A digitális ügyfélszolgálatok elterjedése már több éves folyamat, a koronavírus ezen a területen csak multiplikátorként működik. Nyilvánvaló, hogy amíg a kéményseprővel még egy ilyen helyzetben is személyesen kell találkoznunk, addig a féléves villanyóra leolvasást mi is megoldhatjuk az ügyfélfelületen, banki folyószámla, vagy akár hitelszerződést pedig már több éve köthetünk videobankon keresztül. 

Ezekben a hetekben sorra vesszük a videohívás technológia néhány gyakorlati alkalmazási területét, tágabb – technológiai, jogi, üzleti – szemszögből megvizsgálva a kérdést. Ma a banki területet vesszük górcső alá.

Merthogy itthon már 2017 óta (a pénzmosás elleni törvény meghozásával) lehetséges, hogy banki ügyintézés során digitálisan is azonosíthassuk magunkat. Ezáltal lehetővé vált a valós idejű ügyfél-azonosítás, ami a hazai bankok és ügyfeleik eddig leggyakrabban a videós bankszámlanyitásra alkalmaztak. Az idei év viszont áttörést hozott mind a bevezetett projektek, mind az érintett intézmények tekintetében. Az eddigi néhány úttörő mellett az egyik napról a másikra bevezetett tavaszi első karantén szinte az összes többi bankot és biztosítót is erre a pályára kényszerítette.

A bankok, biztosítók többsége a közvetlen azonosítással zajló ügyintézés bevezetése mellett döntött. Az ügyfél egy ilyen folyamatban általában már a webes felületen szolgáltatást – pl. számlát – választ, megadja a szükséges nyilatkozatokat és adatokat, majd ezek után a bank munkatársával folytat videóhívást. Ezalatt bemutatja okmányait, illetve megköti a szerződést/benyújtja a hiteligénylést. Az utómunkát követően a jóváhagyásra már akár 1-2 órán belül sor is kerülhet.

A járványidőszakban megjelentek olyan megoldások is pl. a biztosítási szektorban, amik az okmányok, kitöltött nyilatkozatok hitelesítésére az ügyfélkaput használják. Minden ilyen megoldásnak vannak tipikus hátrányai: általában vagy külön, dedikált ügyfélszolgálati csapatot, vagy külön foglalt időpontot/idősávot igényelnek. Ez rontja az ügyfélélményt, amit tetéznek a laptopok gyenge minőségű kameráiból eredő problémák, illetve az, hogy az ügyfelek sok esetben problémásnak tartják a közbeiktatott lépéseket, így az ügyfélkapu használatot is.

Ahhoz, hogy ez egy gördülékeny, egyúttal jogszerű, COVID után is piacképes megoldás születhessen, véleményünk szerint két fő lépés szükséges: egyrészt egy olyan videohívás folyamat és rendszer, ami egyszerűen illeszthető az ügyfélszolgálatok szokásos folyamataiba, másrészt egy jogilag is elfogadott megoldás a gördülékenyebb azonosításra. Erre például megoldás lehet az e-személyik chipjének beolvasása, melyre mostanra a jogi lehetőség is megnyílt.

2019. január óta létező jogi keret teszi lehetővé az úgynevezett közvetett – azaz nem valós idejű – ügyfélazonosítást. Ez a megoldás a legtöbb magyar felhasználónak a Revolut nevű pénzügyi cég alkalmazásából lehet ismerős, hiszen ez már itthon is több százezer ügyféllel üzemel. Az eljárás lényege, hogy nincs szükség élő kapcsolatra, ügyfélként egyszerűen lefotózzuk vagy beolvassuk a személyazonosító iratunkat, ezt pedig egy szelfi kíséretében beküldjük. A szolgáltató ezután két napon belül köteles minket értesíteni az azonosítás eredményéről.

Ez a megoldás azért még mindig felvetett kényelmetlen helyzeteket, ráadásul a rendelet értelmében jogilag sem volt egyenlő a valós idejű azonosítással. Ezen a helyzeten csak kozmetikázott egy tavaly októberi módosítás, ami az említett e-személyivel történő azonosítást ugyan lehetővé tette, de sem a bankok, sem az ügyfelek számára nem biztosította hozzá a szükséges technológiai hátteret (rendszerhozzáférés, chipleolvasó). Ezért volt szükség egy újabb módosításra, ami már érdemben egyszerűsít a folyamaton, és javítja az ügyfélélményt.

Az új megoldás lényege, hogy a chipleolvasó helyett az e-személyik azonosítása (egy PIN-kód igénylése után) már egy okostelefon segítéségével megoldható. Ehhez mindössze annyira van szükség, hogy a telefonunk képes legyen alkalmazni az NFC (Near Field Communication) technológiát, amit egyébként a mobilos fizetés alkalmazáshoz is használunk. Szerencsére ez ma már a legtöbb androidos és Apple telefonon gond nélkül működik.

Az e-személyik egyre gyorsabban terjednek, (tavaly már 18 millió alkalommal használták őket azonosításhoz) ez és az egyszerűsödő technológiai kivitelezés pedig lehetővé teszi, hogy az ügyfelek gördülékenyebben intézzék ügyeiket személyes érintkezés nélkül is a bankszektorban. Mindez pedig az akár nálunk is elérhető video-ügyfélszolgálati megoldással is kombinálható és bevezethető.