álló call center létrehozása rengeteg előnnyel járhat. A feladat persze nem egyszerű, így mutatunk 6 tippet, amivel könnyebben megvalósíthatod:

Használj CRM rendszert

Egy ügyfélszolgálat naponta rengeteg ügyféllel tartja a kapcsolatot, ezen beszélgetések rendszerezett tárolása pedig komoly kihívás lehet. A CRM rendszer használata lehetővé teszi kollégáid számára, hogy visszakeressenek korábbi beszélgetéseket vagy ellenőrizzék egy-egy ügyfél profilját. Mindez különösen fontos lehet egy távmunkásokból álló ügyfélszolgálat esetében, hiszen így kollégáid bármikor egy gombnyomással hozzáférhetnek a munkájuk számára elengedhetetlen információhoz.

A CRM rendszerek számodra cégvezetőként is lehetővé teszik, hogy kimaradj a kollégák mikro-menedzseléséből, cserébe olyan fontos napi adatokkal láthatnak el, mint kollégáid napi hívásainak, munkaóráinak száma, vagy információk az olyan kiemelt problémákról, amikkel neked kell foglalkoznod.  Egy sikeres ügyfélszolgálat működtetéséhez ma már elengedhetetlen egy CRM rendszer használata.

Menedzseld a projektet felhő alapú eszközökkel

Már előző posztunkban is írtunk róla, hogy a megfelelő kommunikációs csatornák létrehozása milyen fontos egy távmunkásokból álló csapat esetében. Minden eszköznek megvan a maga haszna, de ezeket tudnod kell helyükön kezelni. Például az email látszólag a legegyszerűbb és leghatékonyabb megoldásnak tűnhet, de egy végeérhetetlen levelezés valójában nagyon hamar átláthatatlanná válik.

Egy csapat hatékony menedzseléséhez elengedhetetlen egyetlen, jól átlátható kommunikációs platform. Számtalan felhő alapú projektmenedzsment program alkalmas erre a szerepre, amin keresztül kollégáid rengeteg információhoz, például az ügyfélszolgálati protokollokhoz és útmutatókhoz is azonnal hozzájuthatnak.

Használj és frissíts egy közös tudástárat

Ha már az útmutatóknál tartunk: az ügyfelek 99%-a hasznos és gyors válaszadást tartja egy ügyfélszolgálat legfontosabb feladatának. Ennek elérése persze elsődlegesen az ügyfélszolgálatos munkatársakon múlik, de még a legrutinosabb call centeres kollégák is belefuthatnak ismeretlen problémákba, ahol jól jöhet számukra egy gyors tanács.

Ha távmunkásokat alkalmazol a feladatra, természetesen nincs lehetőségük egyszerűen átsétálni hozzád az irodába, és megkérdezni a megoldást. Itt jönnek képbe az olyan állandóan elérhető céges tudástárak, melyek alaposan megkönnyíthetik kollégáid dolgát. A legtöbb cég rendelkezik ilyen útmutatókkal, a nagyobb probléma, hogy ezeket jó részük ritkán frissíti. A hatékony működés érdekében bíztasd kollégáidat, hogy időről-időre frissítsék az útmutatókat újabb megoldási lehetőségekkel.

Légy tisztában azzal, kik az ügyfeleid

A hatékony ügyfélszolgálat működésében sokat segíthet, ha a kollégák – bárhonnan is dolgoznak – tudják, milyen alapvető tulajdonságokkal, értékekkel és problémákkal rendelkezik céged egy tipikus ügyfele. Hozz létre egy, a marketingesek által használt „átlag ügyfél profil”-hoz hasonló útmutatót. Az ebben összefoglalt információk segítik majd a kollégák zökkenőmentes válaszadását.

Használd ki a videóchat lehetőségeit

Ha távmunkásokból álló csapatot irányítasz, akkor persze nincs lehetőségetek arra, hogy az irodai konyhában beszéljétek át a dolgokat, de ez nem jelenti, hogy le kéne mondani a személyes kommunikációról. Legyen szó akár a munkatársakkal, akár az ügyfelekkel való kapcsolattartásról, erősen ajánlott a mindenki számára könnyedén elérhető videóchates megoldások használata.

Tudományosan bizonyított, hogy egy videós beszélgetés 12 perccel hosszabb ideig köti le a figyelmet, ráadásul így számos non-verbális visszajelzést is egyből megkaphatsz, elősegítve ezzel a hatékonyabb kommunikációt. A videóchat személyes és csoportos beszélgetésekhez egyaránt hasznos lehet, sőt, egy-egy beszélgetést rögzítve akár útmutatóként is használhatnak a kollégák a későbbiekben.

Állíts fel célkitűzéseket

Egy távmunkás kolléga esetében könnyű róla megfeledkezni, de bizony neki is vannak karrier céljai. Ha ezeket nem veszed figyelembe, könnyen elveszítheted a csapatod feletti irányítást. Motiváld a kollégáid kemény munkáját azáltal, hogy egyértelmű és mérhető célokat határozol meg, és megjutalmazod őket, ha elérik ezeket. Így folyamatosan érezhetik a cégen belüli előrelépést, annak ellenére, hogy nem álltok fizikailag közvetlen kapcsolatban.

 

Ha ezeket a módszereket figyelembe veszed, garantáltan elkerülhetsz egy halom távmunkával járó problémát, miközben kihasználod annak összes lehetőségét. Nem utolsósorban pedig ügyfeleid számára is jobb, stabilabb szolgáltatást nyújthatsz.

Anita

0

Szólj hozzá