„Jó napot kívánok, Ön az XY Kft. ügyfélvonalát hívta, engedje meg, hogy tájékoztassuk ünnepi nyitva tartásunkról….” – ha ezt egy december 27-i telefonhívás során hallottad, akkor nincs semmi gond, de ha – mint én – január 3-án, akkor jogosan bosszankodsz. Ha pedig most jutott eszedbe, hogy még a te céged IVR rendszerében sem álltatok vissza az ünnepi menüről, akkor itt az ideje, hogy végig gondolj néhány dolgot az IVR-al kapcsolatban.

Az ügyfelek egy jól beállított IVR rendszerrel gyorsabban intézhetik el, amit kell, mégis sokat panaszkodnak ezekre a rendszerekre. Ha jól végig gondoljuk, az IVR az a „munkatársunk”, akit a legkönnyebb elrontani – néhány rossz beállítással, ami egyszerű és gyors lenne, az rendkívül bonyolulttá és lassúvá válhat.

A jó IVR tervezésének szempontjai

Fontos a menü egyszerű és jó kialakítása, mert az IVR szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói megkérdezésekben:

• az első számú panasz az, hogy nem szerepelt a menüben az ok (választási lehetőség) amiért telefonáltak
• nem tudtak operátorhoz jutni, amikor szerettek volna
• túl részletes volt a menü ahhoz, hogy meg tudják jegyezni mit kell megnyomniuk
• túl sok lépésen keresztül tudták elintézni amit szerettek volna
• a szövegek egészen egyszerűen túl hosszúak ahhoz, hogy végighallgassák.

A jó IVR tervezésének legfontosabb szempontjai ennek alapján:

• A menüpontok egyszerű szövegezése.
• A menüpontok ne tartalmazzanak túl sok információt: röviden és lényegre törően fejezzék ki az adott menüpont legfontosabb célját.
• Ne tervezzünk túl mély IVR-t.
• Egy adott menüpontnál ne legyen túl sok választási lehetőség: maximum 3-4.
• A legnépszerűbb, a leginkább keresett információkat tartalmazó menüpontok kerüljenek előre, a hierarchia tetejére.
• Az ügyfélnek legyen elegendő ideje választani és továbblépni.
• A lehető legtöbb helyen legyen meg a lehetőség az ügyintéző kérésére.

A megkérdezettek kétharmada panaszkodott arra továbbá, hogy elveszik az IVR rendszerben, és sok kereskedelmi információt kap vagy olyat, amihez semmi köze nincs. A megkérdezettek többsége panaszkodott arra is, hogy úgy érzi az IVR a hívott céget, és nem az ő kényelmét szolgálja. Ennek alapján további fontos szempontok az IVR rendszer tervezésénél:

• Kiváló minőségű hangbemondás, akár gépi hangról, akár ember által elmondott, felvett szövegről van szó.
• A mögötte lévő szoftveres támogatásnak köszönhetően legyen testre szabható: pl. lokális információkat és promóciós ajánlatokat csak akkor és olyat kapjon az ügyfél, ami számára releváns.
• Lehetőség szerint ne kelljen elölről kezdeni a probléma azonosítását, ha az ügyfelet ügyintézőhöz kapcsolja a rendszer.
• Hosszú várakozási idő helyett inkább hívják vissza az ügyfelet.

GDPR-para keltette tipikus IVR hiba

A múlt év májusi GDPR hatályba lépés a legtöbb cégnél első lépésben az ügyfélkapcsolatokat tette „óvatosabbá”, ami egyúttal néhány tipikus IVR-hibát is generált: a legtöbb cég – miközben átdolgozta IVR rendszerét – túlzottan óvatossá lett. Így nem ritka, hogy már a kezdő menüben meghallgathatjuk, hogy ha reklamációs ügyben telefonálunk, akkor beszélgetésünket rögzíteni fogják, milyen céllal kezelik, meddig őrzik meg és mi az ehhez kapcsolódó (lehetőleg 28 számjegyű) egyedi azonosító számunk, ami persze megfelel a törvényi előírásoknak. Ahogy befele haladunk a konkrét ügyintézés irányába, úgy azonban egyre jogosabban háborít fel minket, ha ezzel a bemondással még négyszer találkozunk. A jogszabályok megtartása mellett tehát fontos az is, hogy egyrészt elég idő és türelem legyen a cégnél az IVR gondos összeállítására, másrészt – változtatásokkor – tekintsük át a teljes struktúrát, hogy megkíméljük az ügyfeleket a duplikált, netán egymásnak ellentmondó információktól.

Ünnepek és hétköznapok

Ha a cég változó időbeosztásban vagy nyitva tartással dolgozik, akkor a különböző napokra különböző IVR-t is szükséges lehet beállítani. Ha el szeretnénk kerülni, hogy az ünnep utáni első hétköznapon megfeledkezzünk a hétköznapi menetrend visszaállításáról, akkor naptár modulunk (VIPeX) megoldást nyújt erre a problémára is. Ennek alapja egy webes felület, ahol adott – egyedi vagy rendszeresen ismétlődő – időszakokra állíthatjuk be a kapcsolási logikát virtuális IP telefonközpontunkhoz (VIPeX) kapcsolódóan az egyes mellékekre, hívócsoportokra és ehhez kapcsolódhat megfelelő IVR ág is.

János