Egyre több vállalkozás – köztük KKV-k is – működtetnek ügyfélszolgálatot. Ahogy nő az ügyfélszolgálatok száma, úgy érkezik hozzánk egyre több ajánlatkérés valamilyen „call center” megoldásra. Számos esetben kiderül, hogy az ajánlatkérő „call center szolgáltatás” igényeit teljesen lefedi a virtuális alközpont funkcionalitása.

Ezért arra gondoltunk, hogy heti blogposztunkban kérdés/felelet formában megpróbáljuk összefoglalni, hogy mikor van ténylegesen szükség call center rendszerre és mikor lehet tökéletes megoldás, ha felhő alapú alközpontot választunk.

Kérdés: Többféle ügyfélszolgálatot üzemeltetek. A technikai helpdesk, a vevőszolgálat, az értékesítés, a pénzügyi terület más-más telefonszámokon, munkaidő beosztással érhető el, szükségem van call center rendszerre?

Válasz: Erre tökéletes megoldás a VIPeX. A különböző ügyfélszolgálatokat egy jól kialakított IVR különböző menüpontjain is elérhetik pl. a betelefonálók. Az egyes IVR ágakhoz különböző nyitva- és zárva tartási idők állíthatók be, az egyes csoportok zárva tartási idejében más csoportokhoz érkezhetnek a hívások. A VIpeX-el megvalósítható az egyes ügyfélszolgálatokhoz kapcsolódó hívásirányítási logika (hívócsoportok, hívásirányítás).

Kérdés: Különböző fizikai helyszíneken dolgozó ügyfélszolgálati munkatársakkal dolgozom, szükségem van call center szolgáltatásra?

Válasz: Nincs, hiszen a virtuális telefonközpontok egyik alaptulajdonsága, hogy különböző helyeken – akár más városokban vagy külföldön dolgozó – munkatársak integrálhatók egyetlen VIPeX-be.

Kérdés: Virtuális asszisztensként több cég részére végzek ügyfélszolgálati tevékenységet. Szükségem van call center rendszerre?

Válasz: Nincs, Teletitkárnő modulunkat kifejezetten ilyen célra dolgoztuk ki. A megoldás a virtuális asszisztensnek lehetőséget nyújt:

• az egyes ügyfelekhez érkező hívások figyelemmel kísérésére,
• az ügyfelekhez érkező hívások közvetlen fogadására, tehát az ügyfél nevében történő kapcsolatfelvételre,
• irodából ideiglenesen távol lévő ügyfelek hívásainak központi ügyfélszolgálaton történő átvételére (out of office).

A fenti funkciókhoz kapcsolódóan a virtuális asszisztensen számára a hívott céget a telefonkészülékek kijelzik, de a teljes híváslista elérhető az ügyintéző számítógépes felületén is.

Kérdés: Ügyfélszolgálatomon szükség van a hangfelvételek rögzítésére és azokat vissza kell hallgatnom, illetve rendszeres időközönként archiválnom. Szükségem van call center szolgáltatásra?

Válasz: Nincs, a VIPeX sokrétű és GDPR kompatibilis megoldást biztosít a hangrögzítésre és a rögzített hangfelvételek menedzsmentjére. Erről ITT olvashatsz bővebben

Kérdés: Követnem kell a nem fogadott hívásokat és szükségem van a híváslistákra. Szükségem van call center szolgáltatásra?

Válasz: A VIPeX webes felületén a híváslisták a kapcsolódó részletes információkkal real-time elérhetők, a nem fogadott hívások visszahíváshoz jelölhetők.

Kérdés: Kimenő értékesítést folytatok CRM rendszeremből kezelve a felhívandók listáját. Szeretném, ha értékesítő munkatársaim készülék nélkül, számítógépükről – a CRM rendszerből – indíthatnák a hívásokat, ahol szükségem van a hívást követően a hívás adatokra és a rögzített hangfelvételre. Szükségem van call center rendszerre?

Válasz: A VIPeX-hez integrálható softphone megoldással és CRM API-val mindez tökéletesen megvalósítható.

Kérdés: Mikor szükséges akkor call center rendszerben gondolkodnom telefonközpont helyett?

Válasz – néhány példával a teljesség igénye nélkül:

• ha fontos az egyes ügyfélszolgálati munkatársak (operátorok) munkavégzési állapot-változóinak (pl. munkában, szüneten, szabadságon, utómunkán) kezelése, nyomon-követése és statisztikázása,
• ha a hívócsoportok és hívásirányítás mellett fontos az operátorok tudásváltozóin (skill-jein) alapuló hívásirányítás, vagy az előre beállított változók szerinti terheléselosztás,
• ha részletes statisztikai adatokra van szükség az ügyfélszolgálat és az egyes operátorok működésére, teljesítményére vonatkozóan,
• ha az operátorok munkáját szükséges szigorúan felügyelni (supervisorok beavatkozási lehetősége, vezetői dashboard, belehallgatás stb.),
• ha kimenő kampányokat bonyolít le az ügyfélszolgálat, és ehhez kapcsolódóan a kihívó listákat szeretné a rendszerben kezelni, automatikus kihívásokat (prediktív tárcsázás) indítani és részletes kampánystatisztikát kezelni, vagy script-ekkel támogatni a kihívásokat.

Mivel a call center rendszerek üzembe helyezése és működtetése több erőforrást igényel még virtuális call center megoldások esetében is, így érdemes fenti megfontolások alapján meghozni a döntést.

János