Video ügyfélszolgálat okosan

Az ügyfélszolgálati videóhívások segítik a kommunikációt, építik ügyfeleid bizalmát céged iránt, nagyobb hatékonyságot biztosítanak a problémák megoldásában. Ha eddig céged nem alkalmazott ilyen megoldást ideje, hogy belevágj a bevezetésébe. Na de milyen egy igazán okos ügyfélszolgálati videohívás rendszer? Olyan, mint a miénk!

Integráció minden szinten

Egy jó ügyfélszolgálati video rendszer három integrációs felvetést kezel hatékonyan: a hívást az ügyfél oldalon, a videohívás-kezelést az telefonrendszer (alközpont) oldalán és a hívásfogadást a contact centerben. Ennek három célja: az ügyfélnek ne kelljen külön alkalmazást használnia a hívás indításához, a telefonrendszer ugyanolyan módon tudja kezelni és irányítani a hívásokat, mintha azok hagyományos hanghívások lennének, az ügyfélszolgálaton (contact centerben) pedig ne kelljen külön erőforrást biztosítani a videohívások fogadására, hanem azokat ugyanazok a kollégák/hívócsoportok tudják fogadni, akár váltogatva a hanghívásokkal. Ez alapvető feltétele egy omnichanel call center hatékony erőforrás-kezelésének.

A felület

Korábban már többször cikkeztünk click-to-call (webes hívógomb szolgáltatásunk előnyeiről. Mivel videohívás megoldásunk is ugyanezt a technológiát (WebRTC) használja, kézenfekvő volt, hogy a webes ügyfélszolgálati hívásokhoz is a C2C felületet biztosítsuk. Ennek számos előnye van. Egyrészt az ügyfelek ugyanarról a webes ügyfélszolgálati portálba, céges weboldalba épített felületről indíthatják a hívásokat, mint a hanghívásokat, másrészt ehhez semmiféle külön alkalmazásra nincs szükségük. Ezen felül a C2C wizard lehetőségei is elérhetők a video ügyfélszolgálatokat bevezető ügyfeleink számára is, így például alkalmazhatják a hívó felület grafikai testre szabását, a nyitvatartási idő beállítását, és számos más hasznos funkciót is.

Híváskezelés, hívásirányítás, hívásrögzítés

Célunk egy olyan komplex, felhő alapú videóhívás szolgáltatás kidolgozása volt, ami gördülékenyen, problémák nélkül illeszkedik a több csatornát egyszerre alkalmazó – omnichannel – ügyfélszolgálatok folyamataiba.

A videóhívások kezelése az ügyfélszolgálati folyamatok esetében általában azok jelentős átalakítását igényli. Mi egy olyan megoldást terveztünk, ahol a videohívás be tud épülni a hívásirányítási rendszerbe, arra ugyanazok a híváslogikai folyamatok, funkciók alkalmazhatók.

Örömmel jelentjük, hogy video ügyfélszolgálati megoldásunkban a virtuális alközpont (VIPeX) szolgáltatásunk grafikus híváslogika szerkesztője, minden elemével ügyfeleink rendelkezésére áll. A videohívást az üzleti folyamataiknak megfelelő híváslogikába illeszthetik az ügyfélszolgálatok. Lényegében a videohívás pont egy olyan hívás elem, mint bármelyik hanghívás ebben a rendszerben, így tökéletesen alkalmas arra, hogy „elé” pl. IVR, „hozzá” rögzítés, „bele” hívósor (queue), „mögé” pedig hívás végi adatküldés épüljön a híváslogikában. Ha akarjuk, akkor a videohívásokhoz nem kell változtatni a VIPeX-ben beállított híváslogikán, ha pedig úgy szeretnénk, akkor teljesen új IVR-t vagy IVR-ágat kapcsolhatunk ezekhez a hívásokhoz.

Video hívások fogadása

A video hívás nem igényli többlet erőforrás biztosítását az ügyfélközpontban. Videohívást minden olyan VIPEX call center modult használó call center operátor fogadhat, akinél ez a funkció beállításra került. Ezek a hívások a hanghívásokkal együtt sorolódnak be a hívósorokba és amint elérik az ügyintézőt, biztosított a kétoldalú video-kapcsolat: az ügyintéző CC képernyőjén, illetve a C2C webes felületén keresztül.

A működés végtelenül egyszerű, de éppen ebben rejlik minden előnye: „szinte semmi” nem változik egy hanghíváshoz képest és semmilyen beruházás nem szükséges a videós ügyfélszolgálat elindításához. Hogy milyen speciális területeken lehet ez különösen jól használható? Erről szól majd a jövő heti blogposztunk.

Balázs

0

Szólj hozzá