Életünk számos területén észrevétlenül jelen van már a beszélő vagy a beszédet felismerni képes mesterséges intelligencia. Mi is tervezünk ilyen fejlesztést, ennek kapcsán gyűjtöttem most össze néhány érdekességet és információt a beszéd-alapú mesterséges intelligencia régmúltjából, arról, hogyan áll most ez a terület, ha a magyar nyelvről beszélünk, illetve, milyen lehetőségek rejlenek ebben a közeljövő telekommunikációs szektora számára.
Vállalatunk, vállalkozásunk hatékony működésének megszervezése fontos feladat. Ha csak az ügyfélkiszolgálást nézzük és kizárólag a telefonos forgalmat, akkor is számos tényezőt kell figyelembe vennünk: minden betelefonáló elérjen minket, lehetőleg ne legyen elveszett hívás vagy foglalt jelzés, mindenki azzal a területtel beszélhessen, aki a leghatékonyabban ki tudja szolgálni, egyszerűen eljuthasson a betelefonáló a legmegfelelőbb személyhez, akkor is, ha nem tudja a közvetlen elérhetőségét, legyen stratégiánk a munkaidőn kívül vagy ünnepnapon/hétvégén érkező hívások kezelésére és még hosszan részletezhetnénk.
Tombol a kánikula és ürülnek a munkahelyek – mindenki jól megérdemelt szabadságát tölti előbb vagy utóbb. Az örömhöz azonban feladatok is társulnak: vállalkozásunk folyamatos elérhetőségét biztosítanunk kell a nyári szabadságok ideje alatt is.
Sokszor szóba került már itt az IVR szolgáltatás. ÍÍrtunk arról, hogy mitől jó a jó IVR rendszer, meg arról is, hogy mit várhatunk a jövő rendszereitől, de arról még nem, hogy ezeket a kapcsolási logikákat valahogy össze is kell szerkeszteni, sokszor módosítani, bővíteni.
Célunk, hogy Ügyfeleink a lehető legrövidebb úton jussanak el ahhoz a kollégához, aki a felmerülő kérdésekre pontos választ tud adni. Ehhez szeretnénk segítséget nyújtani azzal, hogy bemutatjuk az Opennet hangmenürendszerét, illetve azt, hogy az adott gombok választásával milyen témakör szakértői érhetőek el.
Az IVR ügyfeleink számára lehetővé teszi, hogy telefonkészülékük segítségével gyorsan eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra (operátorhoz), vagy akár emberi beavatkozás nélkül is elintézhessék, amit szeretnének. Ez a régóta használt technológia azonban számos más lehetőséget is megnyit az ügyfélkapcsolatok területén.
Ms. IVR a felhő alapú telefonközpontok és telefonos ügyfélszolgálatok egyik leghasznosabb virtuális munkatársa, mégis rá érkezik a legtöbb panasz: túl bőbeszédű….sokat bonyolizál…..kiismerhetetlen……kellemetlen a hangja. Ebben a bejegyzésben azt szeretnénk bemutatni, hogy – ha gondot fordítunk a tervezésére – hogyan növelhetjük vele ügyfeleink elégedettségét és takaríthatjuk meg a személyes/telefonos ügyfélszolgálati költségeket.
A személyes, barátságos „emberhangú” ügyfélkezelés manapság a vállalati siker egyik kulcsfontosságú tényezője. Ezt a személyes jelleget a legkisebb vállalkozások tudják a legjobban megvalósítani: egy KKV-nál dolgozva én név szerint ismerem ügyfeleinket, akik minden esetben egyedi ügyfélkezelést, személyes találkozókon pedig finom kávét is kapnak. A vállalat növekedésével ennek megvalósítása nyilván egyre nehezebbé válik. Függetlenül attól, hogy egy pár tíz fős KKV-ról vagy egy multinacionális vállalat óriásról beszélünk a sikeres működés két alappillére: a személyes kiszolgálás és a gazdaságosság egészen biztosan legalább néhány ponton szemben áll egymással.
