Sikertelen hívás helyett: várakozó sor

Az ügyfelek gyors kiszolgálása, a rendelkezésre állás a sikeres üzleti működés egyre fontosabb kérdésévé válik.  A voip  alközpont működése pl. naptár modullal is automatizálható.  Most egy másik felhő alapú telefonközpont opciót – várakozó sor, azaz „queue” – mutatok be, amit szintén az erőforrásaid jobb kihasználására fejlesztettem.

Az üzleti probléma

Négy kollégád ül webáruházad ügyfélszolgálatán: Tamás, János, Andi és Zsolt. Tamás és János a beszállítókkal is egyeztet, így azokat is hívja és csak akkor tud hívást fogadni, ha nem velük beszél. Andi kismama, távmunkában dolgozik, kettőre a gyerekért megy a bölcsibe. Végső esetben Krisztina – a titkárnőd – is bevonható, de csak ha senki nem veszi fel, mert ezer a dolga. Az ügyfél maximum egy percet hajlandó várni, utána megy a versenytárshoz. Zsolt – aki a végén így sokszor egyedül kezeli a telefonközpont hívásait – sokat panaszkodik, joggal. Hogyan határozd meg, hova csörögjenek a bejövő ügyfélszolgálati hívások úgy, hogy a lehető legkevesebb hívás, és így ügyfél vesszen el?

Nem biztos, hogy az alapeset a Te cégednél pontosan ez, de ha KKV vagy, a körülmények lehetnek nagyon hasonlóak. A cél, hogy ne vesszen el a hívás, ha az erőforrás kevés, és hol rendelkezésre áll, hol nem……az egyik megoldás pedig a várakozó sor, mely most már a VIPeX-ben is elérhető opció.

Hogyan működik a telefonközpont ezen funkciója?

A queue lényege, hogy a bejövő hívásokat sorban várakoztatja, ha az operátor (mellék) épp foglalt (vagy nem elérhető), amire a hívás végződne. Ha felszabadul az operátor, akkor a queue azt a hívást kapcsolja be neki, amelyik előbb érkezett, a többieket addig tovább várakoztatja.

Hívócsoportban – Tamás, János, Andi és Zsolt – ez úgy működik, hogy ha jön egy hívás, akkor voip alközpontunk,  a VIPeX rendszer queue funkciója megvizsgálja, hogy a hívócsoportban lévő mellékek valamelyike szabad-e éppen, és hogy a hívó következik-e a várakozó sorban. Ha nem, akkor a hívót „Music-On-Hold”-ba rakja és 3 másodpercenként újra vizsgálja ezeket a feltételeket. Így, ha mind a négy kollégád foglalt, akkor például azonnal Tamáshoz tud kapcsolni, ha az befejezte a beszállítói egyeztetést, addig pedig az ügyfél zenét hallgathat.

Eddig egyszerű, de mi történik 13:30-kor? Andi veszi a kabátját és indul a gyerekért, az ő melléke felszabadul, és csörög-csörög (hiszen van szabad mellék)…….az ügyfél megy a versenytársakhoz.

A voip telefonközpont célja ilyenkor az, hogy az ügyfél visszakerüljön a várakozó sorba, és ha visszakerül, akkor is a sor elején maradjon, hogy ha Tamás leteszi a beszállítót, akkor őt kapcsolja először. Ehhez megadhatsz egy ún. „timeout” időt, amin belül, ha nem sikerült kapcsolni a hívót, akkor a következő mellékre ugrik, így amíg Andi a bölcsibe siet sem marad hoppon az ügyfél, ugyanakkor nem kell másik hívócsoportot beállítanod erre az ideiglenes időszakra. A queue funkció a hívás VIPeX-be érkezésének időpontja szerint sorrendez minden esetben, így ez az ügyfél a sorban elöl marad.

Ha a négy kolléga nem elérhető, akkor a VIPeX-ben beállítható az is, hogy egy bizonyos idő elteltével a hívócsoport helyett Krisztinához – a titkárnődhöz – kerüljön a hívás, ez a funkció a VIPeX alapszolgáltatásai között már eddig is rendelkezésedre állt.

Meglátod, ugyanazzal az öt kollégával sokkal több ügyfelet tudsz majd kiszolgálni, csökken az elveszett hívások száma, Zsolt sem panaszkodik annyit túlterhelésre a heti értekezleten, és Andi gyereke sem sírdogál majd anyut várva a padon a bölcsiben.

Ha szeretnéd élvezni ezt az eddig csak komoly call center rendszerekben rendelkezésre álló lehetőséget, fordulj bizalommal az értékesítő csapathoz, és kérj ajánlatot voip alközpontunkhoz: VIPeX-edhez várakozó sor opcióra.

Imo

 

0

Szólj hozzá