Vállalati folyamatok a felhőben: grafikus híváslogika tervező a gyakorlatban

Egy hatékony vállalati telekommunikációs rendszer egyik legfontosabb ismérve, hogy működését pontosan és igényekre szabhatóan igazíthasd a gyakran változó vállalati folyamatokhoz. A grafikus híváslogika szerkesztő legfőbb célja a hívásirányítási és IVR beállítások hatékony és egyszerű menedzsmentje. Ennek gyakorlati működését mutatjuk most be.

A funkció lényege, hogy a teljes előfizetésen átívelő hívásirányítási rendszer egy – vagy az előfizetési csomag függvényében – több egységes, grafikusan támogatott folyamatba (ill. folyamatábrába) legyen rendezhető, átlátható, könnyen kezelhető és módosítható. A szerkesztőben rendelkezésre álló híváselemek: Hívás (mellék hívás, hívócsoport hívás, technikai mellék hívása, hívás hívósorral), Közvetlen mellékhívó, IVR menü, Elágazás (behívó szám alapján ill. időpont alapján), Hangbejátszás, E-mail küldés, Ugrás, Hangposta, Hívásroutolás, Hívás végi adat küldés, Bejövő hívás értesítő, Számsor bemondás.

Ezek működését foglaljuk össze most, ahol indokolt, gyakorlati példával. Az egyes híváslogikai elemek elérhetősége előfizetői csomagod függvénye, tehát pl., akinek nincs CRM kapcsolata az előfizetésben, az nem látja és kezelheti a bejövő hívás értesítő elemet.

Hívás

A Hívás elem a Híváslogika egyik alapeleme. Funkciója, hogy a híváslogika egy pontján hívást hajtson végre, mely irányulhat egy alap mellékre, egy felhasználói mellékre, egy hívócsoportba vagy call center hívócsoportba, illetve egy technikai mellékre – pl. meghívhat egy másik teljes híváslogikát is akár. A hívás elem paramétereiben beállíthatod, hogy mit kell hívni, hogy kell-e rögzíteni a hívást, valamint a csöngetési időt is. Külön lehetőség a várakozó sorral történő hívás, amit szintén paraméterként állíthatsz be. Ha a “Várakozó sor” aktív és a “Hívás” objektumban megadott mellékre egy időben több hívás is érkezik és foglalt, vagy nem elérhető, akkor a bejövő hívásokat sorban várakoztatja a vonal kapcsolásáig, vagy a megadott időtartamig. Amint felszabadul a mellék – vagy hívócsoport esetén a csoporton belül egy mellék – akkor a funkció érkezési sorrendben kapcsolja az utána beérkező hívásokat, addig a később érkezőket tovább várakoztatja.

Közvetlen mellékhívó

A Közvetlen Mellékhívó elem szerepe, hogy egy “Híváslogika” létrehozása során, annak egy bizonyos pontján (pl. egy IVR ágon/menüpontban) lehetővé tegye a mellékek/bizonyos mellékek közvetlen hívását a hívó fél számára, amennyiben ismeri a keresett mellék számát.

IVR menü

Az “IVR menü” segítségével a hívó felek – végberendezésük segítségével – különböző menüpontok közül választhatnak, melynek alapján a hívásirányítási folyamat különböző irányokba folytatódik. Elsődleges cél, hogy behívó felet a legmegfelelőbb ügyintézési pontra (élő hangos vagy automata) irányítsunk. Az irányítás alapja lehet az ügyintézés célja, a hívó fél személye, az időszak, amiben hív minket, a beszélt nyelv, de számos más paraméter is. Ezeket mind beállíthatod itt a felületen.

Elágazás (behívó szám alapján ill. időpont alapján)

Célja, hogy a beállított paraméterek alapján a híváslogikát több irányban (alfolyamatban) lehessen folytatni.

Típusai:

• “Hívás ideje” szerinti elágazás, időfüggő elágazás – beállított paraméterek alapján a hívásokat egy időintervallumban egy híváslogikai irányba, más időpontban/időpontokban más híváslogikai irányba/irányokba irányítja. Hozzárendelés lehetősége: n-n (n időszak – n irány). Példa: A bejövő külső hívásokat munkaidőben IVR menübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz. A bejövő hívásokat munkaidő után és hétvégéken “zárva vagyunk” hangbejátszásra irányítja a rendszer.
• Elágazás Behívó szám alapján – beállított paraméterek alapján a híváslogikához kapcsolódó egyes behívó számokra/mellékeke érkező hívásokat egy híváslogikai irányba, más behívó számokra/mellékekre érkező hívásokat más híváslogikai irányba/irányokba irányítja. Hozzárendelés lehetősége: n-n (n behívó szám – n irány, ahol “n” a híváslogikához rendelt mellékek mennyisége. Példa: A “hívószám 1” (nagyker ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat az egyik (nagyker) IVR menübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz. A “hívószám 2” (lakossági ügyfélszolgálat) hívószámra érkező hívásokat a másik (lakosság) IVR menübe irányítja a rendszer, ahonnan eljuthatnak a megfelelő ügyintézőhöz.

 

Hangbejátszás

A Hangbejátszás elem funkciója, hogy a híváslogikai folyamat bármelyik szakaszában a hívó fél részére egy hangfelvétel kerüljön bejátszásra.

Híváslogikai folyamatban számos esetben használhatsz hangbejátszást. pl.:

• Zárva tartás esetén tájékoztathatod az ügyfelet a nyitvatartási időről vagy visszahívást ígérhetsz
• IVR menü előtt hangbejátszás elemmel választhatod le az általános üdvözlő szöveget a menü ismertető szövegétől
• IVR menüben rossz gomb nyomására hívhatod fel a figyelmet hangbejátszással
• Sikertelen hívás esetén hangbejátszással tájékoztathatod a hívó felet arról, hogy visszahívja egy ügyintéző.

 

E-mail küldés

Az e-mail küldés elem funkciója, hogy a híváslogika meghatározott pontján – pl. nem fogadott hívás esetén – egy hívásról annak meghatározott adataival e-mail értesítést küldjön meghatározott e-mail címre vagy címekre.

Ugrás

Az ugrás elem funkciója kettős:

· Egy adott híváslogikai folyamatlépést követően a híváslogikai folyamat “visszaléptetése” egy korábbi folyamat lépéshez és az onnantól kezdődő  folyamat-szakasz megismétlése.

. Egy adott folyamatlépést követően továbbléptetés egy olyan folyamatágra, melyet már megterveztünk, és pontosan ugyanúgy szeretnék megvalósítani.

Hangposta

A Hangposta elem szerepe, hogy egy “Híváslogika” létrehozása során, annak egy bizonyos pontján hangposta kerüljön kapcsolásra.

Hívásroutolás

A hívás routolás elem használata során a híváslogika adott pontján a beállított “Hívás routolás” API-k közül kerül egy kiválasztott “hívás routolás” API meghívásra, Gyakorlatban ez azt eredményezi, hogy egy külső hívószámról érkező telefonhívást – a külső rendszerből visszakapott információk alapján – egy meghatározott mellékre routol (kapcsol) a rendszer, tehát pl. a telefonszám ismeretében a kiemelt ügyfelet saját ügyintézőjéhez kapcsolja.

Hívás végi adatküldés

A hívás végi adatküldés esetén a hívás végén az adatok átkerülhetnek a CRM rendszerbe és megtörténhet a hívásról készült hangfelvétel továbbítása is.

Bejövő hívás értesítő

A Bejövő hívás értesítő elem funkciója, hogy a híváslogika egy pontján egy bejövő híváshoz kapcsolódóan hajtasson végre – a külső rendszerben meghatározott – műveleteket a kapcsolódó külső rendszerben. Példa: A CRM rendszer tárolja az ügyfelek adatai között az ügyfél hívószámát és ez alapján, bejövő hívás esetén megnyitja az ügyfélkartont a hívás fogadásakor.

Számsor bemondás

A funkció lényege, hogy amikor egy hívást egy adott Híváslogikába kapcsolunk, a Felhasználónak lehetősége van a Híváslogika egy pontján, az objektumot beillesztve a hívó (külső híváslogika esetén a hívott) fél számára bemondani az adott hívás azonosítóját. Gyakorlatban pl. az adatkezelési azonosító bemondására használhatod.

A példák is azt mutatják, hogy a grafikus híváslogika szerkesztő valóban számos lehetőséget kínál arra, hogy a telekommunikációt gyorsan, kényelmesen és rugalmasan igazítsd a vállalati folyamatokhoz.

András

 

0

Szólj hozzá